中国民生银行上海分行迎战世博大考

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发布时间：2010-05-07 18:19:22

摘要：中国民生银行上海分行迎战世博大考

本报通讯员肖雄华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者季小舟北京报道

   5月1日，举世瞩目的上海世博会拉开大幕，参展中国民营企业联合馆的中国民生银行，也迎来了世博大考。上海世博会民营企业联合馆由包括中国民生银行在内的中国最优秀的16家民营企业联合建成，这16家参展企业被称为“中国民营企业第一阵容”。
    中国民营企业联合馆位于世博浦西园区，是企业馆中面积最大的展馆之一。民营企业馆由19个圆柱体组成“会呼吸的细胞”，被称为“活力矩阵”，这是世博会１５０多年历史上唯一一个专为民营企业而设的独立馆。
    为全面做好上海世博会金融服务，在世博主场“秀出”民生银行的风采和服务理念，民生银行行长洪崎、副行长毛晓峰于不久前抵达上海，召开民生银行上海分行迎世博金融服务临战动员大会，并就如何支持世博会的顺利召开做了重要讲话。
    会上，行长洪崎传达了银监会主席刘明康针对世博会的两个战略思想，一是各银行业应将世博会作为转型趋势，从投资转到消费，产业结构上要从投资拉动第二产业，消费转到第三产业；二是本次世博会时间长、平台大、影响面大、节点多，所有银行在此平台亮相，是各个银行的管理、服务、应急能力一次重要的检验机会。
    洪崎指出，如何在长达184天的时间内，做好世博金融服务，是民生银行面临的一次艰巨挑战，并对世博期间金融服务的备战工作提出了三点要求：
    一要加大投资力度，更新民生银行网点、自助银行门牌等硬件设施，进一步展现民生银行良好的形象；
    二要加大媒体宣传力度，宣传民生银行流程银行新的服务理念，要求大家在管理方面注意细节，注重动态管理，抓关键、抓细节、抓应急、抓演练，要将爱岗敬业与实际工作有机结合起来；
    三要改善金融服务，金融服务小组不仅要做到安全，还要敢于创新，快速满足客户需求，快速提升服务水平，要注重安全问题，注重风险防范工作。
    最后，上海分行行长王建平代表上海分行表达了做好世博金融服务工作的决心，他表示上海分行一定有信心打出一场漂亮的战役。

至诚服务，铸就未来
——记民生银行上海分行精心备战世博金融服务

    作为上海金融系统的重要一员，中国民生银行上海分行解放思想，与时俱进，以注重人才素质培训、产品创新和服务提升为抓手，紧紧围绕客户需求，致力打造综合型的金融服务超市，坚持不懈地为客户创造价值，积极推进“迎世博”各项服务准备工作。
“诚”筑企业，软硬兼优
    为营造舒适的营业环境，在硬件方面民生银行上海分行对所有网点分批进行物理分区改造，增设服务窗口，普及低柜，扩大等候区域摆放报刊、糖果和咖啡机并悬挂多媒体电视，让客户感受到“如家”的温馨。此外，各网点设置了民生“残障人士”专用通道，悬挂温馨提示牌，由客户服务主任全程陪同办理业务，并为聋哑人士提供手语服务，每年为近千残障人士提供优质无障碍服务。
    为在世博期间给客户提供更加便捷的金融服务，在2009年加快网点铺设，建成覆盖青浦、外高桥、安亭等郊区在内的42家全功能网点，基本形成覆盖上海主要行政区、商业居民区的网点建设布局，并加大POS机、自助机等服务平台的批量建设力度。目前，共安装近4000台POS机，自助设备在线运营总数320台。
    在软件方面，推行了SOP厅堂标准化作业模式。该作业模式通过建立专业化、标准化的服务、销售和运营管理体系，推动各网点从单纯的业务结算型转向服务营销型和专业理财型。从建立和维护客户关系的角度，创建由客户服务主任、理财经理、服务窗口等面向客户的多岗位协作体系，形成了“保安－客户服务主任－柜员－理财经理”的“营业大厅服务销售链”。
    从保安热情协助客户停车，到客户服务主任的主动相迎、分流，理财经理的深度挖掘、柜员的迅速办理，体现了“客户至上”的服务理念。整个“服务销售链”各环节的紧密相连，使服务营销工作更加系统化与精细化，让客户在办理业务时感受到亲切与温馨。
“诚”铸团队，上下齐心
    本着“创一流服务，建一流管理”的原则，民生银行上海分行以加强团队建设为抓手，积极打造诚信、高效的客户服务主任团队。在“迎世博”金融服务中，充分发挥其“用心服务，创新服务”的主力军作用，始终践行七步服务流程，带领网点员工形成一条人性化的服务链，在全行内外及客户中形成了良好的口碑及深远的影响。
    为全力以赴迎接世博会的到来，2010年初，开展新员工服务礼仪培训、客户服务主任投诉处理技巧培训、英语培训与手语培训，提升全行团队服务综合素质。
“诚”迎宾客，远近好评
    破解中小企业融资难一直是中央政府和有关部门的目标，民生银行上海分行全力为小企业主提供了一款申请手续简便、担保方式多样、额度循环使用的贷款新产品——商贷通，为小企业主提供了快速融通资金、安全管理资金等全方位的融资渠道，切实解决了小微企业融资难问题，受到了小企业主的广泛好评，成为民生银行零售业务发展的一大亮点。
    为丰富服务内涵，满足市场多元化的需求，民生银行为客户打造了银证理财、基金超市、薪资理财卡、盛大汽车卡等多款金融产品。同时，还为贵宾客户提供多项增值服务，随着高尔夫畅打、机场贵宾通道、医疗健康通道的推出，民生银行“3+N”服务体系已逐步形成并不断壮大，成为业界颇具特色的贵宾服务品牌，也成为民生银行“优质服务”的关键所在。
“诚”心沟通，内外俱修
    沟通是一架通向客户的“心桥”，民生银行上海分行把为顾客提供优质服务当做自己应尽的义务和职责，用“诚信”与顾客形成心与心的沟通。在成功的沟通背后，自省与自查是“民生人”的必修课——运营保障部通过每月现场检查和调阅监控抽查的方式，对服务营销工作进行检查，对不规范的网点及时进行提醒与通报，并提出整改意见，真正做好优质服务。
    为了建立更完善的沟通桥梁，上海分行重新细化了投诉处理流程，明确投诉处理责任人，下发了《投诉登记汇总表》，要求当日投诉当日毕，并将根据各网点上报的投诉材料进行分析汇总，完善投诉案例库，使得处理客户投诉更加有章可循。
    “不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。”对于即将到来的世博会，民生银行上海分行将不断完善细节，踏实处理好服务上的每一环节，对待客户诚心、耐心、关心。将“微笑”发自于内心，将“诚信”落实于行动，以人为本再创辉煌！

参展民企联合馆见证民生银行活力

    中国民营企业联合馆位于世博园区浦西段，占地面积约6000平方米。以“细胞”为创意元素，民企联合馆通过“无限活力”这一主题，象征众多民营企业的无限活力以及蕴藏在其内部的能量。展馆由多个巨型圆柱体排列组合而成，这些圆柱通过完美协调的曲面彼此有机结合，代表多家民营企业的联合出展。上海世博会是彰显民企责任、检阅民企力量、锻造民企品牌、提升民企价值的千载难逢的历史性机遇，参展的国内优秀民营企业希望通过民企联合馆，为参观者奉献一场视觉盛宴并带来全新体验。
    民营企业馆通过高科技手段讲述民企成长历程中真实感人的故事，从企业名片巨人太极十六势，到四季轮回往复的生命颂歌，再到核心演出“活力矩阵”高潮秀，展现民企汇聚在一起所产生的“相乘效应”，让参观者充分感受中国民营企业群体的“激情、活力、创新、挑战”，同时，也见证中国民营企业伴随中国经济与社会发展的成长历程。
    世博会开幕后，民企馆高潮秀计划每天上演30-55场，每场可同时容纳300人观看。
    民企联合馆入口通道像一座“生命之棚”，由绿色植物簇拥两旁，形成一条绿色场馆走廊。
    游客在走廊里会发现脚下是直径1.5米的巨大生态鱼缸，走廊中还设有水母等各类海洋生物展示柱，让排队等候变得快乐起来。
    “民企水晶墙”也是亮点之一，3.5万颗施华洛世奇水晶镶嵌而成一面民企水晶墙，每颗水晶对应一家民企，游客只需点击该水晶，屏幕上便会呈现该企业的详细介绍。
    民生银行作为最具活力的股份制商业银行之一，除了备战世博会金融服务之外，还积极参与到世博的各项活动中。近期，民生银行还与新华社携手推出《中国2010年上海世博会传播手册》。该手册目前正在世博会新闻中心、机场、火车站及民生银行各营业网点免费向中外记者、嘉宾和游客发放。
    该手册全景式地介绍了上海世博会的核心内容，如世博展馆、世博活动、世博论坛；同时提供上海与长三角地区最新的、实用的生活服务资讯，如交通、票务、住宿、餐饮、购物、娱乐、周边旅游等服务信息。

小贴士

上海世博会纪念品收集指南

百年世博落户中国，牵动了国人的心，怎样选取最佳路线游览世博，成为了游客最为关心的焦点。各个国家展馆不仅设计新颖，而且创意无限，为了吸引游客往往会发放很多有趣又有纪念价值的小礼品。

●土耳其馆
每位进入土耳其馆参观的游客，都能获得一块土耳其猫眼石，传说土耳其猫眼石有辟邪的神奇功效，如果幸运的话，参观者还能够让土耳其占卜师为自己算上一卦。

●英国馆
英国馆的外形犹如一片惊艳的蒲公英，其建筑外墙分布着6万条有机玻璃材质的触须，每一条触须内部都有一颗“活”的种子，参观者有可能得到这样一颗神奇的植物种子作为礼物。

●法国馆
法国馆每天在指定时间向园区里的游客发放免费的纪念小礼品，其中包括一款专为法国馆设计的香水，原料采用上海市花白玉兰的气味。

●秘鲁馆
以美食为主题的秘鲁馆虽然面积不大，不过有五分之一的空间专门用来介绍秘鲁烹饪传统，参观者可以免费品尝秘鲁葡萄酒和秘鲁的“国酒”皮斯科酒。

●比利时馆
比利时馆每天免费发放2.5万颗世界闻名、独立包装的比利时巧克力。比利时馆在每天下午或晚上都会举行一次抽奖活动，游客有可能赢得“双人豪华一周比利时之旅”的大奖。此外，比利时欧盟馆每周都将拿出一颗裸钻送给幸运游客。

●阿联酋馆
游客参观阿联酋馆将有机会获得阿联酋双人一周游的大奖，还可入住全球最豪华的七星级帆船酒店。

●意大利馆
游客可在意大利馆实验室现场观摩意大利时尚品牌Salvatore Ferragamo手工艺大师的制鞋流程，现场将举行抽奖活动，幸运者可得到这双鞋。