黄金周收入逆势增长 三亚重典治宰客

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 丛文 三亚报道

十一黄金周，青岛的天价海虾成了点击率最高的头条新闻。小小一只虾几乎毁掉了经营多年的“好客山东”，人们在痛恨景区宰客乱象的同时，更加痛恨其背后毫无作为的公权力。然而就在2012年春节期间，海鲜排档天价海鲜“欺客宰客”事件同样引起全国关注。当年的三亚不比现在的青岛好受，犹如炭火上的那只虾。然而3年后的这个黄金周，受台风影响，三亚共接待游客50.6万人次，同比下降5.4%；旅游总收入23.11亿元，同比增长23.69%，旅游总收入增幅远高于接待人数跌幅，游客结构持续优化，旅游企业继续提效，旅游业加快提档转型。如何克服景区宰客的沉疴顽疾，用真诚的服务和严格的管理赢得游客的赞誉，三亚的做法值得借鉴。

国内首支旅游警察支队建立

此次，青岛大虾宰客事件中，有一个特别令人气愤的情节。店主威胁游客，游客报警，当地警察百般推脱和稀泥，此类事件与其说是个案，不如说是普遍现象。对此，2014年11月，三亚提出设立专职维护旅游市场秩序和旅游治安环境的旅游警察队伍的设想。2015年8月3日，海南省公安厅正式批复同意三亚市公安局设立旅游警察支队。作为全国首支专职旅游警察队伍，三亚市公安局旅游警察支队将担当起维护三亚旅游市场秩序和旅游治安环境的重任，充分发挥职能作用，加强与其他旅游市场服务监管部门的沟通协调，建立健全快速高效的“多部门联勤联动、联合执法”的工作机制，实现“行政执法和刑事执法的无缝衔接”，积极维护三亚市旅游市场秩序，全面加强旅游市场监管，严厉打击破坏旅游市场秩序的违法犯罪行为，为广大市民和游客提供更加优质高效的服务。国庆黄金周期间，旅游警察与旅游、工商、交通、海洋等部门快速联勤联动，联合执法，不断加大涉旅案件打击力度。共查处涉旅案件30起，其中，散发虚假旅游传单等扰乱公共秩序案件15起，非法招揽游客消费海上娱乐项目等扰乱公共秩序案件3起，抓获违法人员32人，行政拘留30人，对5人处罚款各1000元，有效地净化了旅游市场。虽然挂牌时间不长，但效果明显。“旅游警察的优势，就在当场处理，省得拖久了没人管。”旅游警察支队筹备组负责人朱海亮介绍说。 巡回法庭景区现场办公

为了尽快缩短维权环节与时间，旅游巡回法庭也没闲着。一辆车、几张桌椅，随时处理案件。一名来自天津的游客在某酒店游泳池溺水，经抢救无效死亡。三亚城郊法院旅游审判庭派法官参与调解，在市民游客中心就近值班的罗妩法官现场调解。经过长达10小时的调解，最终酒店、物业、旅行社与死者家属达成了调解协议，共同向死者家属赔偿60万元。自开展旅游巡回审判以来，截至2015年3月，旅游巡回法庭共处理旅游咨询、调处非诉纠纷和审理诉讼案件1.1万件，其中调处非诉和旅游诉讼案件2595件，审限内结案率达100%，旅游巡回办案调解率达100%。旅游巡回法庭黄泽贤庭长介绍，目前三亚形成了“一心、两线、四点”的审判运行模式。“一心”，即以旅游审判庭为指挥中心；“两线”，即两辆巡回审判车不定时地沿着大东海、三亚湾两条旅游线路巡回办案；“四点”，即合理设置4个巡回办案点，实行“定时、定点、定人”的审理模式，及时有效化解旅游矛盾纠纷。

工商执法走进网络旅游

在线旅游时代，网络监管是重点也是难点。据悉，三亚市工商局已与国内8家网络旅游市场份额占有率最高的网站签订了维权协作机制，率先在国内实现工商行政管理与网站平台联合维权。在“去哪儿网”预订了三亚海韵租车公司的一辆轿车，因该公司不能满足游客更换车辆的要求，游客孙先生随即要求退车、退款，但三亚海韵租车公司却不愿退还违约金。接到孙先生的投诉后，三亚工商局网监局立即启动网络维权协作机制，在联系当事人了解情况的同时，第一时间与孙先生所购买的汽车租赁第三方平台“去哪儿网”联系，要求其尽快处理。接到投诉半小时后，“去哪儿网”联系孙先生表示同意全额退款，三亚海韵租车公司也同意退还违约金。今年国庆黄金周前，三亚工商部门专门与去哪儿、携程、途牛、艺龙、拉手、百度糯米、大众点评、苏宁等8家国内网络旅游市场份额占有率最高的网站，签订维权协作机制，使12315调处平台对消费投诉的受理，外延至上述各网站平台，极大地提升了投诉的解决时效。得益于联动合作机制，越来越多像孙先生这样在线订购三亚旅游产品的消费者，得到了切实的消费保障。节日期间，该局已检查网络经营户2352户次，发现问题线索60条。经核查，确定案件线索3条，处理网络消费投诉13件，为消费者挽回经济损失1449元，有效震慑网络违法违规经营者。

12301旅游服务热线

包打天下

电话响两声必须接听，这就是12301旅游服务热线的便捷之处。12301旅游热线与12345市政府热线、12315消费者投诉热线等多条城市管理电话实现互联互通，以“常规沟通+量身定制”的方式，为公众提供咨询、投诉等24小时“一站式”服务，集中体现新型特色综合性的服务方式。在12301市旅游调度指挥中心协调下，三亚市旅游委、三亚市城郊法院旅游巡回法庭、三亚市旅游纠纷人民调解委员会启动行政、司法、人民调解三位一体的调解体系，约请市文体局共同调处。各部门不眠不休，情、理、法并重，本着维护游客的合法权益，在三亚市旅游委、三亚市文体局、三亚旅游巡回法庭、三亚市旅游纠纷人民调解委员会共同调处下，最终说服涉事各方心悦诚服，达成一致，当即签订调解协议书，向游客家属方面做出赔付，当日履行。游客父母对负责调处纠纷的工作人员深深地鞠了一躬，表示感谢，说想不到在这么短的时间里，把一件他们看来很难办、很复杂的事，处理得这么好。此外，三亚出台奖励办法，鼓励社会公众对涉及旅行社、景区景点、海鲜排档等10类易发高发问题进行举报。工商、旅游、交通等主要监管部门，牵头制定了暗访、检查、联合执法、督办、曝光等8个规范旅游市场的常态化机制，从根本上遏制了涉旅恶性事件的发生。多部门联动，第一时间出现在游客身边为游客排忧解难。这一个黄金周，虽然台风不作美，但三亚还是收获了真金白银，收入逆势增长令人叹服！

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