家装家居成投诉重灾区，消费者称多个环节需要“避雷”，多家企业推出品质承诺 | 3.15聚焦

正在扩张全屋定制的家具品牌们。 李凯旋/摄

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 李凯旋 李贝贝 北京报道

近年来，定制家居、全屋整装已经逐渐成为家居家装领域的潮流。不过，由于家装领域涉及的环节较多，且同时需要企业有较高质量的产品和服务，家装家居领域也成为了消费者投诉的重点领域。

数据显示，2023年，家具商品投诉比重较上一年增长6.13%，家用电子电器类投诉比重较上一年增长1.35%。从投诉的内容来看，合同内容不清晰、需要额外消费以及产品质量存在问题占较大部分。

投诉比重每年上升

伴随着家装更新的需求不断增长，家居类产品消费正在成为消费的主力军。中国建筑材料流通协会发布的数据显示，2023年，全国规模以上建材家居卖场累计销售额为15505.39亿元，同比上涨33.54%。

《华夏时报》记者注意到，伴随着家居行业消费回暖，其背后问题也开始浮现。中消协发布的数据显示，2023年，家具商品投诉量高达27963件，投诉比重较2022年上升6.13%；家用电子电器类投诉量则为158107件，投诉比重较上年同期上升1.35%。

黑猫投诉平台发布的数据同样显示，2023年，家居家装领域投诉量近9000单，受“6·18”与“双十一”购物节的影响，在这两个时期，投诉量出现了峰值。具体到投诉问题上来看，《华夏时报》记者注意到，产品质量问题占比超过4成，成为用户反馈最多的问题分类。此外，送货、安装、维修等售后问题与商家虚假宣传的问题也比较集中。

由此可见，家装家居领域已然成为了消费者投诉的重灾区。“因为大家都在打价格战，再加上消费者本身对于家居行业的原材料、设计之类的并不了解，所以在购买相关产品或者使用装修服务的时候会更容易‘踩坑’。”3月15日，一家定制家居品牌门店的负责人艾绅（化名）对《华夏时报》记者说。

近年来，为了快速抢占市场，各大家居企业纷纷推出了每平米不足千元的定制家居产品价格，且这一“价格战”有愈演愈烈的趋势。例如，3月6日，常常在“价格战”中打响第一枪的欧派家居宣布推出“49800套餐”，表示击穿行业底价，为100平米左右的客户提供多品类购买的最优性价比选择。

然而，头部企业依靠成熟的产品线和成本控制，可以在较大程度上保证产品质量，但由于家居行业集中度较低，一些中小家居企业过分追求性价比，常常让消费者产生“所见非所得”的体验。

多个环节均需顾客“避雷”

《华夏时报》记者在查阅了黑猫投诉平台后发现，一些家居品牌屡屡因为产品质量问题和合同存在“霸王条款”被投诉，成“黑榜”上的常客。例如，以“家居”为关键词在黑猫投诉平台上进行搜索后，全友家居、集美家居和林氏家居出现的频率均较高。

例如，今年3月初，一位购买了全友家居沙发产品的顾客在黑猫投诉平台上表示，在签订了合同并付款之后，所得的产品与此前销售所说的不同，想要选择心仪的产品需要再次加钱，顾客提出退款的要求后，销售则以合同签订无法退款为由拒绝了顾客的要求。此前，也有一位顾客表示，与全友家居的旗舰店签订了预装修合同，后来了解到公司存在虚假宣传，想要退还定金，但全友家居推诿扯皮。

此外，有两位顾客在今年1月底投诉称集美家居作为市场管理方存在不作为的情况，顾客在集美家居购买窗帘，商家表示集美有年终优惠券活动。两位顾客均购买了优惠券，但商家未如期安装窗帘。

近年来，一站式的全屋定制成为热点产品，其可以帮助顾客设计、选材、装修、售后，打上了让顾客省心的标签。但《华夏时报》记者注意到，全屋定制由于环节较多，也更容易出现问题。

“我们不懂装修，所以图方便找了一家全屋定制的公司，本来已经交了10万块钱，但是后续在装修的过程中，装修公司不断调整板材，导致一直需要补钱，售后沟通也很麻烦，经常发过来的材料丢失五金件，工期也是一拖再拖。”一位选择了全屋定制的顾客向《华夏时报》记者如此吐槽。

多个家居企业作出品质承诺

《华夏时报》记者了解到，“3·15”除了是一个关注产品品质的重要节点之外，也是家装家居领域一个重要的消费时间点。一家头部家居公司的内部工作者对《华夏时报》记者表示：“一般来说，春节过后会有很多客户有装修的需求，家居公司也会在这个时间点推出一些消费活动。”例如，北京的居然之家开启了春季家博会的促销活动，推出了95折折扣活动，和优惠券礼包活动。

除了借助这一时间点进行促销之外，家居企业也纷纷推出了品质承诺。3月15日，索菲亚方面对《华夏时报》记者表示：“索菲亚整家定制承诺，会始终严格把控产品质量，诚信经营，坚守底线，全力维护消费者的合法权益。”

此外，索菲亚推出了“3·15延保”服务，凡是在2月26日至3月28日期间，消费者在索菲亚家居购买产品，可以在原有质保期的基础上再延长315天的权益。

被窝家装方面则对《华夏时报》记者表示，公司推出了“十心实意”服务承诺，从报价、设计、质量、工期、服务、售后等维度，对待恶意增项、私下收费等均双倍返还，且将10大赔付标准写入了合同。

责任编辑：张蓓 主编：张豫宁

查看更多华夏时报文章，参与华夏时报微信互动（微信搜索「华夏时报」或「chinatimes」）