教学资质认证存疑，频爆跑路消费者退费难 在线教育为何成投诉“重灾区”？

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 葛爱峰 见习记者 郭浩仪 深圳报道

3月开学季一到，不少在线教育机构又活跃了起来。

去年在疫情影响下，在线课堂几乎占据了教育培训市场的要地，但问题也层出不穷。3月22日，深圳市消委会发布的2021年2月深圳消费投诉热点显示，教育培训投诉量在预付式消费投诉中排名第一。

疫情爆发以来，线上教育可以说是“咸鱼翻身”。但随着其快速发展，行业内虚假宣传、违规销售等乱象却层出不穷。很多机构喊着“1对1辅导”“一线名师”等口号，却在现实中被频频“打脸”。3月11日，北京市市场监管部门发出关于谨慎选择教育培训机构的消费警示，并对5家投诉数量大、解决率低的教育培训机构进行公开曝光。

事实上，在线上教育行业势头猛烈的去年，教育机构乱象问题就已风波不断。2020年，央视315晚会曝光了嗨学网存在虚假承诺、退钱难等问题；在线英语学习机构阿卡索外教网被曝外教教学质量差、教学资质认证存疑。同年12月，在线培训机构学霸君因经营不善爆雷……

乱象频出，让本该象征着“希望”的教育如今有些变味了。中华教育改进社副理事长蒋永红告诉《华夏时报》记者，在线教育本身是一种企业行为，更是一种商业行为。

针对在线教育机构的“爆雷”，广东丹柱律师事务所律师张伟指出，预付式的消费模式已经发展的越来越常见，然而其服务质量以及能经营时长都是需要消费者考虑的问题，一旦出现实际与宣传的质量大相径庭或者还没开业多久就“跑路”，那么消费者的充值就打了水漂，申请退费难上加难。

在线教育打起“营销战”

受疫情影响，不少线下教育机构加速转战线上，在线教育迎来快速发展。据艾瑞咨询发布的《2020年中国在线教育行业研究报告》显示，2020年在线教育行业市场规模同比增长35.5%至2573亿元，其中低幼及素质教育、K12学科培训在线化进程是快速增长的主因。

在此情况下，一大批在线教育机构得到了快速发展，在线教育赛道成为资本追逐的“风口”。《2020年度中国在线教育投融资数据报告》显示，2020年，中国在线教育销售额同比增长超过140%，行业共发生111起融资，融资总额超500亿元，超过此前十年的融资总和。

但随着在线教育赛道日渐拥挤，在线教育机构之间的竞争也进入了白热化阶段。不少在线教育机构为了获取客源，在营销上下足了功夫，还因此出现了不少“闹剧”。今年1月，一位“老师”同时出现在四家在线教育企业的广告中。该“老师”一边自称是一位“做了一辈子小学数学老师”，一边又自称是一名“教了40年英语的老师”，“一人分饰多角”的闹剧一度冲上微博热搜。

此外，许多在线教育机构喜欢打“价格战”，通过低价的线上教育课程将家长和学生吸引过来，然后进行新一轮的的营销，想方设法要求家长续课，购买完整课程。一位网友告诉本报记者，她曾经买过9.9元十节的网课，“前几节课挺正常，但后面的课都是在叫我们买更完整的课程。”

还有不少在线教育机构利用“你把孩子的未来放进购物车了吗？”“今天补习不努力，明天努力找工作！”等广告，吸引消费者为焦虑买单。在电梯间广告屏里、各大短视频平台、综艺节目以及社交媒体上，都有着在线教育机构“营销焦虑”的身影。

针对在线教育机构的广告宣传问题，张伟向本报记者指出，如果教育培训类的广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告，可以按照《广告法》第五十五、五十六条进行处罚：轻则由工商行政管理部门责令停止发布广告，责令广告主在相应范围内消除影响，并给予相应的罚款等行政处罚。情节严重的，依法停止其广告业务。构成犯罪的，依法追究刑事责任（《刑法》二百二十二条：虚假广告罪）。

对此，张伟还提醒消费者，如果消费者因为在线教育机构的虚假广告而受到损害的，可以依据《消费者权益保护法》向经营者要求赔偿，广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。

一线名师资历存疑

除了广告虚假，有些在线教育机构的老师也是“假”的。

在去年央视曝光的诸多在线教育乱象中，在线英语外教平台阿卡索外教网因虚假师资宣传涉嫌欺诈被点名。据央视报道，阿卡索存在外教质量差、退费难等问题，且外教资质认证也存在问题等现象。阿卡索的外教在25分钟的课堂中迟到19分钟；另一位外教在进入课堂后还在玩手机，同时课程中间发生过黑屏掉线等现象。另外，阿卡索外教所持有TESOL证书是“企业自己给自己颁发证书”。

实际上，早在2019年，教育部等部门就发布了《关于规范校外线上培训的实施意见》，该意见强调，对培训机构、培训内容和培训人员等进行备案。其中，学科类培训人员备案材料主要包括基本信息、教师资格证明等。同时规定，要在培训平台和课程界面的显著位置公示培训人员姓名、照片和教师资格证等信息。

但是，如今仍有不少教育培训机构存在无教师资格证要求、教师入职门槛低等问题。

近日，在线外教平台GoGoTalk的外教资质也遭用户质疑。在黑猫投诉平台上，有用户声称“GoGoTalk存在欺骗消费者，外教老师经常更换，助教一直用卡通头像微信沟通，从不提供员工证明和教师资格证明。”该用户称，该平台没有提供过教师的师质证明，且客服热线无人接听。根据状态显示，黑猫投诉平台已于3月12日把该投诉分配给商家处理。但截至发稿前，GoGoTalk并没有在平台上给出回应。

另外，在“BOSS直聘”APP上，本报记者注意到，许多在线教育机构都挂出了类似在线辅导教师岗位的招聘需求，但在这些岗位的介绍中并没有对求职者应持有教师资格证的要求。

张伟建议，消费者在选择在线教育机构时应着重考察该机构的营业执照、师资背景、教学口碑等，进行有效的甄别，选择靠谱的机构进行学习。同时，工商行政管理部门也应加大监察力度，严格管理在线教育机构的质量。

交费容易退费难

说到退费，“商家卷钱跑路”往往是消费者最害怕遇到的事。

据有关媒体报道，今年2月，深圳市消委会共收到有关深圳市洛德音乐培训的投诉242宗，消费者诉称该机构于2月20日宣布正式停业，停业前仍在进行低价促销，消费者申请退费时发现商家负责人失联。消费者诉称，涉案学员可能超千人，涉及退费金额超千万元。

无独有偶，今年1月14日，中国消费者协会梳理的“2020年十大消费维权舆情热点”，点名在线培训机构乱象频发，“优胜教育”“阿卡索外教网”等教育机构均出现名单中，舆情焦点普遍集中在课程质量差、机构暴雷跑路退费难以及教学资质认证等问题。

可见，在线教育培训“退费难”已经成为一个不可忽视的问题。1月18日，中央纪委国家监委网站发布文章《谁在办？怎么管？资本漩涡下的在线教育》，直指风口浪尖上的在线教育乱象与监管问题。3月8日晚间，中央纪委国家监委在其官方微信再次连发两篇文章点名校外培训尤其是在线校外培训乱象丛生。

为防范在线教育机构的退费难题，张伟建议，如果政府能出台相应的规定来约束这种预付制消费模式，可能会大大减少消费者的维权难度。“例如，可以规定商家必须设置专门的银行监管账户，消费者充值后根据服务期限及企业规模综合考量设置1-3个月的考察期，考察期内如果消费者觉得该机构值得信赖，则到期后充值款才能到商家账户，否则消费者可以根据已享受的服务期限扣除服务费后径行退还所有的服务费。”

同时，张伟还强调，法院或者消费者协会等相关部门在处理此类案件时，能通过高效、便捷的简易诉讼程序解决纠纷，真正保护到消费者的合法权益。

无论如何，在线教育的健康发展道阻且长。“对于小孩子来说，单向的知识灌输并非只是情感方面的问题，学生的思维方法能力、信息的交互都会受到一定的影响，这本身是不利于小孩子成长的。”谈及教育蒋永红对本报记者说，“虽然现在很多人眼中的教育是以应试、升学为主，但不管怎么样，我们的真正意义上的教育是培养一个德智体美劳全面发展的人。”

责任编辑：徐芸茜 主编：公培佳

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