上海通用：从“别克关怀”到“金领结服务”

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 孙斌 北京报道

   对任何一个厂家而言，市场用户都是重中之重，把握好了客户接触的每一个点，客户才能从点对点的认识过渡到对企业品牌的全面认知，上海通用自2002年起推出了中国第一个汽车服务品牌“别克关怀”，秉承“比你更关心你”的精神，其品牌意义远远超越了单纯的卖车与维修这一简单层面。在“别克关怀”的成功基础上，2010年，上海通用子品牌雪佛兰推出了“雪佛兰金领结服务”又一售后服务品牌。由于上海通用对终端市场的重视，市场销量同样反哺了车企，在别克之后，雪佛兰又一次成为上海通用品牌战略的点睛之笔。
    值得注意的是，上海通用品牌意识的强化和售后服务能力的提高，并没有因为历任高管的变动而有所偏差，相反，这种品牌关怀的理念已经渗入到这家企业发展的血液，从而使上海通用在营销领域始终走在行业发展的前列。
    4年前，时任上海通用营销总监的孙晓东就曾表示：“要取得市场的长久成功，价格作为市场运作或者市场竞争手段来讲，还要放在靠后的位置，主要还是要看企业的服务，企业的品牌。”
    在当时向好的市场环境下，作为主管营销的高层，孙晓东就已在多个场合表明了上海通用在品牌打造上的决心。正是由于在营销环节就首先注意了品牌服务意识，上海通用才在当时和以后的市场格局下潜移默化地影响了整个中国汽车售后服务发展的方向，并展现出汽车售后服务品牌的独特影响力。
    作为“别克关怀”的核心，车企首先提出了消费者购买别克产品即意味着买到“一流的服务和关怀”。“自助菜单式保养”、“一对一客户经理制”、“免费健诊”、“星月服务”等创新服务项目，都随着别克车型保有量的快速攀升和用户需求实时改变，与此同时，“别克关怀”通过“橙丝带”公益活动进一步取得了广泛而良好的社会效应。
    2010年初，上海通用雪佛兰发布了自己的售后服务品牌——“雪佛兰金领结服务”，倡导为客户提供贴心、专业、诚信的服务，并在当年的J.D.Power亚太公司中国售后服务满意度评比中拔得头筹。
    据悉，每家雪佛兰经销商店都设有金领结服务长的职位，他们通过“新车十分钟课堂”、“金领结课堂”、“金领结面谈”三个沟通平台了解车主的个性化需求，以金领结服务长为中心的特色服务，已成为雪佛兰与其他售后服务品牌的差异化优势。
    上海通用汽车雪佛兰市场营销部长任剑琼表示：“售后服务关系到客户对品牌的信托责任。秉持‘懂车更懂你’的理念，上海通用一直围绕人性化服务的核心需求对服务体系不断完善和创新，将提升售后服务满意度作为重要的长期工程来做。”
    与此同时，上海通用在2004年率先启动了我国第一个二手车品牌——“上海通用汽车诚新二手车”。“诚新二手车”的标志以橙色和蓝色为主基调，它与凯迪拉克、别克等品牌并列，成为上海通用汽车旗下的重要品牌。
    回顾上海通用服务品牌的推出并不断完善的历程，其实也让人看到了中国汽车售后服务从无到有走过的每一个脚步，正如上海通用公共事务及传播总监李征卉所言：“客户可以接触到你的每一个点都是他对品牌的体验，所以上海通用是从产品的设计开始，一直到广告营销市场服务、销售网络，以及到800每部接线电话，每一个可以跟客户接触的点，都做到让客户满意。”多年来，上海通用一直这样说，这么做。

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