乘广州亚运东风提升服务水平

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发布时间：2010-11-12 18:20:49

摘要：乘广州亚运东风提升服务水平

本报通讯员肖雄华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者季小舟北京报道

   2010年11月12日，第16届亚运会在广州隆重拉开了帷幕。人们除了感受运动员在竞技场上的拼搏之外，在场下，也有着许多的志愿者、工作人员，在自己平凡的岗位上，为广州亚运会、广州这个城市的建设努力拼搏。
    10月29日，广东各金融机构设立了第16届亚运会金融服务工作协调小组，并承诺将充分调动金融各方力量，统筹金融各类资源，确保广州亚运会期间金融各项服务与保障工作有序运行。
    中国人民银行广州分行副行长李丹儿介绍，前期各金融机构在加强亚运会金融保障方面已经做了大量富有成效的工作，比如补充增加了机构网点和设施；改善了支付清算环境；确保了充足的现金供应和安全整洁的流通环境；创建了良好的外汇服务环境；研究制订了完整的亚运保险服务方案等。
    协调小组还在办公室增设亚运金融服务与保障中英文双语、２４小时热线电话，对外提供亚运金融服务咨询、听取改进意见及投诉金融机构等受理服务。
    中国民生银行广州分行早在今年2月份，就积极响应民生银行总行、监管当局等相关要求，借亚运东风，提高分行的整体服务水平。8个月以来，广州分行上下共同努力，狠抓亚运金融服务，改造网点环境、提升硬件设施、增强柜面服务能力、优化工作流程，取得了一系列令人瞩目的成效。

掀起“为亚运服务”高潮
为了做好亚运金融服务的组织工作，中国民生银行广州分行成立了由吴新军为组长的领导小组；设立了以分行运营管理部为亚运服务办公室，运营保障部、科技发展部、保卫处、办公室等部门组成的工作小组，奠定了坚实的组织基础。从今年2月份开始，该行分别召开了亚运服务全行启动大会、亚运服务专题大会等会议，对做好亚运金融服务工作给予了持续重视和大力支持。为贯彻落实亚运优质服务和安全运营，该行与辖下各单位还签订了《亚运金融服务和安全运营承诺书》。同时，为调动全行员工参与亚运、奉献亚运的热情和力量，中国民生银行广州分行发出了“迎亚运，促服务”的倡议书，在全行掀起了“为亚运服务”的高潮。

规范危机管理保障安全运营
    今年，中国民生银行广州分行大力开展了“突发风险应急预案”流程再造工程，努力做到有效地处置突发事件，确保突发事件响应迅速、处置高效、影响最小。
    中国民生银行广州分行全面启动应急预案修订工程，对现行突发风险应急处置管理办法进行了梳理、修订，并组织开展了科技风险突发事故应急演练、流动性风险应急演练、票据交换业务应急演练、95568服务投诉应急演练和亚运灾备演练等应急演练，在演练和实践中检验应急制度，提升了分行应急处置能力。
    随后，中国民生银行广州分行还对会计运营、信息科技安全、自助银行、“三防一保”等业务开展全面的突发事件风险隐患排查,对相关的管理制度、流程进行全面的梳理，查疏堵漏，逐一对照排查中发现的问题及不足，及时整改提升，确保事前控制风险。
    中国民生银行广州分行在加强应急处置的同时，还深入开展声誉风险管理培训和危机管理培训，并制订了《危机管理实施细则》。该行成立了危机管理领导小组及办公室，并实行亚运期间每日报告制度，及时协调、督办危机及潜在危机事件。
    通过一系列针对性强、重点突出的风险排查、应急演练和危机管理，中国民生银行广州分行员工的风险安全意识得到了进一步的强化，应急处理能力得到了新的提升。

改善软硬件环境提升服务品质
    为了在亚运期间为客户提供更加温馨、舒适的服务环境，中国民生银行广州分行加大了对网点营业环境的优化和改善力度，进一步增强营业网点的硬件配置，提升了营业网点的服务能力。
    如对越华支行、东城支行、白云支行、番禺支行等进行大规模装修改造；对所有营业网点的残疾人专属通道、柜台业务指南、柜员服装、服务设施的中英文标识、宣传广告画以及自助银行的宣传内容及空调设施等作了全面的改造和优化，增设亚运涉外服务专窗、亚运服务绿色通道，努力为客户提供更为便利、贴心的金融服务。
    在改善营业网点硬件环境的同时，中国民生银行广州分行还努力改善客户服务的软件环境，全面修订、完善客户服务的相关制度，包括《营业网点服务管理规范手册》、《柜台服务之星评比办法》、《限时服务承诺》、《运营服务工作实施细则》等，确保在亚运期间，开展更高品质的服务，适应亚运金融服务的需求，同时开展服务调查问卷，通过客户反馈，获得更加深化的服务改革提升。
    针对亚运金融服务的需求，中国民生银行广州分行全面开展了各项专题培训活动，通过各种灵活多变、丰富有效的培训方式，提升了服务团队的服务素质与服务能力。例如，聘请了专业人员编写服务专业化培训教材，并培训服务管理的内部讲师；邀请了专业讲师，为分行工作人员开展种类繁多、实用有效的培训，包括服务营销技巧、手语、团队协作及沟通影响、时尚资讯、亚运基本知识及亚洲主要国家风俗礼仪禁忌、外汇业务及信用卡业务、证件辨伪知识本外币辨伪知识等各项培训。同时，还根据银行业务编写了《迎亚运学英语100句》一书，组织分行工作人员认真学习，有力地提升了接待外宾的服务能力。
    此外，中国民生银行广州分行还借迎亚运之际开展技能大练兵活动，举行“迎亚运、促服务”会计技能比赛等，狠抓员工技能培训，营造“比、赶、超”的良好气氛，有效地提升了整体技能水平。
    狠抓亚运服务大大提升了广州分行的服务管理工作水平。今年8月份，中国民生银行广州分行10家营业机构参选了“广东银行业亚运文明规范示范单位”的评比活动，凭借精细化的客户服务管理工作水平、卓越的客户服务品质，均以优异的成绩通过检查验收，平均分超过100分，获得了检查小组和业内的高度评价和认可。而中国民生银行广州分行营业部更在“2010年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”评选中，以满分的成绩通过检查验收，成为全省五家获得满分的网点之一。

多方联动协调确保信息安全
为了确保亚运期间金融服务信息安全，在多次开展信息安全排查和应急演练的基础上，中国民生银行广州分行建立了外单位协调工作机制和技术人员派点进驻机制，与公安、电力、电信部门等签署了亚运期间协调联动协议。协议中明确了突发事件的快速反应机制，落实主要核心业务系统在亚运期间可能面临的交易量增长带来对业务系统和网络的压力，确保业务处理畅通无阻。
为了提高网络的响应速度，中国民生银行广州分行还邀请了网络服务商等技术维护人员，在亚运期间进行全天候的实时维护，保障亚运期间的信息科技安全工作。

深入开展安全教育提高安全防范水平
为确保亚运期间“零案件”，中国民生银行广州分行全面落实安全保卫工作，辖内28家支行均配置并正式聘任了营业网点安全保卫人员——保卫经理，并层层落实责任制，分行领导与分行各部室领导、各分支机构及总行驻广州事业分部共72个单位领导一把手签订了《2010年亚运会安全保卫工作目标责任书》。各单位按照分行安全保卫工作规定，把亚运安全保卫工作目标责任层层分解，落实到人，明确亚运安全保卫工作责任，并于7月份制订下发了《亚运会安全保卫工作方案》，明确了开展多种形式的安全教育活动及各阶段安全检查措施，落实各阶段安防管理工作等。
为提高一线员工应对突发事件的应急处置能力，中国民生银行广州分行还在辖内28家分支机构全面开展“三防一保”突发事件应急预案演练工作。支行一线员工全员参加，参加演练人数达783人次。演练对场景、“匪徒”、顾客及110报警中心的模拟都贴近实战，注重实际效果，还邀请了属地派出所民警到现场指导演练工作，加强了沟通与协调。该行还实行了亚运会期间双休日、节假日行政值班制度，各支行行政值班员坚守岗位，严格履行工作职责，遇有突发事件将立即启动应急预案妥善处置并及时报告。此外，该行在亚运期间将加强对营业网点的监控检查和现场检查工作，分行远程监控中心对所有营业网点每小时巡检一次，并对开幕式、比赛场馆附近营业网点加大现场检查频度，对治安复杂区域离行式自助网点除加强24小时远程监控外，派出专人每天现场检查一次，确保营业网点安全。

小贴士TIPS
广州亚运会之最

1.比赛项目最多的亚运会
广州亚运会将设42项比赛项目，是亚运会历史上比赛项目最多的一届。除了有28项奥运会比赛项目，该届亚运会还有14项非奥运会项目的正式比赛项目，其中包括新增设的围棋、武术、龙舟、藤球、板球等中国传统项目。

2.吉祥物数量最多的亚运会
广州亚运会的吉祥物有五个，取名乐羊羊。为历届亚运会中数量最多的吉祥物。“五羊”是广州市最为知名的一个标志，这五只羊分别取名“阿祥”、“阿和”、“阿如”、“阿意”和“乐羊羊”，合起来就是“祥和如意乐羊羊”，表达了广州亚运会将给亚洲人民带来“吉祥、和谐、幸福、圆满和快乐”的美好祝愿，也同时传达了本届运动会“和谐、激情”的理念。

3.赞助金额最多的亚运会
广州亚运会的赞助金额和赞助企业数量已经全面超越历届亚运会。广州亚组委已签约35家赞助商，其中高级合作伙伴7家，合作伙伴5家，赞助商5家，独家供应商11家，供应商7家。

4.规模最大的亚运会
根据亚洲各参赛代表团的初步统计，今年将有45个国家和地区的12000多名运动员参加比赛，赛事规模与北京奥运会相当，创历届亚运会之最。

5.金牌总数最多的亚运会
广州亚运会总共设置42个竞赛项目，金牌总数达到473块，超过北京奥运会金牌总数。为历届亚运会之最。

6.第一次召开亚运会新闻媒体大会的亚运会
第16届亚运会世界新闻媒体大会于2009年12月在广州召开。是亚运史上第一次召开世界新闻媒体大会。包括国际通讯社和亚洲主流媒体在内的60余家新闻机构代表等共160余名代表参加了本次大会。广州亚运会的媒体参与程度之广在亚运会历史上尚属首次，标志着媒体工作的运行将踏上更加规范化、专业化的轨道。

7.广州亚运会会刊提前一年出版创世界之最
亚运会的会刊一般于开幕当天出版。广州亚运会首创性地将会刊首次出版时间提前到2009年11月12日，也就是广州亚运会开幕倒计时一周年之际正式刊出。这次亚运会官方会刊提前一年推出，不仅是亚运会历史上的首创，也是全球体育赛事的首创！

8.广州亚运会体育展示系统、赛程与资源计划系统创世界第一
体育展示系统、赛程与资源计划系统是广州亚组委首创、具有广州亚运特色的技术创新。赛程与资源计划系统可以根据以往赛事的经验和相关数据、规程及有关编排原理等，合理地设计出各单项竞赛计划，并形成总赛程计划，使整个赛事的亮点能相对均匀地分布；而体育展示系统则会在赛时为观众营造热烈气氛、呈现精彩赛事。

9.广州亚运会“亚运志愿信使”创世界之最
第16届亚运会组委会推出“亚运志愿信使团”。通过动员外出旅游的市民担任志愿信使宣传亚运会，在大型赛会中尚属首次。所有志愿信使团都将统一标志、统一口号。2010年12月之前，将动员10万外出旅游的市民组建成1000个亚运志愿信使团，分赴全球100个城市宣传亚运会。广州亚运会“亚运志愿信使”人数创世界之最。入选中国世界纪录协会亚运会之最。