监管介入，丰巢让步

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 王潇雨 黄兴利 北京报道

由智能快递柜收费引发的“丰巢风波”不出意外引发了行业监管部门的介入，运营方丰巢科技也一改此前强硬姿态宣布对服务细则进行了调整。

5月15日晚间，丰巢科技发布了一份《关于用户服务调整的说明》（下称“说明”），对近日发生的因为智能快递柜收费问题所引发的广泛争议和抵制措施进行了回应。“高度重视、虚心接受、深刻反思”，丰巢科技在“说明”中表示，同时也宣布对此前公布的会员及收费规则进行调整。

这也是快递物流行业此前发生的诸多争议事件的惯常解决方式。由于国家邮政局在监督快递企业服务质量方面较为强势，因此在遭遇企业与用户之间的争议和纠纷时，往往能够对快递企业的行为进行较为有效地约束。

约谈后的调整

国家邮政局5月15日在官方渠道发布的消息显示，由于此前纠纷，在近日约谈了丰巢科技的主要负责人，“要求丰巢公司积极采取措施，主动承担社会责任，着手研究解决方案，调整完善收费机制，回应用户合理诉求。”

国家邮政局相关负责人指出，智能快件箱投递是近年来出现的快递末端服务新业态之一，与快递公共服务站投递、快递小哥直接上门投递构成末端服务的主要模式，是畅通微循环的重要设施，有利于保障快递安全运行、提高服务效率和水平。特别是在疫情防控期间，其“无接触投递”的特性得到广大用户的普遍欢迎。智能快件箱等新业态的健康有序发展，关系到邮政快递业做好“六稳”工作、落实“六保”任务，关系到消费者合法权益保护，关系到新业态的健康发展，必须高度重视，有序推进。

为此，丰巢科技表示在听取各方意见之后对服务细则进行这样几项调整，首先是必须要经过用户同意，快递员才能将快件投入智能柜存放。同时用户可以通过丰巢科技的微信公众号和APP等渠道对是否同意入柜的快递公司、时间以及快递员沟通方式等进行设置。

实际上，引发用户对智能快递柜这种低成本解决快递末端投放效率的产品长期以来积攒的不满主要是由于部分快递员不与用户沟通就擅自将快件投入快递柜的行为，而此前已经有《智能快件箱寄递服务管理办法》明确要求必须要挣得收件人同意。

而对于部分用户提出12小时免费保管时间过短，要求延长至24小时这一诉求，丰巢科技将免费保管时间延长至18小时，同时超时后每12小时收费0.5元，3元封顶。而国家规定的节假日以及写字楼休息日都不计费。

公共属性与商业模式探索

作为丰巢科技在“最后一公里”领域目前最大的竞争对手，阿里巴巴旗下的菜鸟网络近日也表态说将“继续为消费者免费保管服务，不会诱导、强制消费者付费。”

菜鸟网络旗下的菜鸟驿站是另外一种末端解决方案，通过在社区建立服务站的模式提供快递的寄递服务，同时还延伸出包括团购、洗衣、回收等多种服务，目前已经在国内超过100个城市数万社区建立了渠道。

在国家邮政局看来，丰巢此次调整免费保管期限的行为虽未违反规章禁止性规定，但在调整过程中，存在着全局站位不高、风险评估不够，征询意见不足、应对处置不妥等问题，应进行深刻反思，汲取教训。

丰巢科技对此表示，今后会吸取教训，积极承担社会责任，并在经营活动中认真考虑用户诉求和业态发展需要。同时，丰巢科技还宣布会对5月19日所有已经付费的用户赠送一个月会员待遇。

虽然成立五年来一直没有实现盈利，但丰巢科技经过数轮融资和并购，已经在智能快递柜市场建立了绝对的优势壁垒，通过在末端大量铺设智能柜硬件，丰巢科技实际上已经逐渐建立起自己的规模优势和网络布局，并且也开始尝试利用这样的资源优势进行一些寄递之外的产品和服务，进行商业模式的探索。

但在国家邮政局看来，智能快件箱的设立和运营虽然属于市场行为，但又面对广大消费者，具有一定公共属性。因此也要求企业处理好公益与经营的关系。

同时，国家邮政局还明确表示将加强对智能快件箱、公共服务站等新业态发展的规律研究、顶层设计和制度建设，推动各地政府落实属地责任，将智能投递设施纳入城乡公共基础设施建设范畴，抓紧制定新业态服务规范，探索创新公共服务设施管理机制。同时，邮政管理部门将对快递企业未经用户同意，擅自投递到智能快件箱、公共服务站等行为进行查处；督促包括智能快件箱、公共服务站运营企业在内的各类快递企业加大投入、加强管理，通过技术升级和规范服务，充分保障用户的知情权、选择权，满足人民群众日益增长的用邮需求。

责任编辑：黄兴利 主编：寒丰

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