消费者权益保护的法律进步与挑战

    关于“3·15”的热议还在持续中，那么，现在的消费者权益保护和20年前制定《消费者权益保护法》时有何区别？今后该如何改进？

网络购物带来的新问题

    在1993年全国人大常委会制定《消费者权益保护法》的时候，一定不会想到今天的互联网购物会如此繁荣。2014年11月11日一天，淘宝的销售额就超过600亿，这个数字相当于2007年中国网络销售的总额。尽管到目前为止，网络交易规模已经过了动辄100%的井喷期，但是每年还有20%的增长，与其他行业相比，这还是一个新兴的行业。

    从消费者的角度而言，网络购物的出现，除了交易半径扩大所带来的选择增加，还有一个重要的好处就是销售者的信用记录更为准确。尽管网络购物比线下购物看起来更加虚无缥缈，但是各个销售商或者购物平台提供的“好评率”却让消费者更能感知物品的好坏。同时，货物的追踪溯源也更加简单，而在传统的线下购物环境则没有如此严谨的流程控制。也正是购物环境的改善，使得消费者愿意在网络上购物成为“剁手党”中的一员。

    不过，购物环境从线下搬到线上，依然对消费者权益保护提出了严峻的挑战。在互联网购物刚出现时，就有人提出这样的疑问，如何保护消费者的权益？如果说在网络购物的发展初期，消费者权益还只是讨论卖家会不会发货，会不会侵吞买家的货款等最为基本的问题，那么在网络购物已经繁荣的今天，消费者权益保护的内容已逐渐广阔。比如说如何索赔，网络平台和销售商的责任该如何判定，如何判断经营者的欺诈行为等。

    在传统的线下购物环境，销售商的责任非常清晰，包括《合同法》、《消费者权益保护法》和《侵权责任法》等法律已经对销售商及相关主体的法律责任也作了明确的规定。但是在网络购物这一块，尤其是在B2B的购物平台上，销售商、网络经营平台和消费者之间的权利义务关系该如何确定，各方一直有争议。在2013年修改的《消费者权益保护法》中，首次明确了网络平台和经营者的责任，该法第四十四条第一项规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”

    为了履行网络平台的第三人注意义务，在该条第二项还特意规定“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任”。为什么要规定“网络交易平台明知或者应知销售者或者服务者”？很重要的一个原因就是网络购物平台比普通消费者更有信息优势去知道“假冒伪劣”产品。

    如果说网络平台和销售者的责任分担已经被法律所确认，那么经营者的欺诈行为可能还未进入立法者的视野，在司法实践中也没有得到明确的确认。如前所述，网络购物与线下购物的一个优势在于其建立了一个可溯源的系统，当你在选购一件物品时，你可以查看该商品的说明，同时还可以查看他人的评价和反馈，很多时候店家或者商品的好评率往往是左右消费者下单的重要因素。如果说这些信息是真实的，那当然没有问题，会给你的购买决策提出有效的信息；但如果这些信息是商家有意为之的话，那么消费者可能就是被虚假信息所误导——甚至在某种程度上可以说是“欺诈”了。

这样的误导信息并不少见。最为公众知晓的就是淘宝的刷单。如果两家网店有同样的商品，价格差别也不大，其中一家销量上千、好评不断，另一家的销量刚刚过百、评价寥寥，顾客会如何选择？相信大多数顾客会选择销量高、评价多的网店购买。于是，互联网上就诞生了一群专门帮助淘宝店主提高销量和增加好评的中介机构，据说至少有上千家类似的机构专门从事刷单业务。于是这就出现了一个有意思的现象，即便淘宝上销量高、评价好的商品，仍有可能是次品，甚至是假货。

尽管很多网络交易平台对刷单也是零容忍，比如淘宝网发现有刷单行为就会令其商品下架，但是那些刷单者该承担何种法律责任，或者说如何取证，这还是一个有待探讨的问题。但可以肯定的是，这些专业刷单机构的存在，严重干扰了正常的网购市场，妨害了消费者的选择和判断。也正是如此，有人认为，聘用评论师进行虚假的评论，属于虚假宣传行为，违反了自愿、平等、公平、诚实信用的原则，其行为侵犯了消费者的知情权、公平交易权。“刷单”的个人或团体，如果因此造成消费者损害，也应当与经营者承担连带责任。

从金融投资者到金融消费者

    2013年修改后的《消费者权益保护法》第二十八条对“经营者的义务”提出了这样一个新规，“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”这个规定和此前的规定相比，增加了“证券、保险、银行等金融服务的经营者”，这样的改变有什么样的意义？

在此之前，尽管学理上认为那些购买证券、基金和保险的用户是消费者的一种形态，但在《消费者权益保护法》上并没有得到确认，因此在司法实践中也很难得到支持。比如说，购买金融产品受到欺诈是否适用“双倍赔偿”原则？尽管第二十八条的规定没有明确购买金融产品的消费者是否享受第五十五条“三倍赔偿”，但却是第一次明确了金融消费者在法律上的地位。

这个改变是因为金融服务与广大民众的生活休戚相关，而且各大金融机构凭借自己特殊的地位发出了很多不利于消费者的约定，因此有必要在《消费者权益保护法》中规定金融产品经营者的义务。比如说，你去银行看到那么多的理财产品，一个普通的消费者该如何对其进行分辨？以往很多经营者往往会模糊其中的经营责任，或者是推卸责任，尤其是在金融业普遍存在的代销理财产品，对消费者更是一个巨大的考验。

之所以要使用金融消费者概念的另一个因素可能是，近年来随着互联网的发展，投资门槛不断降低，风险越来越大，因此单纯适用金融投资者的概念可能不大合适。一个可供参考的数据是，2014年出现提现困难、倒闭、跑路等问题的P2P平台已达338家。其中最短寿命为半天，最长寿命也不过2个多月，很多单个投资者的金额也就只有几十万甚至几万。传统上讨论此类事务时往往以投资者来对待，但是从现在来看，投资者的身份可能不尽合理，因为很多投资者所投数额实在太小，称其为消费者可能更为合适。

尽管到目前为止，金融消费者并没有一个一致的概念，但是学界普遍认为，金融消费者包括两类：一类是传统金融服务中的消费者，包括存款人、投保人等为保障财产安全和增值或管理控制风险而接受金融机构储蓄、保险等服务的人；另一类是购买基金等新型金融产品或直接投资资本市场的中小投资者，他们尽管有盈利动机，但由于与金融机构之间的严重信息不对称和地位不对等，因此仍与普通消费者有质的共性。考虑到金融资产在居民中所占份额会越来越大，金融消费者权益保护将是一个方兴未艾的话题。一个可供佐证的现象是，“一行三会”到目前为止都成立了金融消费者权益保护局。

职业打假人

如何代表消费者利益

1993年制定《消费者权益保护法》时，其目的是想通过建立经营者和消费者之间的纠纷解决机制，让这两个民事主体之间的纠纷有着更为法治化的沟通途径。也正是如此，我们在这个法律中很少见到行政机关的位置，更多的是讨论消费者和经营者的权利和义务。在第三十九条谈及“消费者和经营者发生消费者权益争议”时的解决路径，“行政部门投诉”只是其中的一个途径，更多是想通过“与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼”等途径。

    但消费者和经营者之间的地位真的平等，或者说消费者可以通过诉讼等方式维护自己的权益吗？从现实的途径来看，这条路并不轻松。就在3月10日，广州和南京等地法院都通报自2014年新消法实施以来的相关诉讼。在广州市越秀区，法院共受理消费者提起的相关诉讼712件，涉及生命权、健康权、身体权纠纷、服务合同纠纷等，有87%是产品责任纠纷和买卖合同纠纷。尽管涉案数量同比增长将近2倍，但有一个不容忽视的现象是：“职业打假人”提起的相关纠纷数量占约95%，一般消费者提起的诉讼仅占5%。在南京中级人民法院所统计的数据也与之类似，2014年南京市两级法院共审理消费者权益保护类纠纷案件1564件，其中职业打假人提起的诉讼超800件，占比过半。

    为什么职业打假人会成为诉讼主力？一个方面可能是普通消费者没有足够的时间和精力，而诉讼则要消耗相关的时间成本，如果没有足够的胜率或者涉案金额足够大，那么普通消费者就没有足够的激励去做这些事，很多时候消费者也就多一事不如少一事。尽管普通消费者这样的选择是理性的，但如果所有的消费者都是如此行事，那么消费者的购物和服务环境也就不会得到好转。这就给职业打假人提供了生存的空间。如果说在职业打假人刚出现时社会还抱着怀疑态度，那么在当下已经很少有人去质疑他们的作用了。就像有媒体报道南京市中院相关人士的意见，“虽然职业打假人常以营利为目的，但他们的维权行为客观上对于经营者规范经营行为，提高服务质量具有推动作用，因此，司法不鼓励职业打假，但也不排斥职业打假。”

    不排斥职业打假固然与当年对职业打假“不立案”有着天壤之别，但是如果仅仅止步于此，那么意义还是有限。问题的关键在于，如何把职业打假人的行为和普通消费者的福利联系在一起。在现有的制度下，很多职业打假人在某种程度上会成为厂家的“共谋”，只要厂家给予其足够的补偿，那么他就会将经营者所提供有瑕疵的产品或者服务信息掩盖起来，而这是和消费者保护的目的背道而驰。

如何化解这个矛盾？一个可供参考的路径就是建立类似美国的消费者集体诉讼。我们经常可以在现实中发现，经营者的一个违法行为造成了众多的甚至是无数的消费者的损失，但是每一个消费者的损失又很小，不值得为之进行诉讼甚至主张权利。如果把众多的小额请求合并在一起，允许一个或数个原告代表所有的受害者提起诉讼，那么就会减少经营者的“任性”。消费者集体诉讼的一个基本目的是向受害的消费者提供赔偿，更是向那些原本不可能通过普通诉讼程序实现的权利主张提供赔偿。

    如果制度上能够给“职业打假人”和消费者集体诉讼提供一种通道，那么消费者的权益就会得到很大提高。

（作者为上海金融与法律研究院执行院长）