用心服务和客户做一辈子的朋友

作者：舟子

来源：

发布时间：2010-09-17 21:04:03

摘要：用心服务和客户做一辈子的朋友

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者舟子北京报道

忙碌是郭兰英留给记者的第一印象。
　　作为北京银行宣武门支行财富中心的个人业务部客户经理，郭兰英每天的工作尽管看起来只有两个主题——为客户提供优质的产品和更好的服务，但却总是忙个不停，甚至就连打电话的时候，手里也习惯性地攥着好几件事情在做。
　　不过这样忙碌的工作，在郭兰英和她的同事眼中却早已习以为常并以此为荣。“因为理财师的职责不仅仅是为客户提供全面的理财服务，更是在客户和北京银行之间搭起的一座交流桥梁，所以我们再苦再累，只要客户满意什么都值得。”郭兰英如是说。
　　作为一家成立于2008年12月25日的财富中心，宣武门支行财富中心在开设初期曾遭到质疑，因为时值美国金融机构纷纷陷入困境之际。但成立一年半以来，这家财富中心却在全体人员的一致努力下，赢得了600多名贵宾客户的认可，以快速的发展和优质的服务赢得了市场的肯定和客户的信赖。
　　对于北京银行来说，宣武财富中心的成功无疑验证了一句话——“机会只降临给有准备的人”，这个北京银行旗下最年轻的“财富中心”以专业化的理财知识和亲切周到的服务赢得了宣武门地区众多贵宾客户的信赖和认可，也让北京银行“超越财富”的品牌成为众多贵宾客户理财的首选。

扎根南城用心服务
自身特色融入地区文化

　　作为北京银行在北京地区开设的第三家财富中心，宣武财富中心一直以来都以独具一帜的文化氛围迥别于中关村和金融街的两家财富中心。
　　初到坐落在宣武区广安门内大街的宣武财富中心，记者最先感受到的就是其优越的地理位置：周边紧邻南城最繁华的商业区和高档社区，无论是SOGO百货、高档写字楼还是菜百黄金，从这里出发只要十分钟就可以到达，附近步行可至的琉璃厂文化商业区更是为财富中心平添了深厚的“京味”文化。
　　而当迈入财富中心时，你又会发现，别具一格设计的半圆型迎宾台和接待人员的热情微笑很容易就令人打消了初来乍到的生涩和紧张，等候大厅内舒适的红色沙发、醇厚的咖啡、可口的小吃以及随取随看的杂志都令人有宾至如归的感觉。
　　而在财富中心内的休息等待区，贵宾客户还可以根据自己的需要上网浏览新闻或是进行股票交易，在这里，除了有专业的世华财讯24小时信息更新，还有多达13家券商的炒股软件，无论什么时候，客户都能够根据自己的要求进行交易，一旦有问题可以随时与理财师进行沟通。
　　更令人惊喜的是，理财咨询服务区的颜色还专门设计成了浅色，“因为浅色的环境不仅给客户带来舒适整洁的感觉，而且也不会给客户带来压力，即便是第一次来到理财工作室，客户也很容易进行轻松的沟通交流。”
　　和地理位置对应的是，宣武财富中心的定位也是面向周边11个中高档小区的2000多名高端客户。“相对中关村和金融街的白领居多或是资产丰厚的情况，南城的财富中心更多时候需要面对上有老下有小的家庭式理财”，北京银行理财师在接受记者采访时如是说，由于这类客户大多需要对家庭资产作出合理规划的同时尽可能的降低风险，因此在给客户提供理财建议时，理财经理就会有针对性地根据客户的风险承受能力提前筛除一些不符合的产品，从而给客户呈现出更加精准的理财方案。
　　事实上，在北京银行宣武财富中心理财师团队的努力下，作为后起之秀的宣武财富中心很快便以其用心的服务和独特的文化内涵在南城占据了一席之地。
　　如何从激烈的市场竞争中脱颖而出，凸显自己的特点，为客户提供更加完备的服务是宣武财富中心一直为之努力的方向。为此，宣武财富中心在组织贵宾活动时，一直不断探索，专门结合自己特殊的地理位置和文化底蕴，根据客户群的特点，举办一些集品质与文化于一体的互动交流活动。
　　比如开业当天，财富中心就专门为贵宾客户举办了文物收藏鉴赏会，借助琉璃厂的地理优势邀请专家讲解古玩收藏鉴赏知识。对于不同年龄层的客户，宣武财富中心会定期举办不同类型的互动交流活动，并尽可能突出文化的特点，比如茶道、插花课堂，还有近期组织的保险等方面的理财讲座，通过互动的形式为客户提供一个交流和休闲的平台。当然，无论是举办理财讲座还是古玩收藏鉴赏，与客户互动的宗旨都是想客户之所想，要为其提供真正需要又实用的内容。

专注细节品质服务
以人为本铸就精英团队

    实际上，在宣武财富中心刚刚开业时，因为各种因素的影响，客户资源上的优势并不明显。为了吸引高端客户，财富中心的理财师团队动用了多种营销方式，比如在大堂摆放宣传品、为客户提供专属的理财产品、家庭入户走访等等。
    辛苦的付出终于有了回报。随着贵宾客户的不断增加，宣武门财富中心开始将工作重心放在了为客户提供量身打造的理财方案上。
    北京银行理财师告诉记者，作为理财经理，保证对每一位客户提供的理财建议都具有针对性是最重要的。“因为每个人理财需求、承受能力和对产品的认知水平都有所不同，所以只有充分掌握客户的信息才能向他们推荐适合他们的产品。”对于初次前来的客户，通常情况下都由理财师先在前期做沟通，充分了解理财的需求，然后在对客户的风险偏好和需求做好登记后，再有针对性的提供服务。
    而对那些缺乏专业知识不懂得如何理财的客户，理财师还需要对其进行引导，根据其需求和风险偏好列入适合的理财方案，帮助客户在满足需求的同时实现收益最大化。
    据介绍，目前北京银行财富中心每年分两次进行阶梯型CFP、AFP的培训，并从部门选拔热衷于理财事业的优秀员工参加培训，扩充队伍以提供更好的服务，在目前已经拥有3个金融理财师的基础上，宣武门财富中心的理财师数量每年还在增长。
    归根结底，理财师不仅仅为客户提供贴心的理财服务和专业的理财方式，更是帮助客户实现财富的保值增值，用自己的经验和知识，帮助客户逐渐熟悉各种理财方式以提高自己的理财水平。
    “比如客户是一个三口之家，那么我们的理财师就会根据家庭资产情况，给孩子未来的教育金以及健康保险等方面及时提出建议”，理财师告诉记者，随时了解客户的家庭情况变化，并做出相应的方案调整是他们日常的工作之一。
    “而当一个夫妻二人的家庭，因为即将有孩子诞生，那么在理财的风险承受方面就会有所变化，我们会提前给出建议和配置方案”，对于那些上有老下有小的大家庭，就更需要全面的规划，尽可能在保证家庭投资收益的同时，顾及到每个成员个体。或许也正是这份为客户用心、与客户贴心的真诚打动了贵宾客户的心。

优势制胜不断进步
丰富产品打造一流品牌

    不过，再优秀的理财服务也需要高品质的产品来配合，因此丰富多样的理财产品对于财富中心而言也十分重要，毕竟能为客户带来最终收益才能达到双方共赢。
    为了给这些高端客户提供全面细致的理财规划，宣武财富中心专为每位贵宾客户提供了经验丰富、百里挑一的专属理财经理。客户在享受一对一的理财服务时，可以得到专业理财师为其进行的家庭财务诊断，制定可操作的理财规划方案，以及针对个人和家庭生命周期的每个阶段进行资产负债分析、现金流管理、投资规划、保险规划、房产规划等，同时还能够购买仅向财富中心客户发售的专属理财产品，体会贵宾客户的尊贵礼遇。　
    对贵宾客户而言，在享有专属的理财经理及理财规划师的服务外，最重要的就是北京银行为其量身定做的一系列专属产品，包括七彩投资、生活管家、循环金库三大系列产品服务，以及个贷绿色通道、VIP增值服务等多项VIP专属服务。
    目前，北京银行宣武财富中心除了以往传统的存款业务外，还发展了包括保险产品、基金产品、债券代销等中间业务，这样完整的产品线和齐全的业务牌照，也决定了北京银行所设计的理财产品具有多元化的投资渠道。
    据记者了解，目前除了北京银行发售的心喜系列本外币理财产品之外，还提供专门为财富中心客户量身定做仅针对高端客户的“超越财富”系列理财产品。由于认购门槛较高，该系列产品的设计严格遵循品种丰富和个性化设计的理念，而预期收益率也高于市场同期同类产品，因此受到了财富中心客户的热捧。
    如今，北京银行推出的“医保金”、“园丁金”以及“迁喜金”等特色理财产品更是让贵宾客户的选择大大拓宽了。而且这类产品和以往相比，不仅风险降低了，而且收益也更具保障性。
    显然，如此多层次丰富的产品线充分保证了客户在购买时的多样性选择，而实际上，客户购买这类产品除了在柜台之外，还可以通过便捷的网上银行实现轻松转账购买，贵宾客户在进行网银汇款等业务时，也享受免除手续费的优惠。
    不过，财富中心的理财师表示，客户最好是在与理财师进行了面对面的沟通和交流之后，真正明白应该如何投资，在对风险有充分的认识之后，再通过网上交易购买。
    就像北京银行财富中心的服务宗旨所承诺的：“超越财富，超越您的梦想”，宣武财富中心的全体人员从未间断的提升个性化的理财服务，同时借助不定期的各种沙龙拉近了银行与客户的距离，并以自己的实际行动和温馨的服务不断帮助客户实现“财富增值”、享受美好生活的梦想。

北京银行【超越财富】理财实例

出场理财师：郭兰英
宣武门支行财富中心 AFP

从业经历：
    21年的金融从业时间，其中5年的个人金融理财经验，现任职于北京银行宣武财富中心个人客户经理。
    地址:北京市宣武区广内大街6号
    电话:83528260

客户概况:
王女士今年40岁，作为一家广告公司的中层管理人员，平时和丈夫都忙于工作，很难有时间了解理财知识。
近期，王女士一笔定期存款40万元已经到期，面对加息日紧的传言和目前较低的存款利率，她希望能够通过理财师的建议，选择其他的理财方式来获得更高的收益。

理财师分析:
　　对于王女士夫妇而言，目前家庭夫妻双方都处在事业的巅峰期，收入颇丰而且较为稳定，有较强的风险承受能力。
　　根据王女士的要求，这笔到期的40万是长期不用的闲置资金。建议可以选择设置止盈率购买基金来博取一定的收益，同时也可以选择一些具备保本功能的理财产品作为补充。
家庭理财建议:
    ★巧选基金增收益：对于王女士来说，购买基金首先考虑的应该是基金公司的业绩和基金经理的投资能力，建议在理财师的帮助下根据自己的投资偏好选择一支业绩相对稳定的基金进行投资。
    倘若选择购买指数型基金，可以通过看点位设置止盈率来进行投资操作。如大盘2500点买入一支指数型基金，待大盘涨到2800左右卖出，即可获得大致10%左右的收益。这种方法省时省力的，相对轻松从容。
    ★理财产品避风险：除了基金外，建议王女士可以适当选择一些理财产品帮助分散投资风险。需要明确的是，理财产品同样是投资,其风险收益水平介于储蓄存款和股票投资之间。
    在实际购买理财产品前，最好首先了解产品的预期收益率和所挂钩的资产,也就是自己能够承受多高的风险和希望有什么样的预期回报。但是要明确的是,产品说明书中给出的最高收益往往是预期的,扣除费税等因素后,产品到期的实际收益会有所降低。
    建议选择较为简单的理财产品,以获得相对稳定的收益水平，分散基金投资的高风险。　