投诉率上升 解决率下降

汽车消费遭遇“黑白颠倒”

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 翟亚男 北京报道

   日前，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网发布了2008年度中国汽车产品质量与服务质量分析报告。2008年共收到用户投诉6699例，其中有效投诉为6026例。用户投诉方式主要为互联网及电话（传真）；投诉来自北京、天津、上海、重庆、辽宁、河北、江苏、广东、湖北、山东等全国30多个省、市和自治区，涉及汽车生产企业几十家，被投诉产品覆盖国内汽车市场上的绝大多数车型。
投诉总量上升明显
    相比2007年，2008年投诉总量上升明显，而汽车产品质量投诉与汽车服务质量投诉所占比例则基本持平。在汽车质量投诉中，用户对涉及安全问题零部件的投诉增加较多；在服务质量的投诉中，对维修站的投诉量上升。具体比例为：汽车产品质量投诉占67.4%，汽车服务质量投诉占32.6%。
　   数据显示，2008年度，在汽车产品质量的投诉中，关于发动机问题的投诉占26.3%，变速器投诉占25.5%，制动系统占7.5%，离合器、转向系统、前后桥及悬架系统、轮胎以及车身附件与电气等占40.7%。
    在汽车服务质量的投诉中，涉及维修人员技术水平、服务承诺，服务态度的投诉占到总体服务投诉的近六成，而消费者对售后服务投诉的主要原因是屡修不好。
    作为2008年度的销量前十企业，只有广州本田、北京现代、吉利汽车没有跻身投诉量前十排行，这一方面说明了销量与投诉量的正比关系，但同时也说明了部分重视客户服务的企业进一步赢得了车主的信任，其投诉量正在日渐减少。
一次性解决率下降
    从投诉解决的情况看，汽车厂家对服务问题的重视程度虽有提高，但与以往相比，2008年投诉的一次性解决率有所下降，究其原因与产品质量关系较大，而多次投诉的问题解决率则有所提高。具体比例为：一次性投诉解决率为69.6%，二次投诉的解决率为18.1%，三次及三次以上投诉的解决率为12.3%。
    顾客的问题能否得到顺利解决，取决于许多结构性要素：车子的故障原因、车子的修复程度、车子的维修成本、服务运营管理水平、维修设备的技术装配、技师的技术能力、技师的工作心态以及顾客的态度意向。但是，技师接待顾客的立场和心态永远是最敏感、也是最关键的：问题解决专家型的技师可以赢得顾客的信任和尊敬，为轿车制造商、销售商和服务商消除许多抱怨和投诉。而那些满脑袋生意经的家伙则会把顾客的不满变成怒气。
    现在，我们清楚地知道汽车售后服务有多么重要了。那些满手油污的技师们实际上是顾客不满的第一道泄洪闸。在顾客的不满爆发之前，他们必须通过顺利解决问题来提起闸门。否则，轿车的制造商就要遭殃了。80%的品牌忠诚要靠出色的售后服务维系，做一个出色的顾客问题解决专家，这是他们工作的全部意义和价值。商业盈利只是问题解决后自然得到的报偿。
    综合2008年度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上海大众、上汽通用五菱、奇瑞汽车、一汽大众、哈飞汽车。
售后服务成投诉焦点
　   在服务方面，27.7%的消费者遭遇了服务欺诈，28.4%的消费者认为维修技术不过关，四成多的消费者是投诉服务态度问题，而这又包括了对4S店工作人员的服务态度以及厂家售后的服务态度。从记者所了解的情况来看，4S店的服务态度好坏完全取决于该4S店的管理水平，严格履行厂家管理章程的4S店，鲜有消费者投诉的情况出现；而一些特约维修店以及没有严格执行厂家管理规范的4S店，则相对比较容易引起消费者的投诉；对于厂家客服部门的投诉，则大多集中于其生硬的流程化操作，缺乏人性化可言，遇到消费者的求助后未能及时解决问题，只是充当传声筒，这让消费者颇为不满。而个别4S店与厂家把消费者的正当投诉当成皮球来踢，也成了车主投诉的另一大热点。
    通过网站、消费者和厂商、经销商的多方沟通，以及各汽车厂商在处理投诉时所表现出来的态度可以看出，目前中国汽车厂商的服务素质仍无法与国际标准完全接轨；虽然众多厂商完善的800电话让车主感觉找到了倾诉的对象，但其一成不变的机械式操作流程却难以让人满意，甚至有时候成了车主的投诉对象，而在4S店接受服务时，又由于厂商对4S店的监管难以完全保证，导致部分政策无法准确执行或在执行过程中出现偏差，从而产生投诉。另外，从业人员素质的良莠不齐，在进行技术解答时，无法及时打消客户的疑虑，也导致部分咨询升级为投诉。
集体投诉案例增多
    在2008年度全年的投诉中，涉及重要零部件如变速箱、刹车系统、发动机等的投诉比上一年明显增加，发生问题的汽车产品很多是购买半年或者刚做首（期）保（养）的新车，其中，变速箱的投诉最为突出，主要集中于8万-25万的汽车产品。问题表现为变速箱不能正常换挡、手动变速箱打齿轮、异响、漏油等问题，车主普遍认为问题严重程度已威胁到驾驶员及乘坐人的人身安全，以致形成集体投诉。
    在投诉要求构成中，2008年汽车用户中提出维修、换车、退车的比率比2007年有所提高，其中，购买1年左右的新车重要部件出现质量问题，是引发换车、退车的根本原因。具体构成分别为：提出维修的占65.1%；提出赔偿的占14.1%；提出换车的占8.9%；提出退车的占6.4%；提出召回的占3.9%；其他要求占1.6%。

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专家指点维权要点

    ●避免索赔过高：部分消费者由于未严格按照使用说明进行操作而造成损失，然后再向汽车厂家索赔或要求免费保修，厂家为尽量提升客户满意度，在其合理范围内给予一定补偿或修复，然而消费者却坚持要求得到更多赔偿甚至是退车。这对于厂家来说自然是无法接受的。
    ●注意收集证据：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关票据，待到投诉需要举证时才发现什么有力的证据都没有，给自己的维权带来了很大困难。当碰上一些不良商家时，维权就更是难上加难。
    ●多找专家认定：部分消费者根据自己的日常使用，认为车子的油耗、动力、音响、隔音等方面存在问题，而厂商则认为这些问题是在合理范围之内，由于目前汽车业对这些具体的部件并没有相应的标准，所以最终导致双方各执一词，互不退让。此时应多方寻找专家的协助，以便于确认问题故障。
    ●学会集体维权：现在的通讯和网络都十分发达，信息交流十分便捷，一旦出现相同的质量问题，车主们应该尽快抱团进行集体维权，集体维权将使成本更低，同时也更容易引起厂家关注，从而使问题得到解决。

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