“人人讲理赔”破解行业难题
摘要：为什么老百姓总是觉得保险公司理赔难？实际上，这一困扰保险业多年的问题根源很明显：数量有限的专业理赔人员往往会导致理赔服务失去时效性。那么保险公司又是如何探寻解决之道？
华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 叶琪 北京报道
为什么老百姓总是觉得保险公司理赔难？实际上，这一困扰保险业多年的问题根源很明显：数量有限的专业理赔人员往往会导致理赔服务失去时效性。那么保险公司又是如何探寻解决之道？
人人讲理赔——这是新华保险给出的答案。8月10日，新华保险2013年度“人人讲理赔·服务创品牌”理赔明星选拔赛总决赛在烟台圆满落幕。这项比赛是新华保险为彰显公司理赔服务价值、营造良好服务氛围而举行的全国性活动，截至目前已经连续三年举行。
而随着近年来该活动的推进，新华保险现在已经将理赔服务延展到所有业务员，客户的理赔需求均可由为其办理投保手续的业务员全程参与和完成，报案、查勘、审核、结案、赔付的效率大幅度提高。
激情角逐“人人讲理赔”
8月8日，历时4个月的2013年度新华保险“人人讲理赔·服务创品牌”理赔明星选拔赛迎来全国总决赛。据了解，在选拔赛启动后，公司为了帮助选手积极备战、扩大覆盖人群，共举办了1680场次理赔知识培训，参训人数超过14.8万，最终2.3万人报名参加理赔明星选拔赛。短短几个月时间内，选拔赛战火迅速流转全国35家分公司，最终42位理赔明星历经重重考验，通过层层选拔，来到总决赛现场进行巅峰对决。
在两天的演讲角逐中，紧张热烈的气氛始终弥漫全场，来自全国的42位保险精英纷纷秀出自己的理赔技能，以身边的案例讲述自己践行以人为本、服务客户的服务理念，诠释了新华保险“更易、更快、更关怀”的理赔宗旨，以及自己对于保险功用和价值的理解。
来自佛山的黄亚以沙画的形式给观众讲述了一个小女孩的故事：女孩的爸爸是家里的大树，他的突然离世让这个幸福的家庭失去了支点，妈妈也由此一蹶不振，而新华保险的员工们不仅在第一时间开通理赔绿色通道，也开始了轮流进行探访慰问的爱心接力，让这个不幸的家庭有了生存的希望，更有了生活的信心。
而来自东莞的客户经理杨峥则是以贴心的理赔服务真正赢得了客户的信任。一位不小心被烫伤的客户由于工作较忙，不愿意为为数不多的医药费往返于保险公司，杨峥就替客户跑医院收集各种单证，直到理赔款打到客户账户时他才安心。一份小小的意外卡单让客户感受到了新华保险的诚信和服务，因此之后该客户不断在公司完善各类保险。
普及“以客户为中心”理念
天有不测风云。当客户遇到风险的时候，理财工具可以起到的作用极其有限，但是保险公司能够站在客户的身后给予经济补偿和精神支持，这就是保险公司最根本的、本源性的社会价值。“近年来消费者对理赔服务的关注度越来越高，理赔服务已成为保险业竞争的焦点。”一位业内专家指出。
而这正与新华保险“以客户为中心”的发展战略不谋而合。2013年，新华保险加速推进“以客户为中心”的战略转型，持续推动包括“客户全生命周期的服务体系建设”在内的八大体系建设，其中将理赔服务作为整个公司后台服务的核心竞争优势进行打造，因此，此次选拔赛无论是规模、取得的成果和获得各界的支持都远超往届。
“人人懂理赔，人人讲理赔”保险的意义和价值可以在理赔工作中淋漓尽致地展现。公司希望通过理赔明星选拔赛活动提升员工的理赔技能和服务意识，激发全体员工重新思考和认识理赔服务工作的重要意义,让“以客户为中心”的公司战略真正落实到每一位员工日常工作的具体动作上。”新华保险相关负责人表示。
在以实际行动推动业务发展，从渠道需求驱动向客户需求驱动转化的同时，新华保险也凭借一系列特色理赔服务举措成为行业标杆。据了解，通过在全国范围内多渠道、多层次的推动实施，“人人讲理赔·服务创品牌”理赔明星选拔赛活动已经在一线业务销售队伍中推广，普及了“以客户为中心”的服务理念以及规范经营、诚信服务的宗旨，并被认为对今后新华保险理赔服务的不断提升产生深远影响。
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