用户维权意识提升，车辆价格变动成投诉新热点

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 刘凯 于建平 北京报道

根据中汽协发布的最新数据显示，今年1—11月，我国汽车产销分别完成2711.1万辆和2693.8万辆，同比分别增长10%和10.8%，已超过2022年全年的产销量。不过，随着销量的攀升，汽车相关的投诉也越来越多。

12月12日，我国缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网联合凯睿赛驰咨询举办了2023第七届中国汽车客户之声（VOC+）研讨会暨颁奖典礼，并发布《汽车用户投诉应对理论与实务》研究。数据显示，车质网自成立以来接到年度投诉量逐年增加。2022年车质网共收集有效客户投诉13万余宗，同比增长27%。而2023年1—10月，车质网收集的有效客户投诉量已超去年全年，预计2023年全年可突破17万宗，同比增长26%。

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国表示，2023年，中国汽车市场的变革在深度和广度上都远超预期，汽车行业竞速赛提速，服务环节成为新的价值创造高地。但是，车质网前11个月受理的车主有效投诉信息同比增长23.5%，消费者对汽车产品的品质和经销、售后领域的服务较去年有了更多不满。企业应做好载体层和服务层的“破”与“立”，准确捕捉用户新兴需求，实现蜕变，强化服务业务护城河。

用户诉求不断增加

根据《2023年1—10月车质网投诉分析报告》显示，非新能源类型的投诉量最多，占比为67.3%，不过新能源类型的投诉量占比增速明显；质量投诉新热点集中在混动模式转换故障、汽油泵故障、行车安全辅助系统故障等；服务类投诉中，流程不完善、车机系统与宣传不符问题突出，投诉量分别达11649个和8938个，后者较2022年更增长近1.5倍。而除了服务、系统故障外，车辆价格变动、内饰掉色、仪表台老化等问题也成了车主投诉的焦点。

此外，在调查研究时发现，用户的首要诉求依旧是彻底解决问题，占比近9成，其次是查明问题原因，占比超过4成。与2022年相比，今年更多的用户希望对问题的后续情况持续跟踪关怀。投诉问题不同，诉求有所差异。其中，对于质量问题的投诉，用户更希望厂家能够免除维修费用；对于服务问题的投诉，用户更希望能够得到经销商致歉等情感方面的关怀；对于价格变动等其他问题，用户更希望补偿心理的落差。

不过，很多用户在向企业投诉后，并未及时得到反馈。数据显示，有近9成的用户在向车质网投诉前，已经和4S店/厂商反馈过问题，且大多数用户反馈过不止一次。由此来看，4S店/厂商对用户的投诉处理进度较慢。这也导致2023年多渠道投诉的用户占比提升。同时，多次投诉问题仍没得到解决，会使用户的负面情绪加剧，增加集中投诉、媒体曝光、拒绝购买等风险。

根据车质网的调查，用户普遍期望能在一周内解决投诉问题，如果解决时间超过1个月，用户承受度会明显下降。凯睿赛驰咨询高级副总裁张越认为，每一宗投诉都可能引发大事件，建议企业在宣传中不夸大功能，在销售产品和处理问题时不违背商业伦理。同时，管理层在网络平台发布信息时也把握好度，更好地发挥正向作用。

在售后满意度方面，根据《2023年中国乘用车售后服务满意度研究报告》显示，2023年度整体售后服务满意度略有提升，其中自主和新势力品牌领先于豪华和合资品牌。凯睿赛驰咨询研究经理马文潇表示，在维保方面，女性用户更倾向于选择4S店。在服务沟通和交易环节满意程度上，今年也有了回升，其中新势力品牌在服务流程整体执行率最高，合资和自主品牌在售后预约服务环节仍需提升。

中国汽车流通协会副秘书长郎学红认为，目前新能源汽车售后服务尚未形成清晰的盈利模式，但整体来看，二手车市场的维修机会、补能业务的强化等，是汽车服务未来盈利潜力所在。企业需着眼用车全生命周期管理，开发囊括保险、保养、衍生服务等一站式售后服务解决方案。

价格问题成今年投诉热点

2023年，“价格战”成为汽车行业的关键词。自1月份特斯拉宣布降价后，各车企便开始频繁对旗下车型售价进行调整。而不断调整的售价，也让已经购车的车主产生了不满。根据《2023年中国汽车客户之声（VOC+）中国汽车服务现状及趋势研究》结果显示，目前价格变动投诉总计涉及48个品牌、112个车型，不仅包含了自主品牌，也覆盖了很多合资、进口、豪华品牌。由此来看，价格变动投诉已经不是几个品牌特有的问题，而是全行业问题。

车质网高级副总裁张炤虎认为，目前迫切需要解决频繁降价带来的服务边界问题，降价会过快消耗消费潜力，换来更长时间的持币换购。车企不能只关注价格战，还要重点关注用户买好车、开好车、用好车，享受好服务等消费者的根本需求。

的确，在频繁的价格调整中，消费者观望的心态愈发明显。《华夏时报》记者就此询问了有购车需求的消费者，大多都表示怕购买车辆后，价格会进一步调低，所以想再等一等。

中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰也谈到，汽车产品的涨价、降价都是市场行为，企业一味降价存在隐忧。建议企业从服务出发，把消费者当作“娘家人”；针对用户隐私保护，建议国家制定相应的法律法规，企业加强自身保护工作，构建合理、便捷、可实际应用的用户信息提取渠道。

事实上，在今年这场没有间断的价格战中，各企业也明白降价策略不能持续。不过，在业内看来，市场洗牌完成之前，价格战或许会一直持续。毕竟可以淘汰掉一些实力弱小的品牌，将市场份额留给剩下的企业。

中国商务广告协会数字营销研究院院长马旗戟认为，现阶段，“高份额、低容错”的市场背景，“强创新、高质量、低价格”的消费者期望，叠加市场服务化转型，共同推动了企业营销内卷、不理性和投机行为。建议企业充分理解消费者服务的边界是动态变化的，重视消费者反馈场景，引导消费者由“物美价廉”转移至“质价相宜”的消费观。

除了分析用户投诉的重点，主办方还发布了行业首部聚焦投诉处理研究专著《汽车用户投诉应对理论与实务》。同时颁布了2023年度中国汽车售后服务突出贡献人物，并揭晓了中国汽车客户之声（VOC+）系列奖项的归属。

主办方表示，颁布奖项旨在以增长力、突破力、引领力为核心因子，表彰众多售后服务管理革新的佼佼者，为售后服务高质量发展注入新价值。

责任编辑：李延安 主编：于建平

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