北京银行上海分行：创新服务理念助力沪上经济新征程

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 舟子 北京报道

    6年前，初来上海的王平曾站在遍布高楼的徐家汇告诉自己：总有一天，我也会在这里有一个属于自己的办公室。

    6年后的今天，这个还不满30岁的小伙子凭借自己出色的能力，从初来上海的IT架构工程师转型成为了这家刚刚获得百万美元风投的IT公司创始合伙人，尽管在他看来，自己的生活并没有发生太大的变化，甚至比以前更忙了，“因为员工可以早点走，我不能，我必须比别人更勤奋。”

    但其实，依靠自己的努力，王平已经告别了那个蜗居了3年的“宿舍”，拥有了一所“春暖花开”的大房子。而每当谈起自己置业梦的实现，王平总忍不住提到北京银行。

    时间转回到3年前，来上海一段时间的王平到北京银行徐汇支行，当时的他想把积攒的30万元做个短期存款，“说实话，我相信很多和我一样的年轻人，刚刚攒了一笔钱后首先想到的就是存起来，然而面对理财，大家都一窍不通”，所以，当听到客户经理告诉他这笔钱只要选择合适的产品，完全可以获得比存款更高的收益时，王平犹豫了。

   “因为选产品自己不懂，又怕被别人忽悠。”回忆起当初的青涩，王平笑了笑，但最终，他还是听从了客户经理的建议，“当时的想法是反正也不懂，定存利息也那么低，不如让别人帮我打理，算是赌一把，没想到还真选对了！”

    3年来，随着王平财富的不断积累，其在北京银行徐汇支行的这笔资金也在专业人士的打理下保持着持续的增长，今年年初，王平实现了自己的买房梦，他曾说：“我从来没想过，会有人能一路陪伴我实现自己的梦想，更没想到，陪伴我的是一家银行。”

    实际上，全心全意为客户服务从北京银行落地上海之际，就成为员工们为之努力奋斗的目标。在他们看来，想要扎根上海，最重要的一点就是要以细节胜出、要以服务开拓市场。

    也因此，从2007年10月28日落地上海开始，北京银行上海分行就秉承“为客户创造价值，为股东创造收益，为员工创造未来，为社会创造财富”的企业使命，倡导“真诚，所以信赖”的服务理念，以责任和激情掀开了“服务地方经济、服务中小企业、服务市民百姓”专业经营的序幕。

    6年多来，北京银行上海分行紧紧抓住国家经济结构调整及上海“两个中心”建设的历史发展机遇，大力调整优化经营结构，提升创新与服务水平，完善风险管理体系，加强党建和人才队伍建设，着力提升市场竞争能力和可持续发展动力，快速成长为上海滩上独树一帜的创新发展、深入服务、贴近百姓、深受信赖的外埠城商行。

以真诚赢信赖 诠释银行服务新理念

    当你走进一家北京银行上海地区的支行，首先映入眼帘的就是每一位服务人员的笑脸。

    “对初入上海的我们来说，取得客户的认可和信赖，并不是一件容易的事情。”北京银行上海分行相关人士告诉记者，“这就需要靠客户经理日积月累的真诚服务，同时还要求我们用不断创新的产品来打动客户。”

    2010年年末，原本打算来北京银行上海分行办理外汇业务的齐先生“一个不小心”，就成为了北京银行的贵宾客户，靠的就是客户经理的耐心细致与敏锐观察力。

    当时，由于要为身在加拿大的儿子海外购房，齐先生来到北京银行询问汇率，在此之前，他已经跑了好几家银行，为的就是比较哪一家的汇率更划算。当得知齐先生的来意后，客户经理利用打印兑换汇率的间隙，与齐先生聊起了近期加元的走势，当得知近期换汇并不是最好的时点后，齐先生出人意料地没有直接离开，而是选择和客户经理咨询更多关于理财、换汇的问题，并很快决定将资金留在该行，成为了北京银行的贵宾客户。

    “你是不是也觉得很意外，明明是来咨询外汇的，怎么就成了贵宾客户了？”齐先生反问记者，“其实很简单，就是客户经理耐心细致的分析让我觉得非常专业，而且他们亲切的服务态度也让我觉得没有距离感，这就是理由。”

    在上海分行的各个支行，除了贴心的服务外，温馨舒适的服务环境也是不可遗漏的小细节：比如在大堂内放置便民服务箱、书报架、婴儿推车、雨伞等设施，在每个窗口前还配备了纸巾、老花镜等便民物品，开设贵宾理财室、客户专用洗手间，一旦每笔业务超过5分钟，大堂经理会为客户免费提供咖啡、饮料、茶水、点心等。

    北京银行上海分行最初的市场定位就是服务上海经济、服务中小企业、服务市民百姓。在这里，世界500强近在咫尺，而财富人群的快速增长，也使得普通老百姓对个人业务的需求变得更为多样，基于这一点，为了给客户呈现出不同以往的银行服务体验，北京银行上海分行在前期进行了充分的准备。

    一方面，北京银行的营业厅呈现出设计感的同时以舒适为主，让客户体验到银行带来的温馨亲切，另一方面各家支行的接待人员和专职保安一贯保持的热情与微笑，瞬间也拉近了客户和北京银行的距离。

   “而对那些需要理财的客户来说，这里的客户经理总是细心为客户着想，经常为客户提供他们感兴趣的信息，理财产品到期前也会电话询问，并为客户量身推荐适合的资产配置方案。”也正是这份为客户用心、与客户贴心的真诚打动了客户的心，落地上海6年来，北京银行上海分行在短时间内赢得了越来越多的忠实客户，真正实现了“真诚，所以信赖”。

    截至2013年12月末，上海分行总资产超过1050亿元，总存款超过496亿元，总贷款超过479亿元，分别是2007年年底的23倍、29倍和11倍。

以热情燃激情 开拓银行业务新空间

    6年来，为了回报客户的信赖，北京银行上海分行打造了一支一流的精英团队——这里的理财规划师都经过了严格的专业培训，从科学识别客户风险类型，到正确分析客户财务状况以及合理制定客户综合理财方案等，理财规划师都需要烂熟于心，其目标就是为了满足客户人生不同阶段的需求，为其实现财务上的自由、自主和自在。

    事实上，除了人才的培养，北京银行上海分行还不断深化创新和转型，积极寻求创新突破的竞争手段，通过发展转型和业务创新，持续为分行经营发展打开新局面，开拓银行业务新空间。

    例如，通过加大新产品拓展力度，上海分行带动了跨境人民币业务、国内信用证等新兴外汇业务快速发展，外汇存款及结算规模屡创新高，截至2013年12月末，分行国际结算量超过200亿美元；而通过产品创新，该分行金融同业和投行业务也取得优异成果，比如成功操作首笔票据池质押贷款业务、首笔国内信用证同业代付业务、首笔票据资产转让业务、首笔理财融资同业借款业务等等。

    这一系列的持续创新突破，也使得北京银行上海分行的发展路径越走越宽，整体发展步伐不断加快。

    为了充分发挥北京银行“社区金管家”个人金融服务品牌效应，北京银行上海分行配套综合金融产品还专门为客户打造个性化金融服务。在个贷业务方面，新增个人贷款余额在股份制银行中排名前列，余额年平均增幅接近150%；财富管理方面，积极打造专业理财师队伍，灵活配套总行“心喜理财产品”、“月月添金”、“季季添金”、“滚滚利”、“定活盈”优质理财产品服务体系，结合分行自主产品开发，形成理财产品月头、月中、月末的稳定发行周期。

    此外，北京银行上海分行还分别建立起中老年客户专属的“健康财富俱乐部”和中青年客户专属的“超越财富俱乐部”，定期开展贵宾客户活动，在客户中受到广泛赞誉。

    值得注意的是，在该行不断探索和创新的过程中，服务品质一直被高度重视，用他们的话来说，“为的就是给客户营造一个温馨亲切的环境。”

    记者了解到，北京银行上海分行一方面持续开展“赢在网点”服务考核工作，要求每位窗口员工都要为客户提供高效服务，全力打造客户信赖的优质品牌；另一方面，注重推进服务内训，强化同业学习，提升柜员综合技能及服务礼仪。

    如今，该行所辖网点已达14个，形成了以黄浦、长宁、浦东、徐汇、普陀、杨浦、虹口为中心网点，宝山、闵行、嘉定、松江、南汇、奉贤、青浦为辐射网点的物理网络格局，在此基础上，北京银行上海分行还以“Family全家便利店”为新兴自助服务渠道布放自助机具服务，补充网点延伸服务。

抓管理重建设 深化服务创新模式两手抓 

    为了提升客户的满意度与服务体验，北京银行上海分行的每一次创新和每一个改变都倾注了全体员工的努力和心血。2013年，该行紧密围绕北京银行关于“加大服务创新，重视服务管理，提高服务意识，提升服务水平”的工作要求，深化服务创新模式两手抓，切实提升服务能力。

    服务管理架构逐步完善。建成一支由分行级负责人、支行专管员及日常联络人组成的基层服务管理团队，为提升服务管理工作奠定组织基础；明确网点服务监管标准及示范，逐步规范服务管理制度；引入第三方服务检测机构，客观评价服务现状。

    抓素养，建队伍，规范服务管理培训。推进服务内训，落实服务强化培训；切实提升网点厅堂人员综合服务水平，采取“请进来，走出去”模式借鉴学习系统内外先进服务经验；联合运营部每月评选“文明示范岗”，大力开展各类技能竞赛，选拔人才，提升网点服务技能水平。同时深化服务内涵，积极开展以优质、文明、高效服务为内容的模范标兵活动，加强岗位练兵与业务技能培训，支行营业部每周进行训练测试，提高服务效率。

    热心公益，积极履行社会责任。2013年以来，分行多次组织银企沙龙、送金融产品进企业、送理财产品进社区，反假货币宣传等活动，为市民提供金融服务，通过一系列公益活动的开展，提升该行的核心竞争力，凝聚多方力量，营造和谐发展氛围，用实际行动推动整体服务质量和业务发展的提升，向社会公众展示北京银行卓越的品牌形象。

北京银行理财师妙招教您巧理财

    如何玩转理财产品、巧妙理财，且听北京银行理财师娓娓道来：

★理财妙招一：“定活盈”利息多

    大部分人的花销都是直接从工资卡里支取，为保证资金的流动性，结余部分就放在工资卡里，这样只能得到0.385%的利息。不经意间让您丢掉了好几倍的利息和其他一些赚钱机会。开通北京银行“定活盈”业务，您可自行设定活期账户保留余额，活期资金余额在扣除您预设的活期账户保留余额后，达到或超过最低起存额（1万元），自动转存为“定活盈”账户，享受定期存款利息。当您通过网银、柜台、ATM机、POS机等交易时，如活期账户资金不足，将自动从“定活盈”账户中支取资金帮您完成交易。这样在保证流动性的同时，您可以享受到定期存款最低2.86%的利息。

★理财妙招二：

“添金”理财稳健增值

    除“定活盈”之外，为满足客户更多投资理财需求，北京银行推出不同期限、不同起购金额的“添金”系列理财产品。该系列产品期限多样、滚动开放，支持复利计息，您可以根据自己的流动性需求，从天天、月月到季季的系列产品中选择适合自己的一款。如您成为北京银行的贵宾客户（三个月日均资产余额达到20万）或财富客户（三个月日均资产余额达到200万）更可尊享北京银行理财产品贵宾价格。对私人银行级客户，北京银行还可以根据客户的需求和喜好，携手沪上专业金融同业机构为客户量身定做理财产品。

★理财妙招三：

“存贷盈”还款增收益

    如果您是北京银行的房贷客户，还可以多多关注“存贷盈”产品。开通“存贷盈”，节省您的贷款利息。您可以通过“存贷盈”产品免去再次融资的繁琐手续和较高利率水平，提高资金流动性，“存贷盈”产品可以满足您随时支取资金用于投资、消费、应急等金融需求，灵活方便。申请简便，客户只需填写申请表，即可快速享受“存贷盈”为您带来的增值收益。