蚂蚁基金副总经理梁景瑞：服务塑造理财新连接

（蚂蚁基金副总经理梁景瑞）

12月20日，由华夏时报社主办的华夏机构投资者年会暨第十三届金蝉奖颁奖盛典在北京举办，本次年会以“金融业2020：开放与融合”为主题，来自金融业内知名专家、行业优秀企业代表齐聚一堂围绕当前经济金融行业领域的热点话题展开探讨。本次年会上，蚂蚁基金副总经理梁景瑞发表了“服务塑造理财新连接”的主题演讲。

梁景瑞认为，在当今形势下，服务越来越以用户为本位，是个性化，也是递进而变化的，是真正的实现了去中心化。以下是演讲全文：

传统理财连接中用户处于弱势

今年演讲的主题是“服务塑造理财新连接”。既然提到了新，其实就有相对经典传统的概念，在传统的财富场景下，大家印象里的连接有三点特征。

第一，传统的连接是一种物理连接，是基于银行等资产销售网点发起，进而扩展存在的；第二，传统的连接是一种销售连接，从财富管理的角度来看，销售过程的完结才是实际意义上服务阶段的开始；第三，传统的连接是以渠道为核心的、是中心化的，而我们也越来越意识到今天的服务越来越以用户为本位，是个性化，也是递进而变化的，是真正实现去中心化的。

传统的连接关系中用户是弱势的，在金融机构内部这种销售连接也被称作渠道收入，或广告点击，大部分的金融机构也感知持续营销很难。这背后是用户对机构品牌和对机构产品能力，以及服务能力的陌生。

我们把这种连接视作产品的连接，没有有效转化，而有效转化的定义应该为将首次的连接完善升级为服务连接，进而沉淀为持久的机构的品牌的连接。互联网本身正是围绕着用户搭建的，蚂蚁财富一直致力于帮助所有的基金公司、财富管理公司把弱连接转变为强连接的过程，在这个过程中，我们要发现用户到底需要的是什么。

理财新连接贯穿服务全周期

首先是“投前”。充分的，不是选择性的话术，要有客观的不带任何利益导向的，对市场和产品有真正洞察力的这种全面的话术信息，信息以场的形式，以用户体验的方式最终触达用户。

在支付宝的财富里面，我们搭建了大量的黏性很强的理财体验场景，把人和资产在这些场里面进行连接，通过这些场让用户去体验理财，建立起用户跟我们机构服务的第一次连接，这个阶段叫做“投前”。

之后是“投中”。我们把用户的体验理财或者小额试买的过程定义为“投中”。在这个过程里，建立试用体验连接，通过代入浅白化，包括定投工具、策略分析工具在内等降维场景，让用户感知他正在体验的这类理财产品的特性、风险、风格，适应该风格的用户会慢慢加持他当下所持有的产品，不适应的用户则可以继续换产品体验。

蚂蚁平台基于这种体验式的用户每年有近亿次连接，每次连接都是跟机构第一次建立关系的时候，用户通过与产品的连接，通过与后台我们所提供的持续运营能力的连接来与机构发生强互动，进而产生黏性的增强，品牌认知。

最后是“投后”。贯穿生命周期服务过程，产品为什么涨跌？基金经理风格如何？选股择时能力如何？配置资产能力如何？市场当下走向是否向用户持续传递？第三方投研机构如何解读这些场景行情……将投资端这些拗口的信息打散化，降维化，以用户为需求，用最适应的方式进行重组，重新展现在用户面前，我们把这个过程定义为投后陪伴。

蚂蚁金服将打造理财全链条

上述整个行为系统会进行深度学习，以便下次产品对应服务的时候可以更高效，形成更加智能化的连接。基于智能、开放，我们倡导提议并与全行业一起身体力行地提出不止是连接，而要超越这些连接。

我们能帮助基金公司什么呢？第一是用户画像能力，把这种能力开放共建，让金融机构进行调优；第二是基于用户的精准触达能力，把产品服务分发到用户，从公域用户转化为私域用户。智能模案创立，可以帮助公司快速去搭建用户层场景，从而减低他们的运营成本；第三，最重要的就是目前蚂蚁平台有亿级理财用户，他们有亿量理财体验与服务诉求，我们愿意与所有机构共同来去服务这些用户，把一次性服务变成黏性的服务，把服务沉淀成品牌的信任。

目前我们在基金行业已有108家公司与我们成为了同路人，2019年他们的累计销量是未进入蚂蚁开放服务体系机构的55倍，其中存量差异是66倍，持续的运营在蚂蚁并不是难题，相反这是我们对每一家合作伙伴在合作第一天起就建立了默契和约定。

我们需要一起陪伴我们的每一个用户走他的理财之路，理财之路上用户是孤独的、彷徨的、无助的，只有持续高质量的陪伴，用户才会真正的深深扎根在机构品牌土壤中收获认知成长，收获业绩果实，最终反过来陪伴这家机构一起持续成长，这是我们希望建设出的良性三方共赢生态。

基金只是蚂蚁金融服务体系里的一部分，我们将拓展覆盖到包括养老险、存款、券商资管、信托等等在内各种金融服务形态，从深耕服务内容，头部服务，投资策略服务，最终围绕个人财富管理形成服务生态，形成以用户为中心的全生命周期服务，全资管机构服务的全链条，我们也欢迎和倡议每一个伙伴共同寻找同路人，共同描绘这个理财新连路蓝图。

（本文由记者何青汉整理）

责任编辑：黄兴利 主编：寒丰

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