合法合规与将心比心 《服务公约》重塑奔驰

王强/文

“我们每个人都相信‘客户为先，将心比心’带来的客户信赖和满意度，这将是我们永远的财富。” 梅赛德斯-奔驰授权经销商北京之星服务有限公司总经理苟远鹏近日在谈到奔驰之前发布的《服务公约》时感触良多，“绝不捆绑销售、绝不使用假件，让客户明明白白地消费、清清爽爽地购车。对客户而言，是全新的体验；对我们而言，也是一个接受、适应并将永久受益的过程。你看我们之前叫汽车销售公司，现在叫汽车服务公司，名称的变化意味着我们服务理念和思维的变化。”

苟远鹏总经理提到的《服务公约》由奔驰销售服务公司、奔驰金融公司与奔驰品牌乘用车及smart品牌乘用车授权经销商于今年5月23日推出。该《服务公约》包含了授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范，进一步强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化，坚决维护消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益。目前，《服务公约》已在全国各授权经销商门店进行公示和严格执行，通过4个多月的实践验证了该公约不仅规范了基层员工的行为，且已深入到奔驰销售服务公司及授权经销商每一位员工的内心，更重要的是进一步提升了客户满意度，从而获得了更多客户的信赖。合法合规的内部法典正在成为推动奔驰在华有序、健康、高质量发展的推进剂。

客户为先 真诚信赖是试金石

“梅赛德斯-奔驰致力于为消费者带来满足更高出行需求的优质产品。在产品阵容不断发力的同时，我们也力求打造‘客户为先’的高品质服务，践行企业社会责任，为行业、社会的全面发展不断贡献力量。” 北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱在接受采访时表示，《服务公约》虽看似是一个着眼于人心、细节、规范的自我约束文本，但却是关系到奔驰未来生存和发展的本源。

数据显示，今年1-8月，梅赛德斯-奔驰及smart品牌共在华交付470,890台新车，同比增长3%。前8个月，梅赛德斯-奔驰的国产化策略得到进一步深入，国产车型为整体销量贡献3/4份额；轿车家族继续占据整体销量半壁江山，长轴距A级轿车、C级车、E级车、S级车均保持细分市场竞争力；SUV家族持续释放增长潜力，备受消费者青睐的GLC SUV也于8月迎来了改款车型；新生代车型为在华整体销量贡献近1/5的份额。

尽管并没有直接的数据表明《服务公约》的执行和服务的进一步完善与奔驰前8个月的销量有直接的正相关，但数字仍旧清晰地显示，从5月23日该公约颁布之日起，奔驰的整体销售创记录同比稳健增长，这表明随着奔驰整体服务意识和面貌的改善，消费者对奔驰品牌的信赖有所提升。

将心比心 成就行业典范

除了设置客户权益官，奔驰销售服务公司及奔驰金融公司还设立了《服务公约》专项工作组，并公布了客服电话专线（400-818-1188），以便积极听取客户的反馈意见。

“开始真的是一个巨大的挑战，”张焱并不讳言在公约执行初期遇到的问题，“但我们下了非常大的决心，做了很多的工作，力求大家理解到位、执行到位。”为此，奔驰销售服务公司还推出了一个叫“变革管理”的新培训课程，让公司内部的干部员工以及经销商的管理层认识到这是一次非常重要的变革，唯有此，认识变革、管理变革才能顺利完成过渡。

“《服务公约》的执行初期面临很多挑战和变量，现在已经执行到第四个月了，我能感觉到我们的一线员工已经逐渐适应了《服务公约》的要求，并已将其转化为自觉自愿的行为。”苟远鹏欣喜地感受到了巨大的变化，“主要是在客户满意度方面的提升。无论对于厂家、经销商集团还是我们店面，相比短期利润，我们更加关注长期的客户满意度和留存率。良好的客户服务和长期的客户关系维护，能够赢得客户的信任和认可，也会折射在客户再次购买新车或推荐朋友到店等方面。

北京之星的展厅经理在谈到《服务公约》执行近4个月以来的感受时表示：“刚推行《服务公约》的时候，一线员工都会有所不适，销售顾问会有一定的顾虑。事实上对于报价、产品信息不会有影响，只是要为客户充分地讲解，将对产品和服务的选择权完全交还到客户手中，这其实是优化客户体验的过程，对于长期销售业绩和客户满意度都是有好处的。”同时，该店销售经理认为《服务公约》的推出对一线员工的要求更高了。销售顾问需要把所有的项目向客户讲解清楚。客户是否选择并不重要，但销售顾问一定要向客户说清利弊、在店内选择精品或者其他服务的优势。这样的流程一定会增加销售人员的时间成本，但由此也确实得到了客户很好的反馈。不捆绑的销售方式使客户体验非常舒适，客户能够基于销售经理的建议、按自己的需求去选择产品和服务，客户满意度非常好，从而也会介绍给更多朋友。因此，销售人员时间成本增加了，但获得客户的成本可能降低了。这种变革，也许需要一段时间去适应，但目前来看销售人员欣然接受这样的服务模式和流程。“为客户提供满意的产品和更能接受的服务方式，真正实现客户思维和将心比心，保证客户明明白白地消费、清清爽爽地购车。”当承诺最终成功落地，并转化为与每一位客户坦诚相待、将心比心的行动后，奔驰在中国市场显然收获更多。不仅如此，作为拥有133年历史的汽车发明者——奔驰再一次敢为人先，在完善自身的同时也为业界树立了可持续发展典范。

编辑：史言

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