微妙的“三角关系”之下，社工如何自处？

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 周南 王晓慧 北京报道

“我常常有这种感觉，我们是为了达到政府制定的服务次数、服务人数目标而服务，而不是为了满足孩子们的需求在服务。”社工专业的学生陈晨（化名）在接受《华夏时报》记者采访时，语气中满是苦恼。

据陈晨介绍，她正在某社工机构实习，在参与当地政府购买的服务乡村儿童项目时，不可否认，项目对儿童有一定的支持，但她仍然认为，自己所做的工作跟服务对象的实际需求关联不够紧密，并对所做工作的价值产生了怀疑。

当一部分社工人因为热爱选择坚守社工行业时，也确实有一批像陈晨一样被“机械化完成目标”的不适感所困扰的社工学生。

如何理解社工服务中的“机械化目标”，又该如何破解此间迷思？

微妙的“三角关系”

“我非常能理解他们的感受。”接触社工行业近20年，深圳市罗湖区社工客社会创新发展中心创办人顾正品是个“过来人”，他解释称，这与社工服务的“三角关系”有关。

与日常的“二元”商业不同，社工服务涉及微妙的“三角关系”，即资助方、实施方（社工）和服务对象。在购物时，顾客购买产品，顾客既是付费人也是享受服务的人，顾客作为直接服务对象，出售方需满足顾客需求。而在社工服务中，付费的人常常不是接受服务的人，这其中，付费人和服务对象就会产生需求偏差。

那么，社工作为实施方，究竟应该满足资助方的需求，还是满足服务对象的需求？

“没有标准答案，这就需要社工这个‘中间人’做出评估、平衡和判断。”根据顾正品的经验，“资助方在出钱资助项目时，对社会问题的定位、对社会议题理解的框架、语境可能与被服务对象是不同的。”

以政府购买社区服务为例，“政府的需求框架可能是建设一个和谐幸福的社区，而当你去问一个居民的需求是什么时，他可能会回答需要一个电饭煲。这二者之间没有对错之分，电饭煲确实是居民的需求，可作为实施方，我们就应该给每个居民去送电饭煲吗？”

如果仅关照服务对象的反馈，社工服务也容易走“偏”，致使服务效率打折扣。他指出，这也是社工个体作为一线服务者，容易因聚焦微观而心生落差感的原因。

“尤其是刚刚进入社会的新手很容易这样，但这是可以理解的，这就需要机构负责人或者项目督导给予社工个体支持，告知社工为什么要做一些配合用人单位指标的工作，帮助他们化解内心疑虑。”顾正品说道。

当然，在实际的“三角关系”中，也不乏因主客观因素影响、制定了不合理目标的资助方。“而且，社会问题的解决不是按照某一方的理想而发展的，作为社工，要跟政府部门、服务对象打交道，是一个动态的过程，需要不断评估和调整，而这也恰恰是社工需要不断积累和主动成长的原因。”

多维的衡量标尺

既然是“花别人的钱办别人的事”，究竟如何在这微妙的“三角关系”中求得平衡呢？

仅靠道德约束当然不够，顾正品称，这要进一步看到社工服务的服务成效评价问题，并以此做出判断。

实际上，随着社工行业的发展，在更广泛的角度上看，社工服务已经不仅仅是“三角关系”了。类比公益服务，姚明爱心基金秘书长叶大伟曾在接受采访时指出，现在的公益生态圈，已经不单纯是捐赠人、受助人、公益组织的三角形关系，而已经变成一种圆形的生态链，其他智库机构、服务机构、监督机构、教育机构等等，都是不可缺少的环节，大家在这个生态链里共荣共生。

社工行业也是如此，社工服务参与主体的多元和复杂让服务成效的评估也更加复杂，多维度评估因此必不可少，包括实施方的自评，资助方、服务对象、其他利益相关方的他评，以及专业第三方评估。

另外，社工注重服务，而服务难以量化；社工强调人的价值，而生命亦难以简单地与效率相较，予以评估。

因此，“社工服务的成效指标一般不像考核KPI，有固定的硬性指标能直接反馈，它是一个人综合素质提升的过程，也是整个社会环境进步的指标，有很多软性评估。所以，社工行业要建立成熟合理的评估体系，难度也就在这里。”顾正品说道。

而且，项目的服务对象群体或者服务对象区域发生的变化很有可能不是即时性的，要考虑到延迟性。“就以助力乡村儿童为例，乡村儿童的成长是一个长期过程，不是一年两年就能解决的，这其中会产生过程目标，而有些资助方或者评估方在衡量过程目标时，可能就出现稍显机械的具体指标以判断履约情况，比如一年做了多少次服务，服务了多少个个案，开展了多少次活动等等。”

此外，还要根据服务投入的资源与产出成效之比，评估服务效率；根据服务对象的满意度评分是多少，做完这个服务后，有多少人参与行动，有多少媒体予以报道等，判断服务产生的社会影响力；根据社工机构的荣誉认证、人员资质、信息公开等判断实施方的公信力；以及不断考察服务的可持续性。总体而言，即要达到“社会成本最优”。

而实际上，无论是社工行业的“三角关系”，还是复杂多维的服务成效评估，在顾正品看来，重要的是从社会发展的角度去看待这些问题。

“究其根本，我们思考的不仅仅是要不要给居民送一个电饭煲的问题，或者要完成多少次服务的问题，我们思考的是，要如何考量和推动一个社会的进步。”

责任编辑：方凤娇 主编：王晓慧

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