薛洪言：消费金融要从产品思维转向服务思维

见习记者 王仲琦 华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 冉学东 北京报道

6月29日，由《华夏时报》与洞见传媒联合举办的“新金融新趋势暨2018年金融科技峰会”在京召开。苏宁金融研究院互联网金融中心主任薛洪言说：“消费金融要从产品思维转向服务思维”。

薛洪言介绍，其实消费金融是个人的负债，所以消费金融发展空间很大程度是要受到居民杠杆率影响和限制。所以先看一下2015年以来到2018年3月份这段时间个人杠杆率一直在提高，从居民贷款和居民存款占比比值来看三年时间里提高了15%。从余额上去看居民部门贷款余额也在逐渐增长，其实居民负债水平提高会一定程度限制消费金融发展空间。因为居民知道借钱需要还，借了钱，这就决定每个人杠杆率的水平有一个上限，达到一定程度大家借款欲望降低。随着杠杆率提升，消费金融核心客群借款欲望是下降的。

另外决定这个的空间是居民收入水平，2011年到2017年随着实体经济趋于平缓，城镇居民可支配收入增速下降。这两个因素影响下一方面居民杠杆率水平在提高，另外一方面收入水平增速下降。决定了消费金融行业从宏观的、行业层面进入拐点阶段。

薛洪言指出，无论P2P、消费金融过去几年发展模式都可以总结成这一点，先做大再做强。很多平台典型逻辑是这样，2014年成立，2015年打磨出一两款产品，2016到2017年通过广告营销、激进的市场推广获客、把客户基数做大，做大以后沉淀数据、锻炼自己的风控模型，开始转型向金融科技、各种能力就具备了，再挖掘优质客户。这是过去增长的逻辑。

现在这个环境和现在行业约束来看，这种增长路径已经很难再维系了，因为现在光获客层面已经无法像原来一样能够快速的获客，特别是让获得的客户转化成有效客户，因为产品模式、产品结构受到了影响。

薛洪言强调，最后还要思考一点，消费金融是一款产品还是一种服务，很多人没有认真考虑过这件事，一般印象里消费金融确实是一款产品，但是因为行业环境发生变化了，整个宏观环境发生变化了，现在怎样去看待这件事、怎么看待业务的角度和方式也应该相应发生一些改变。

通过比较可以发现产品思维和服务思维的不同。产品思维强调的完成用户购买行为，通过打造一个性价比特别高的产品，去卖出产品，更多是跟用户一次性交互，把产品卖出去了这件事就完了，服务是强调用户使用行为，目的是需要跟用户建立长期关联和联系，是一种不间断的跟用户的接触，通过各种增值服务留住用户。这是两种不同思维模式。

大概十年前的时候，当时卖办公软件还是一种产品思维，顾客买了软件产品后，商家给顾客一个码，后来变成服务思维，交会员费可以自动享受产品升级和更新，不用再专门买这个产品，只要升级，只要是会员就可以享受最新的产品。这就是从产品思维转向服务思维。

为什么现在环境下消费金融也要从产品思维转向服务思维？

行业高速增长阶段其实以用户增长、以规模增长为第一要务，所以那个时候产品思维是对的，把产品做得很简单很干脆，能够很快达到获客效果就可以了。当前行业调整期，目的不是为了尽量把规模做得有多大，通过一款拳头产品做大，而是怎样跟用户建立更深入的联系、连接。这个时候运营模式、运营思路应该从产品思路向服务思路转变。怎样跟用户有不间断互动，让用户能够在很多时候主动使用你的产品、想到你，通过订阅、通过不断更新，通过跟用户联系，转变产品运营思路。

薛洪言进一步介绍说，当前环境下，大家看待消费金融的时候更多看成一种服务去运营，跟客户做一些服务。

消费金融是这样，P2P、其他行业面临环境大体一致，当行业环境发生改变的时候我们产品运营思路、很多模式都要做深入思考和调整，这样顺应行业环境，来少走弯路，才能在新机遇来临的时候获得更好的增长和发展。

责任编辑：孟俊莲 主编：冉学东

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