提升服务水平 争创千佳百佳

本报通讯员 肖雄 陈春敏 华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 季小舟 北京报道

   距离广州亚运会开幕越来越近了，为了迎接这一盛会，中国民生银行早早就开始了备战广州亚运会金融优质服务。
    8月5日，广东各金融业全力做好亚运金融服务保障工作的誓师大会在广州举行。会上，中国人民银行副行长刘士余要求，在亚运会筹办工作的关键阶段，广东省金融部门尤其是银行部门，要在亚运组委会和亚运支付环境建设领导小组组织下，学习借鉴北京奥运会、上海世博会的成功经验，切实从消费者角度改进亚运金融服务保障工作，充分发挥金融业对亚运会的支持服务作用。
    其实早在今年2月份，中国民生银行广州分行就制定了《中国民生银行广州分行“迎亚运文明优质服务”系列活动方案》，并成立了迎亚运文明优质服务领导小组，正式启动了“提升服务水平，争创千佳百佳”迎亚运文明优质服务系列活动。
    3月初，民生银行广州分行向全体员工发出服务倡议书，号召广大员工携手同心，借亚运东风进一步提升服务水平，争创服务先进。至今，取得了一系列令人瞩目的成效。

●改善营业网点服务环境
    为了给客户提供更加温馨、舒适的服务环境，提高客户的满意度，从4月份起，民生银行广州分行加大了对营业环境优化和改善的力度，进一步增强营业网点的硬件配置，提升营业网点的服务能力。
    如对越华支行营业大厅和营业柜台开展为期3-6个月的大规模装修改造，装修工程将在亚运会开幕之前全面完成；对东莞支行的服务硬件及窗口调配等方面作了优化和调整，增设了对公专柜与VIP专柜，并按业务量需求随时调配和增设机动服务窗口；对白云支行营业大厅进行装修改造，新购一批优雅舒适的等候椅，并对大厅布局作了调整和更新。此外，该行还对番禺、芳村等多家支行网点自助设备进行充实和更换，并对部分自助银行进行整体装修，全面提升服务功能和品牌形象。
●建立畅通的反馈渠道
    3月份，民生银行广州分行开展了“倾听您的声音，提升服务品质”的服务问卷调查活动，对分行业务部门、职能管理部门、支行平台及客户发出了服务调查问卷，从运营服务态度、服务质量和服务效率等方面全方位地倾听来自业务一线、业务管理部门和客户的意见和建议，以进一步改进银行的运营服务手段，提升运营服务品质，切实履行“服务亚运、服务大众”的服务宗旨。
    另外，该行每月召开行外服务督导工作会议，听取行外服务督导员（即神秘人）对各营业机构柜台服务、大堂服务、理财服务的意见及建议，努力从不同角度、不同渠道加强对各营业机构的服务检查与辅导，不断改进和提升分行的综合服务水平。
●开展风险排查和应急演练
    为了堵截风险漏洞，提高突发事件处理能力，民生银行广州分行还成立“迎亚运”紧急联系小组，积极开展各项风险排查和应急演练。如开展涉亚运突发事件风险排查、IT风险检查、自助网点消防安全巡检活动；全国性同城灾备备份中心切换演练、科技事件突发事故应急演练、三防一保及服务突发事件演练等。
    同时，为了提高安全保卫工作的针对性和有效性，严防案件事故，该行还制定了《中国民生银行广州分行亚运期间安全保卫工作方案》以及《中国民生银行广州分行亚运期间“三防一保”突发风险应急预案》，加强安全管理。
●加强培训服务团队
    为了更好地服务亚运会，民生银行广州分行针对亚运金融服务的工作要求，通过文件学习、讲座论坛、专题培训等多种形式，提升员工的服务素质和服务能力。
    如聘请专业公司为分行设计服务专业化培训教材；开展“服务营销技巧培训”、“迎亚运团队协作及沟通影响”培训、时尚资讯培训、“亚运基本知识及亚洲主要国家风俗礼仪禁忌”培训讲座、营销服务课程培训、外汇业务及信用卡业务培训、手语观摩及示范培训、ATM管理和人员培训等；编写和组织学习《迎亚运学英语100句》；开展“技能大练兵，优秀过年检”技能和理论年度资格认证考试、举办“迎亚运、促服务”会计技能比赛等。
●开展迎亚运特色主题活动
    为做好亚运会的金融服务宣传，民生银行广州分行在全年热烈开展“月月有主题，周周有活动”迎亚运金融服务社区服务活动。
    3月份，该行以“三八妇女节”为主题，开展了“时尚民生欢乐购”民生VIP客户国际名牌折扣专场、举办“与春天有约，让健康同行”三八节女性客户中医把脉活动、“银行卡进农家暨反洗钱宣传”的户外宣传活动；4月份，开展了“食物营养与健康”专题讲座活动、证券投资活动讲座等；5月份，开展以“惊喜5月乐不停 乐扣保鲜盒超值大优惠”为主题的客户“非凡·分享”积分促销活动；6月份开展以“关注个人信用，从读懂我的信用报告开始”为主题的信用关爱日系列宣传活动。
●自查整改 争创“百佳”
    广东银行同业公会下发了《关于开展广东银行业迎亚运文明规范服务示范单位评选活动的通知》，民生银行广州分行高度重视，各个支行逐条逐项自查整改，加强服务管理、落实各项硬件标准、优化厅堂服务流程，促使整体服务水平有了明显提升。经过初步筛选、现场打分及最后的小组讨论，该行选出10家支行参加评选，并全部顺利通过验收。
    7月份，民生银行广州分行还对各营业机构的办公场所进行全面的考察、评估，对有条件增加残疾人通道的机构进行改造。8月底已完成19家营业机构残疾人通道的改造工作。另外，各营业机构还增加对自助设备的巡检、清机、加钞的频率，以提高自助设备的服务质量，更好地为客户服务。
 市场千变万化，需求千差万别。民生人将以饱满的热情、真诚的努力，用心服务、创新服务，以不断提升的服务和不断超越的服务质量打造民生银行“百年老店”品牌，以文明优质的服务倾情奉献第16届广州亚运会。

平凡岗位不平凡的每一天

    他们，从事着银行最基础的工作，默默无闻；
    他们，创新进取为客户专业服务，携手向前；
    他们，为银行安全运营把控风险，爱岗敬业；
    他们，和同事和谐相处团结协作，其乐融融；
    他们，就是民生银行成千上万的普通员工。

    让我们走进民生银行广州分行普通员工的一天：
    上午9时，在某中小企业的办公室里，拥有多年行业专业经验的他正向客户详细介绍着授信方案的设计特点、客户涉及的资金成本，以及这笔业务对客户未来持续经营的深远影响，专业化的方案获得了客户的高度认可。是他，和同事们一起帮助客户由单一贷款融资发展到票据、信用证等多品种综合融资，客户的融资成本大大下降，资金运营能力显著提升，伴随着客户的逐步壮大，他也逐渐成为行业的“专家”，在客户中小有名气。他的目标是成为行业真正的专家，和中小企业客户们共同成长。他叫符凯，资深客户经理，入行6年。
    中午12时，一辆大巴停在支行门前，几十名学生箭步冲进大堂，开学了，金融学院和交通学院的新生赶着开户交学费，这已经是今天的第三拨。是她，拿着填单范例本重新投入了工作，这周她已经接待了近千名这样的学生；今天的饭点又要错过了，她现在盼望的是胃炎这个老毛病别再找上门。她叫林梅，支行服务主任，入行3年。
    下午2时，邮递员送来了一封挂号信。原来，一位移居上海的客户最近钱包被窃遗失了银行卡，年近70、行动不便的他难以只身前来广州办理补发卡，只得写信求助。是她，接到信后马上电话联系老人了解情况，找来领导、同事们一起商议——怎样帮助老人合规办理补发卡业务，并帮他防范资金被盗的风险。最后，通过上海公证处委托手续和广州特快专递服务，远在千里之外的老人收到了这张沉甸甸的民生卡和密码封。她叫李珊，支行柜台人员，入行4年。
    晚上7时，下班了，培训室里，“李强义教班”继续开课。一年前，民生银行广州分行员工李强遭遇一场严重车祸，头部重创，昏迷一个多月后醒来，却患上了“命名性失语症”，说话认字的能力如同两三岁的小孩。是他们，符凯、林梅、李珊以及同事们自发组成近百人的义教班，每人轮流上一堂课，每周两次，用故事书、谜语书和认字卡片等等帮助他恢复识字能力。这个被医生称为“不可能完成的任务”，就这样用他们的爱心奇迹般地完成了——半年后，李强逐步恢复，并且重返了工作岗位。李强的主治医生高度称赞民生银行广州分行的员工们，认为他们发现了一个很有效率的方法，为失语症患者开拓了一条新的治疗之路，创造了一个医学奇迹。
    这，就是民生银行广州分行普通员工们不平凡的一个工作日。在十五年的创业历程中，民生银行广州分行持续不断地开展了“企业凝聚力工程”、“核心人才战略”，构建了“开拓、团结、敬业、优质”为主体特征的民生精神体系，营造了“以人为本，理解人、尊重人、关心人、帮助人”的民生文化氛围，形成了公正、公平、公开选人、用人、育人的激励机制，培育了一个爱岗敬业、有着巨大凝聚力的团队，并因此推动各项业务走上了稳健发展的快车道。

民生银行广州分行的优质服务之路

创新改革打造专业团队
    民生银行从诞生之日起，就肩负起为金融体制改革探路的使命。2006年开始，民生银行广州分行作为民生银行的首家试点分行，开始专业化营销和管理改革，建立了面向细分行业的专业化销售团队；2008年，再次作为系统首批试点分行，启动事业部改革，分行定位为主抓特色公司业务和零售业务的经营主体，银行专业化能力和客户服务水平明显增强，在经营理念、组织架构、营销模式、风险控制、流程设计等方面为我国金融改革提供了有益的借鉴。2009年，民生银行确立了“做民营企业的银行、做小微企业的银行、做高端客户的银行”的战略目标，广州分行集中资源大力推动民营企业、中小企业、小微企业业务，打造专业化团队与服务，取得了突破性进展，并实现了满足资本约束要求前提下资产收益的大幅改善。截至2010年6月30日，民生银行广州分行各项存款余额694.67亿元，贷款余额（含贴现）362.71亿元，不良贷款率仅为0.27％，实现净利润5.04亿元，已超去年全年利润，盈利能力全面提升。
    营销与服务的专业化使得民生银行广州分行的客户经理们逐步成为行业中的“专家”，源源不断地为客户提供贴心的专业化服务。
以人为本培养敬业员工
    民生银行广州分行崇尚“以人为本”，深知“以忠留才，以信惜才，以德育才，以诚待才”的重要性，倡导务实理性，公平、公开、公正地评价每一位员工的努力，始终将人才培养作为一项重点工作常抓不懈，以“福利卡”来解决员工的后顾之忧，以“绩效卡”来体现员工的价值创造，以“培训卡”来挖掘员工的潜力，重塑员工的职业道路。
    2010年，民生银行在全行范围内开展了“爱岗敬业、尽职尽责”主题活动，全体员工从“事业心、责任心、协作精神、创新思想、效率观念及自身形象”六个方面实实在在得到了提升。
    民生银行广州分行“以人为本”的用人理念为员工提供了相当广阔的空间，民生员工深感在民生银行成长快、进步多、发展大，这也成为他们敬业、爱岗的源源动力。每天，员工们神采奕奕、笑容可掬，用心聆听，急客户所急，解客户所需；每天，晚上七时，距离下班时间一小时，走进民生银行，你会发现仍有许多人坚守岗位，员工们会很自然地告诉你：“工作没做完，回家放心不下。”……
人人有责深植合规理念
    民生银行广州分行2006年便成立了法律与合规事务部，2007年组建了兼职合规经理队伍，2010年成立了合规风险管理委员会，形成了合规风险管理委员会—合规部门—兼职合规经理的三级合规风险管理控制体系。
    民生银行积极培育“合规人人有责、合规创造价值”、“主动合规、从我做起”的合规文化。广州分行以2007年的合规建设大讨论活动、2008年的“道德风险教育年”、2009年的“风险意识深化年”、2010年的“警示教育工程”等系列活动为载体，营造了全体员工主动合规氛围，树立了全员、全面、全程、全新抓合规的理念。爱岗敬业、主动合规已经成为广大民生人自觉的价值取向和行为。
人文关怀营造和谐氛围
    在民生银行广州分行，员工关怀系列活动涵盖了员工生病、生产、结婚、助贫、丧葬、生日等多项关怀内容，并开设“员工法律咨询室”和“员工心理诊所”，倾听员工心声。登山、摄影、羽毛球、读书、高尔夫等8个员工兴趣协会的建立与发展，为员工间的互动与交流提供了良好的平台，大大丰富了员工业余文化生活。
    为倡导民主之风，强化民主管理与监督，中国民生银行广州分行还建立了职工代表大会制度，每年召开职工代表大会，极大调动了员工参与管理的积极性，促进了分行管理部门与经营单位、分行管理人员与普通职工间的沟通，如一座桥梁，承载着分行稳定、和谐发展的重任。

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