北京银行以创新提升金融服务

    华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 舟子 北京报道
    忙碌，几乎是所有人对大堂经理留下的印象——因为面对前来办理各种业务来来往往的客户，大堂经理是营业厅里最能答疑解惑的那一个。
    不过，常去北京银行燕京支行营业厅办理业务的李萌最近却发现，现在似乎很难见到以往一堆人围着大堂经理咨询业务的了。
    “反而是大堂经理主动询问每个来办理业务的客户。”李萌告诉记者，尽管营业厅里的人比起以前并没有减少，“但你明显感觉到等候的时间要比以前短得多。”这对于利用午休时间前来办理业务的她来说，无疑大大节约了时间，“现在遇到需要去银行办业务的日子，我再也不用赶时间了，至少有充裕的时间好好吃顿饭。”
    其实，留意到变化的不仅仅是李萌。
    一直居住在附近的张大妈也向记者表示，以前自己来这里买电买燃气，因为不会使用自助机器，常常需要排号耽误不少时间，但最近自己几次来买燃气，都会有专人全程陪同，“这不仅帮助了我这样不熟悉机器的老人，而且还大大节约了别人和自己的时间。”
    没错，这些看起来细枝末节的东西实际上正是北京银行利用“增减”带来的全新服务提升，为的就是给用户提供更加贴心的服务。
    北京银行有关负责人在接受《华夏时报》记者采访时坦言：“十八大报告提出要为全面建成小康社会而奋斗。北京银行深入学习贯彻十大精神，把思想和行动统一到十八大报告提出的深化金融体制改革、推进金融创新的要求上来。”
    在金融服务方面，北京银行积极创新运营模式，全面优化业务系统，在开辟低柜平台、丰富服务渠道的同时，简化操作流程、提升业务效率，通过“一增一减”实现了客户分流，大大缩短了业务办理时间，缓解了网点排队问题，在服务便捷性和效率显著提升的同时，赢得了广大用户和百姓的赞誉。
    以点带面引导分流
    重塑平台提升体验
    每个周一都是银行最为忙碌的日子。
    在北京银行燕京支行大厅，记者注意到，时针刚刚指向十一点，拥入的客户就明显增加了。对此，支行的大堂经理向记者解释：“这是因为网点周边的商场、医院、博物馆等单位的员工常常要利用午休时间来办业务，所以每到中午，客流都会激增达到高峰。”
    李萌就是如此。
    为了能够让李萌这样利用午休时间前来办理业务的客户节约更多时间，燕京支行迅速启动了备班柜员制度，在增开新窗口的同时，采用柜台内外联动，引导分流客户。持卡客户被引导到自助服务区，并由专人全程陪同指导，保证自助服务“人机并行”；而需要到柜台的客户则在指导下提前做好准备工作，节省时间。
    除此之外，北京银行还在人性化服务方面下了大力气。在等候区，记者就发现，一位刚刚到来的客户既没有领号，也没有填单子，显得有些不知所措，不知该如何办理业务。于是大堂经理快步上前进行热情的服务。
    在咨询过后才知道，这是一位听觉有障碍的残疾人客户，于是大堂经理马上为其填写了一个小卡片，并向记者解释，“这是我们专为聋哑人等特殊客户制作的‘爱心服务卡’，在引导分流过程中，把了解到的客户信息和业务需求清楚地填在卡片上，减少他们在柜台的沟通时间，办理业务也更舒心。”
    也正是靠着引导分流和高效的工作效率，两个小时的高峰期，尽管大厅里熙熙攘攘，但却一直秩序井然，不同服务区域高效联动、应对自如。
    其实，为了实现引导分流，北京银行在各网点均设置了专职岗位，负责客户的引导分流工作，他们根据客户所办理业务特点及客户的渠道偏好，引导客户通过最合适的渠道办理业务，从而有效疏导分流人群。
    比如，对于那些办理小额现金存取、费用缴纳等业务的客户，大堂服务人员鼓励他们通过网点的自助设备进行办理。为了让年长的客户也逐步摆脱对柜台的依赖，北京银行各网点精心开展普及培训活动，帮助他们学习使用多种服务设备，让他们用得踏实。
    与此同时，北京银行还完成了专属网点流量监控系统的开发，可以通过该系统测算出各网点每天的客流高峰时段、每月的客流高峰日期，并生成形象的客户流量图表展示给客户，提示有条件的客户办理业务尽量避开高峰时段。同时该系统可以动态地反映全行网点的流量情况，方便客流量压力较大的网点参考使用，引导客户就近到其他客流相对较小的网点办理业务。
    事实上，燕京支行这样全新的高效率服务只是北京银行一个小小的缩影。随着业务系统平台的有机整合，如今的北京银行已经形成了“高低结合”的全新平台，并通过优化流程大大提升了效率，为“老客户”带来了更新更好更贴心的新体验！
    据悉，通过业务系统平台的有机整合，北京银行开发了低柜系统，也就是由低柜理财经理为客户提供非现金交易服务。
    该系统主要是对非现金业务交易进行优化，有效简化低柜理财经理的操作流程，可以为客户办理复杂业务提供一站式服务，也能够提供详细的理财咨询和规划服务，一经推出就有效地释放了“现金柜台”的资源。而这样“高低结合”在实现了不同业务的有效分离、缩短业务操作和客户等候时间的同时，也进一步挖掘了“现金柜台”的业务潜力，不断完善柜台窗口的设置与管理。
    而以“高低结合”的平台为基础，北京银行又进一步优化了操作流程。客户办理各项业务所要填写的表单得到整合与简化，“从原来的21张表单缩减到了3张，大大方便了客户，节省了时间。”上述人士表示。
    其最新的移动科技也被引入网点服务，推出业内首个客户服务移动终端，通过苹果移动终端设备，让客户在等候过程中即可方便快捷地获得产品推介、理财规划、资讯与优惠信息等方面的服务，缩短柜台办理时间，为客户带来全新的移动服务体验。
    整合资源发挥优势
    创建个性化服务
    作为2006年8月就正式入驻金融街核心区域的北京银行营业部，从入驻之初，就制定和完善了一系列的服务制度规范，并以其优质的服务环境、专业化的服务水平、良好的口碑得到了众多客户的一致认可。
    记者发现，仅从营业部的布局设计就能注意到：处处体现了人性化的服务特点。首先是营业部分成了对公、对私两大营业厅，及个人财富中心专区，客户定位清晰明确。其中对公大厅宽敞豁亮，对私大厅舒适典雅，而财富中心又温馨怡然，既对不同类客户进行了自然分流，又突出了每类客户的特质。
    而在秉承服务差别化、特色化、个性化的北京银行营业部，不论是公司业务还是个人业务，营业部始终以客户需求为中心，将差异化战略落实到服务工作中。
    “实际上，由于银行面对外部环境政策、金融产品种类、技术分析方法趋于同质化的现象越发严重，如今要取得比较竞争的优势，就必须突出自身的特色，形成不易被竞争对手模仿复制的核心竞争力。”北京银行相关人士表示，因此，“我们专门根据不同业务属性，搭建了不同的服务平台，形成差异化的竞争策略，提供符合客户个性化要求的定制服务。”
    其中，最鲜明的一点就是发挥自身优势，创建个性化服务。
    首先，通过贵宾理财室和财富中心的建立来为贵宾客户创造良好的办理业务环境。
    营业厅内专门针对高端客户设有高级客户经理工作室，旨在为贵宾客户提供更细致、更专业、更个性化的咨询服务。多年从业经验的资深客户经理会从更高的角度、更多的层面去为客户提供迅速有效的金融信息和专业分析，为客户解答各方面的难题，提供完整详实的解决方案。
    同时，财富中心内，客户在休息等候区时可以上网查询最新的理财资讯，阅读精心选择的杂志，抑或是收看电视节目。还可以在理财工作室内与理财经理进行详细的沟通，利用电子设备了解北京银行先进的个人金融产品。
    其次，个人部根据客户风险偏好和财务状况实施服务差异化管理。
    在为客户进行理财服务时，高度重视分析客户的风险偏好和财务状况，了解客户的有效需求，想方设法为客户提供真正需要的金融产品。对不同年龄层次和风险承受能力的客户，会根据其要求在理财方案里配置恰当的产品。并定期对客户进行问卷调查，根据实际情况不断调整理财服务方案，力求在风险与收益中找到最优均衡点，使客户的收益最大化。
    除此之外，营业部还设有北京金融街规模最大的自助银行，除了ATM和CDM机之外，还设有外币兑换机和自助缴费终端。其中，外币兑换机可以兑换美、日、港、欧4种外币现钞，识别率高，方便快捷。而自助缴费终端目前可实现电费、电话费、水费、燃气费等费用的缴纳，免去柜台排队等候的烦恼。同时，自助银行还设有24小时自助保管箱业务，恒温防潮，安全便捷，更是一项为高端客户提供的增值服务。
    为了进一步提升服务品质，增强竞争能力，体现“以客户为中心”的经营理念，北京银行营业部还从产品设计、操作系统、业务流程、渠道管理、人员培训、劳动组织等方面出发，多角度查找目前服务管理中存在的问题。制订并实施了一系列服务改进方案，建立起服务管理的长效工作机制，全面提升了全员服务意识，解决了服务突出问题，改进了服务工作，为服务品质的持续提升奠定了基础。
    立体化网络服务百姓
    形成文化创新管理
    不过，在网络时代，仅仅在营业厅的体验还远远不够。“e时代”意味着完全不同的用户体验。
    所以在优化网点渠道的同时，北京银行大力发展网上银行、电话银行、手机银行等电子渠道，越来越多的业务被纳入这些渠道，客户足不出户就能完成相关业务的办理。
    而对于必须通过网点柜台受理的业务，北京银行也不断进行受理模式上的创新，利用电子渠道，对一些环节采取“网上提前受理”的方式，大幅缩短了在网点停留的时间。
    “实际上，网上银行最大的吸引力就在于使用起来方便快捷，这也是我们在设计时最看重的一点，因此，哪怕你之前从来不会使用网银，在我们的网上银行也可以使用得非常顺畅。”北京银行的相关人士表示。
    以网上预约开户为例，是北京银行今年新推出的服务，客户可以通过北京银行的网站，完整录入本人的基本信息，预约开立借记卡。“预约成功后，客户持本人有效身份证件到北京银行任意网点，不需重复输入相关信息，即可办理开卡手续。”上述人士表示，如今该业务推出仅一个多月，就有近万名客户通过此方式完成了预约开卡。
    除了电子渠道外，自助银行、“汽车ATM”、缴费终端等“离行式”自助渠道也让银行服务突破了时空限制。
    现在，北京的老百姓可以通过北京银行布放在社区和写字楼周边的500多台“缴费一站通”自助缴费机具，随时完成费用缴纳。据介绍，目前经过平台升级后，市民能够通过任意一张带银联标识的借记卡完成缴费。而通过“缴费一站通”完成的业务如今已占北京银行各类生活缴费业务的近40%。
    本质上，银行服务就是做好“加法”和“减法”，增减之间最见品质。几十平米的网点大厅是银行服务客户的最前沿，在有限的空间里提升客户服务的快捷性和舒适性，需要平台和流程的“增减”与重构。引入信息技术，服务的时空限制可以得到突破，服务平台得以延伸。而关注每一个客户，让他们都能体验现代化的服务，则是硬件平台和虚拟电子渠道之外的软服务。