太保产险聚焦理赔流程优化 厦门成试点“样本”

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 胡金华 上海报道

在国内车险竞争激烈的市场格局下，哪家保险公司的服务更加优化，就能占据市场更多的份额,为消费者提供更便捷的理赔服务已成为一种趋势。车险理赔服务效率已经成为保险主体争夺客户的“杀手锏”。

《华夏时报》记者了解到，经过两年的积极转型，中国太保产险在车险服务领域已经凸显优势，在充分运用互联网大数据等技术手段改造理赔流程后，太保产险厦门分公司已经成为集团的“样本”。

“2015年，我们厦门分公司万元以下小额案件理赔时效偏长，与行业水平差距较大，在太保系统内也处于靠后水平，涉及车险理赔时效慢的投诉案件占比高居不下。向以客户需求为导向进行战略转型，通过数据透视和痛点分析，聚焦关键环节，创新实践，着力于客户经营、团队建设、打通流程、标准动作等体系建设，大大推进理赔流程加速。”3月3日，太保厦门分公司相关负责人对《华夏时报》记者表示。

据介绍，太保产险分公司通过对车险理赔全流程的梳理，及各环节时效的分析发现，时效差距较大的3大环节为查勘、单证及支付。

“查勘定损时效慢的主要原因有出险后，客户通常委托车行或修理厂处理定损事宜，未能第一时间交由我司查勘定损；部分案件因维修厂对配件价格有争议，未告知客户及我司，造成定损时效延长。单证收集时效慢的主要原因有受费率浮动的影响，多数损失金额较小的事故，客户对于是否索赔仍犹豫不决；法人客户的车辆，一般交由企业工作人员统一处理，通常都是收集到一定量后再交至保险公司理赔；多数客户出险后索赔事宜均委托修理厂处理，而维修厂并不急于交单理赔。付环节慢的主要原因有客户未提供本人账号、或是账户信息有误，导致的银行付款失败造成退回，耽误了时效；理赔工作人员录入信息有误，未及时跟进处理，造成的支付不成功；客户提供的地方性银行卡或是信用卡无法实现赔款支付；周末及节假日赔款无法支付，无形中拉长了支付时效。”前述负责人指出。

记者也了解到，在集团引进 “太好赔”服务品牌之后，太保产险针对客户委托修理厂处理的案件，查勘员除了与受托人沟通协调外，还主动将案件处理的进度反馈客户本人，双线协同督促受托人尽快处理定损事宜。针对配件价格有争议的案件，对于异议引发案件滞留超12小时，由报价岗专人跟进，设定了T+1时限 。同时针对客户不积极索赔的案件，提出案件分类处理。针对法人及团车客户，提出上门收单。针对客户委托修理厂的案件，提出合作车商免单先赔付。实行线上线下收集理赔单证，小额案件，理赔人员通过微信、QQ等方式实行一对一线上收集理赔单证，材料齐全后1个工作日内赔款到账。

责任编辑：孟俊莲 主编：冉学东

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