客户至上 精细管理 民生银行打造同业客户精品服务品牌

民生银行董事长洪崎（左六）、行长郑万春（左五）及其他行领导出席同中国华融的战略合作签约仪式

4月15日，民生银行金融同业部在广州举办了一场“春雨行动”现场培训会，来自该行华南片区8家分行的170多名同业条线及公司条线人员参加了培训。

这是民生银行金融同业部2017年“春雨行动”的系列活动之一，由此拉开了该行同业业务“双轮驱动，战略转型”的序幕。随着“春雨行动”的陆续开展，民生银行各经营机构对金融同业各项业务、客户管理、监管政策的理解也将不断提高，进而促进该行同业业务健康持续发展。

“金融同业业务是助推银行轻资本转型的重要抓手。”民生银行有关负责人表示，该行坚持“做优金融市场”的总体思路，切实践行“定模式、调结构、稳规模、控风险”的策略，强化金融同业客户管理和战略平台建设，创新探索同业客户服务新模式，用心打造同业客户精品服务品牌。

在“以客户为中心、打造精品服务”的理念指引下，民生银行同业业务结出了累累硕果。2016年，民生银行金融同业业务效益贡献提升显著，净收入增长迅猛，同比增长高达48%；业务规模、合作广度达到标准的有效同业客户数超过1000家。

专营专管

创新经营管理模式

2014年5月，中国银监会发布了《关于规范商业银行同业业务治理的通知》，要求商业银行开展同业业务实行专营部门制，由法人总部或指定专营部门负责经营。这不仅有利于商业银行对安全性、流动性、盈利性的统筹管理，而且有利于降低企业融资成本，更好地服务实体经济。

根据这一监管要求，民生银行于2014年12月组建成立了总行金融同业部，定位于全行同业业务专营专管、同业客户统一管理的战略核心机构，并且明确该部的业务范围包括同业投资业务、同业融资业务（同业存款、同业拆借、同业借款、票据以外的买入返售/卖出回购业务）、同业存单业务和创新型同业业务等。

与此同时，民生银行金融同业部迅速搭建了组织架构，进行了岗位设置和专业人才配置，确保同业业务规范稳健经营。经历两年多的探索经营，该部完成了“专营专管”业务模式设计，确立了“三个集中、一个分散”的经营管理模式，即集中管理、集中模式设计、集中操作“三个集中”和分行分散销售。

具体而言，“集中管理”包括总行集中客户管理、总行集中价格管理、总行集中风险管理；“集中模式设计”包括总行集中设计资产业务模式、总行集中设计资金业务模式；“集中操作”包括资金业务集中报价、集中审批和资产业务集中审批、集中设计、集中放款。而作为业务销售主体，分行承担了战略客户落地服务、区域客户销售管理，以及重点业务综合服务与推介职能。

“三个集中、一个分散”的模式，首次明确了同业客户统一管理下的分层精细管理和协同销售服务，有助于民生银行针对不同客户的个性化需求，不断创新服务模式和手段，推动金融同业业务蓬勃发展。

以客为本

创新综合金融服务

随着中国经济发展进入新常态，商业银行面临的经济金融环境正在发生深刻变化，加快推动经营转型已是迫在眉睫。2015年2月，民生银行应势而谋、因势而动，全面启动了凤凰计划，旨在用3至5年时间实现以客户为中心的、全面的增长方式转型与治理模式变革。

“拥有客户，就意味着企业拥有了在市场中继续生存发展的理由。”民生银行有关负责人表示，该行始终坚持“以客户为中心”的经营理念，不断针对客户需求的变化，持续创新提升产品和服务。

成立金融同业部，就是民生银行深化“以同业客户为中心”经营理念的直接体现。金融同业部作为推进对同业机构客户服务一体化、协同化的牵头部门，顺应市场需要，不断提升了面对不同客户的专业、高效、安全服务水平。

在顶层设计上，民生银行将客户统一管理纳入了凤凰计划核心项目进行深度研究和论证，并且以金融同业部为载体，辐射金融市场板块内金融市场部、资产托管部、资产管理部和票据业务部五大部门协同销售，实现了统一对接客户需求、统一进行客户营销、统一提供客户服务、统一包装销售产品的“四个统一”，实现了产品部门和客户部门协同作战。

与此同时，民生银行金融同业部还实现了与个人金融板块、大公司金融板块及网络金融板块的同业客户协同销售，形成了同业客户的综合金融服务体系，客户服务路径也更为清晰，大大提升了客户服务效率。

民生银行在西安举办同业平台高峰论坛

分层管理

向精品服务转变

坚持“以客户为中心”，就是要立足于客户的实际需求，大力推进精细化管理，不断提高服务水平，持续提升客户满意度。根据凤凰计划设计，民生银行对同业客户实施精品服务，不断提升精细化服务水平。

一是分层管理。根据客户业务贡献度、客户粘度及资产规模等多维度的分析，民生银行对客户进行分层，将客户分为总行级战略客户、区域级客户和新型金融客户，由总行和分行分层进行管理、营销和服务。具体来说，总行级战略客户由总行进行总对总客户营销服务，区域级客户和总行级战略客户的当地分支机构由分行负责营销服务，新型金融客户则由总行指导分行跟进营销服务。实施客户分层管理，有利于敏锐把握并解决客户业务需求，但并不影响总分行联动推进同业合作落地。

二是精品服务。一方面，民生银行为客户提供量体裁衣的服务方案，体现客户服务的个性化、专属化、定制化；另一方面，民生银行不断完善金融同业核心客户的“一站式”金融服务流程，推动全行形成“整体协同、分工落地”的矩阵式客户营销服务体系。同时，民生银行还建立了覆盖金融同业核心客户经营范围、跨地区的营销服务网络。

三是数字化营销服务。民生银行注重客户营销服务的科学性和有效性，同时依托客户关系管理平台，持续提升客户服务水平。2016年12月，民生银行成功上线了同业业务客户关系管理系统——同业CRM数字化管理平台（一期）。该平台的上线，结束了民生银行同业客户手工管理的历史，开启了民生银行同业业务数字化管理的新篇章。

据介绍，该同业CRM数字化管理平台以同业客户为中心，从客户、产品、经营机构三大维度进行数据标准化，以同业客户标识为系统管理主标识，自上而下覆盖了“同业客户自身基本信息统计”、“同业客户产品交易信息管理”、“同业产品分类信息管理”、“经营机构客户服务和业务考核”等同业客户管理核心功能。

合作共赢

深化平台建设

做好同业客户管理，重要手段之一就是搭建合作平台，与行业同仁一道，增进业务合作、扩大同业交流、促进共同成长。2015年以来，民生银行强化统一管理，加强总部营销，持续推进战略平台搭建，各类平台成为实现同业合作共赢的“助推器”。

两年来，民生银行主动发起，搭建了银银、银农联、银城商、银农商、银外资、银证、银保、银信、银公募、银私募、银财、银金融租赁、银资管、银交等14类金融同业客户合作平台，与212家金融机构签署了战略合作协议。

通过合作平台，民生银行相继开展了同业高峰论坛、专项业务研讨会、同业答谢研讨会、“一对一”洽谈等形式多样的活动。同时，结合前中后台“立体营销”优质客户，通过总分联动的组合营销方式，民生银行深入了解客户对金融市场业务的全面需求，不断深入拓展同各行业机构的业务合作，探索出了新的市场环境下业务合作的新模式，形成了具有民生银行特色的专业化同业客户平台。

在搭建金融同业合作平台的基础上，民生银行不断强化技术服务和专业支持力度，实现了与同业客户的资源共享、信息互通、合作共赢。2016年，民生银行各类同业客户平台落地的业务合作超过1.67万笔，业务发生额累计超过16万亿元。

因需而变

持续创新产品服务

业内人士认为，在金融同业业务中，专业化客户平台是载体，而丰富的产品和优质的服务则是同客户合作的关键，这有助于满足了客户多元化的需求，进一步增强客户黏性。

2016年，民生银行进一步强化对市场的前瞻性研究，全面分析银行业所处的利差和资金错配收益同步收窄的市场环境，在加大防控金融风险的同时，深入挖掘金融同业业务的市场机会，全年研发、优化了12项同业产品。

为了拓展资产来源、满足客户的资产流转需求，民生银行研发了资产证券化产品投资业务，服务范围覆盖商业银行、资产管理公司、金融租赁公司等同业客户，促进了与同业机构间资产业务的深入合作。

加强内控

构筑风险防火墙

随着资本市场的快速发展和金融改革的不断深化，国内金融同业业务也蓬勃发展。与此同时，一系列风险和问题也随之暴露出来，对金融宏观调控和金融体系稳定产生了一些不利影响。民生银行未雨绸缪，采取了一系列有力措施，构筑起同业业务风险“防火墙”。

一是完善制度流程。2016年，民生银行以其高度的风险意识和前瞻性，防范风险于未然，在新产品开发上线之前，均制定了一系列制度流程及操作指引。

二是加强内控管理，注重自查整改。2016年，在内外部经营环节日益复杂、同业业务规模迅速扩张的形势下，民生银行持续开展风险内控大检查，通过现场监测与非现场监测有效结合，及时发现问题并明确整改时限。民生银行还根据银监会“两个加强、两个遏制”回头看工作部署，及时在分行间开展自查自纠工作，做到风险利剑长悬，心中警钟长鸣。通过自查整改，也为民生银行培养了一批有底线、有头脑、有思路、集技术性与合规性于一身的专业人才。

三是优化系统，杜绝操作风险。民生银行在重视内部控制的同时，坚持管理先行，打牢管理基础，是业内最早建设同业业务管理系统的商业银行。2016年，民生银行对信息管理系统进行了多次升级，优化了数据分析、报表管理等功能，并将系统数据纳入了本行数据仓库，实现了系统数据的全行共享。目前，民生银行所有同业业务均实现了线上申请审批和系统全流程监测，并且实现了业务数据的自动统计分析，有效杜绝了操作风险。

做大做优

打造精品服务品牌

2017年，是供给侧结构性改革的深化之年。民生银行坚持以同业业务发展与国家经济发展紧密结合为方向，主动配合供给侧改革，精心布局业务规划，以进一步增强主动管理能力。

具体来说，一是拓宽业务视野，捕捉市场机会，加大市场热点业务的推广力度，以创新推进产品多元化发展；二是加强专业研究，以专业性推动资产行业配置多元化；三是关注支持国家战略，在“一带一路”、“京津冀一体化”进程中，助力实体经济转型；四是加强风险管控，时刻坚守底线，优化业务流程，创新风控技术，实现全条线的前中后台的风控联动；五是深化客户合作，以创新多样的形式打造同业客户精品服务品牌。

“民生银行将继续秉承‘客户至上’的服务理念，丰富同业业务经营内涵，进一步拓展同业合作的深度和广度。”民生银行金融同业部有关负责人表示，该行将持续加强与同业客户的互动交流，把握市场脉搏，挖掘客户需求，增强主动服务能力，以优质的服务和专业的水平赢得更多客户的信赖，走出一条独具特色的专业化同业投资业务发展之路。

同时，民生银行秉承“为民而生、与民共生”的企业使命，坚持以“做大同业市场，做优同业服务，做精同业业务”为目标，继续开拓创新，锐意进取，努力续写同业客户服务和同业业务合规发展的新篇章，努力为中国实体经济发展作出更大贡献。

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