北京银行创新锻造品质服务 赢得信赖铸就百年基业

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 简宁 北京报道

服务是立行之基、发展之源。上市十年来，北京银行始终秉承“真诚所以信赖”的服务理念，不断提升服务效率、锻造服务品质、优化客户体验，用服务塑造品牌、赢得信赖、铸就基业。

在2013年中国银行业协会文明规范服务示范单位评选中，北京银行北辰路支行一路过关斩将，成功将全国“百佳”示范单位的荣誉称号收入囊中。

2014年，北京银行共有13家网点获得中国银行业协会颁发的全国“千佳”服务示范单位称号，16家网点荣获全国五星级营业网点称号。

2016年，北京银行荣获2016年度“千佳”文明规范服务示范单位。同时，北京银行还凭借在2016年度中国银行业普及金融知识万里行活动中的突出表现，获得了最佳成效奖。

近年来，北京银行服务水平不断提升，截至目前，北京银行已累计拥有：4家全国百佳、2家百佳入围、37家全国千佳、31家5星级营业网点、45家总行优秀服务示范单位以及90名总行优秀服务标兵，50名服务明星。这些服务集体和个人分布在全行各家经营单位，可谓“服务星星之火，已成燎原之势”，他们卓越的服务品质极大地促进了北京银行一线营销工作的顺利开展和京行优质品牌的树立。

十八届三中全会之后，金融改革的浪潮波澜壮阔，对银行服务提出了新的考验。北京银行相关负责人表示，北京银行将把服务作为立行之基、发展之源，进一步强化服务意识，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，将卓越服务真正打造成北京银行的核心竞争力。

深化网点转型

丰富客户体验

银行网点是银行面向客户的重要窗口，是各项业务发展的重要阵地。网点服务环境的好坏、服务工作的品质、服务人员的素养直接影响着客户的服务体验。

“赢在网点”项目是北京银行零售业务转型升级的重要一步，自2010年正式实施，明确“三个提升”目标，即提升网点业绩、提升服务效率、提升客户满意度。北京银行通过深化“赢在网点”项目，立足网点建设和客户服务，在满足基本金融需求的基础上，努力打造现代时尚、简洁高效、温馨亲民的特色网点，进一步细化服务对象，为不同类型客户提供更具有针对性的产品和服务，在北京银行400余家网点得到了全面推广和深入贯彻。

值得一提的是，随着“互联网+”的兴起，北京银行在渠道层面创新，深化网点转型，结合银行金融服务特性，对物理网点的业务操作、营销服务与客户关系管理模式实行全流程的电子化提升，在国内创新推出了首家“京彩E家”智能“轻”网点，在中关村地区推出了科技含量最高的智能银行。在互联网金融时代下，为广大客户带来了网点的全新体验。

兼具7×24小时全天候服务、灵活低成本的网点部署以及轻松便捷的客户体验三大特色，“京彩E家”以全天候、全功能、全流程的优质服务，致力营造广大市民百姓的精彩生活。智能银行的业务流程环节，则充分体现了自助办理业务的理念。在这里，客户可自助完成开卡、办理网银、购买理财、申请贷款等多项业务。

除此之外，北京银行还通过精心服务北京奥运会、APEC会议等重要国际盛事，树立了良好的社会形象和品牌形象。

在2014年举办的APEC会议中，北京银行作为APEC筹备工作领导小组办公室所有账户唯一代理行，为其人民币基本账户和零余额结算账户提供高效的日常结算、零售金融服务等。

另外，北京银行全员普及金融服务英语，保证大堂和柜面均可做到中英文双语服务；柜台开设APEC快速服务通道，工作人员凭会议工作证优先办理业务；优化大厅及营业室外部环境，打造宾至如归的金融服务港湾。

北京银行相关负责人表示，北京银行将APEC金融服务工作作为提升服务的新契机、深化改革的新起点、加快发展的新动力，未来还将继续为各类国际盛会提供优质金融服务，全面打造金融服务亮丽品牌。

提升网点服务标准化

完善管理制度

作为一家致力于打造服务领先型的现代化商业银行，自成立以来，北京银行坚持“以制度建设为保障，以创优评星为载体，以服务培训为基础，以督导检查为手段”，全力提升网点服务标准化，岗位服务专业化和人员职业形象规范化。

近年来，北京银行逐步完善服务管理制度建设。2012年2月，成立总行服务管理办公室，作为服务管理委员会下设的执行机构和日常办事机构，负责对全行服务管理工作的制度汇编、评价考核、服务检查、投诉处理和培训辅导。

同时，各管理部、分行明确分管服务负责人，设立服务督导员；以管辖行为单位设立服务专管员，建立起基层服务管理团队。2012年5月，出台《服务管理委员会工作细则》，成立由总行行长任主任，各相关业务部室负责人为委员的总行服务管理委员会，对全行服务工作进行统筹安排，组织协调。

此外，北京银行根据中国银行业文明规范服务“百、千佳”示范单位考核标准，每年度编辑出台《北京银行网点服务质量现场监测表》，作为网点服务自查的基础标准。并聘用社会第三方暗访机构，每季度对全行所有网点进行服务暗访测评，将暗访分数、客户投诉数量和服务培训质量进行有机结合，提升网点服务的自觉性和规范化程度。

自2008年开始，北京银行持续开展全行服务“双优”评选活动，并组织参评中国银行业文明规范服务“百、千佳”示范单位。通过评比表彰，全行筛选、挖掘了一批服务素质过硬、服务作风突出，服务能力超群的优秀集体和个人，有力地推动了广大基层网点服务工作的稳步提升。

北京银行还十分重视规范服务管理培训。自2012年起，北京银行逐步建立起一支业务素质高、表达能力强、行为品德过硬的服务内训师队伍，拍摄了《北京银行服务规范系列示范教学片》，助推全行服务礼仪、服务行为的标准化和规范化。

加强消费者权益保护

践行社会责任

银行业金融机构是维护消费者合法权益的第一责任主体。因此，做好银行业消费者权益保护工作，构建和谐、共赢的金融消费关系，促进首都银行业持续健康发展，是北京银行持续坚守的金融服务准则。

北京银行自成立以来，一直将消费者权益保护工作放在全行战略发展高度，秉承“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的工作原则，积极践行社会责任、开展金融知识教育宣传、协调客户投诉处理。

上市十年来，北京银行消保工作从起步到发展，从建立到完善，初步建立了消费者权益保护工作组织框架，推进了消保相关制度建设，并在大部分经营管理和业务环节中落实了消费者保护的理念，保障了消费者的合法权益。

与此同时，为切实加强消费者权益保护工作长效机制，持续履行公众教育服务的社会责任和义务，北京银行积极开展“金融知识进万家”宣传服务月活动。

在2015年的宣传服务月活动中，北京银行紧紧围绕“维护客户资金安全，就是维护银行声誉”的主题，组织宣教人员进社区、进农村、进商圈、进校园，开展形式多样的金融知识普及活动，在扩大活动声势的同时深入宣传受众，并培养大众对金融知识进行“主动了解”、“积极传播”的意识，将活动影响范围做大、效果做实。

此次宣传服务月期间，北京银行在北京地区全部201个网点设立了行内宣传点，并设立了171个行外集中宣传点。组织了专题宣传活动300余次，共计发放宣传折页50余万份，发送宣传短信十余万条，覆盖人群200余万人。

除此之外，北京银行还以“促创业，助升级，强服务，树特色”为主题，积极开展了第四届小微企业金融服务宣传月活动。

记者通过采访了解，北京银行以营业大厅作为主要宣传阵地，利用宣传展板、宣传折页、跑马屏等丰富载体，向广大客户宣传小微企业金融知识。特别是在9月份中关村地区开展的“金融知识进商圈”系列宣传活动中，北京银行将金融知识课堂、室外展台宣传及现场互动咨询相结合，引导消费者合理使用金融新业务，增强风险意识。

另外，北京银行还举办了“小微金融服务暨科技金融创新交流座谈会”、中关村小巨人创客中心“导师大讲堂”，开展了北京茶业企业商会座谈会、行内金融知识竞赛、行内公司明星客户经理选拔大赛等活动，并与朝阳区人民政府签署了国家文化产业创新实验区文化金融服务全面战略合作协议，全面支持实验区建设及区内文化企业发展。众多实实在在的服务举措，切实提升了北京银行小微企业金融服务水平。

编辑：刘春燕

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