让“3·15”走下神坛
来源：华夏时报
发布时间：2015-03-13 22:58:00
摘要： “3·15”之夜，总有那么几家汽车企业“不幸”地被抓了典型，于是这个夜晚真的成了整个企业上上下下的不眠夜——一场危机公关实战等着他们。他们接下来的工作大概是：微博致歉、紧急召回、采取补偿以及承诺未来。
■刘珊珊
不知何时，“3·15”成为一场大考，成为企业烧香的神坛。
“3·15”之夜，总有那么几家汽车企业“不幸”地被抓了典型，于是这个夜晚真的成了整个企业上上下下的不眠夜——一场危机公关实战等着他们。他们接下来的工作大概是：微博致歉、紧急召回、采取补偿以及承诺未来。而另一些企业，在忐忑中度过这一天后，长长舒一口气——终于可以洗洗睡了。
年年“3·15”，消费者期待，厂商紧张。熟悉的桥段是：往往还没到3月份，就会有很多汽车企业通过各种渠道打听媒体的“3·15”专题会不会涉及自己。因此，“3·15”前夕也成为召回事件最为高发的时间段。
敏感的时段，习惯的打法。据粗略统计，仅在今年“3·15”前夕，就有不少汽车厂商主动宣布进行问题汽车的召回，品牌涵盖了进口豪华品牌、合资品牌、自主品牌共计28个，涉及车型45款。
而对汽车企业的考验，难道应该只在这一天吗？
中国汽车工业协会数据显示，2014年我国汽车销量达到2349.19万辆，同比增长为6.86%。毫无疑问，我国已经是汽车消费的大国。而未来汽车行业的增长，也将告别昔日的疯狂，逐步恢复稳定。可以说，中国汽车业已经度过消费者“人傻钱多”的飞速发展阶段，在经历了车好卖、钱好赚的黄金日子后，汽车企业需要踏实下来，这对汽车的质量也提出了更高的要求。
在这样的消费背景下，消费者合法权益的维护显得尤为关键。据中国质量万里行2014年投诉报告显示，报告期内(2014.2.16～2015.2.15)收到汽车投诉3637例，涉及117个主要汽车品牌，涵盖326款车型。仍有大量消费者为维护自身的合法权益而积极奔走。
目前，汽车“三包”、召回等政策已经落地，去年3月15日，新《消法》也开始实施。在多重利好政策护航下，国内消费环境正在发生显著的变化，汽车市场的交易公平性得到强化，国产汽车整体质量在不断提升。
但汽车消费维权的严峻形势却依然存在。由于汽车耐用消费品的特殊属性，使用周期往往长达十几年。而从汽车设计、零部件制造、组装，直到最后的检测，每个环节都有可能出现质量问题，尤其是新开发的汽车技术越来越复杂，使用的电子技术越来越多，出问题的几率也在提高。
此外，由于国内汽车保有量增长过快，售后服务水平跟不上，一些4S店对汽车质量问题的处理不够及时、有效，甚至推诿。这也是汽车投诉居高不下的原因之一。
事实上，相比欧美等汽车工业发达的国家，我国的汽车召回制度依然略显疲软，完备的监管体系还未完全建立。强势的车企还在把控着问题车辆召回的主动权，消费者获得召回信息的方式还比较被动，这也导致有些车企有恃无恐，区别对待。分析人士认为，这其中折射出召回制度约束力偏弱，召回处罚力度不够，第三方检测制度欠缺。
而汽车“三包”、新《消法》在实际操作中也遭到消费者的吐槽，退车，还真不是你想退就能退掉的。此外，包括发动机异响、车内异味等问题，由于缺乏鉴定标准，遇到类似问题的消费者只能凭借“运气”解决，维权难度颇大。不可否认的是，每一次召回、赔付及纠纷的处理背后，都牵动着企业利益的神经。
汽车消费权益的保护着实不应该是一个只在“3·15”才被人们提起的话题。美国质量管理学家约瑟夫·M·朱兰曾说：“20世纪是生产率的世纪，21世纪则是质量的世纪。”只有企业不断提升自身质量标准，正视产品存在的问题，才是长远发展之计。
一年有365天，但只有一个“3·15”。有朝一日，当“3·15”走下神坛，成为诸多日子中普通的一天，消费者权益得到真正维护的日子就真的到了。
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