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疫情下航空业的自救:一边回血产品销售火爆,一边退改政策引争议

作者:隋娉娉 杨仕省

来源:华夏时报

发布时间:2020-06-24 20:02:18

摘要:尽管低价机票提升了人们在假期出游旅行的想法,但还是无法弥补国内航空公司在今年上半年的损失。再加上近期北京应急响应级别升级,以及多地存在新增病例的大环境,不少航空公司都推出了“会员飞行套餐”来带动班机的流量复苏。

疫情下航空业的自救:一边回血产品销售火爆,一边退改政策引争议

某网页面显示,从深圳飞往大连的机票,今年端午前一周均价在370元左右,而去年同期价格则为715元左右,降幅接近50%

华夏时报(www.chinatimes.net.cn)记者 隋娉娉 杨仕省 深圳报道

端午假期与低价机票的搭配,提升了人们的出游热情,也复苏了旅游市场。

同程旅行发布的《2020端午小长假居民出行及出游趋势报告》显示,与2019年相比,今年的端午假期机票价格平均较去年便宜了30%左右,假期乘飞机出行的性价比进一步凸显。深圳、广州、成都的出行需求较高,重庆则是最热门的目的地城市。

携程预订数据显示,6月8日至14日一周内,预订酒店、大交通(机票、火车票、汽车票)、度假等端午小长假相关旅游产品的订单量,仍然出现了小幅增长,较之前一周环比增长11%。其中,酒店预定增长12%,大交通预定增长7%,度假预定增长15%。

尽管低价机票提升了人们在假期出游旅行的想法,但还是无法弥补国内航空公司在今年上半年的损失。再加上近期北京应急响应级别升级,以及多地存在新增病例的大环境,不少航空公司都推出了“会员飞行套餐”来带动班机的流量复苏。

以中国东方航空在“618”推出的“周末随心飞”产品为例,环球旅讯特约评论员高思伟认为:“航司座位是时效性产品,过期就是亏损,东航相当于将未来6个月的航班打包售卖。从风控的角度来看,受北京疫情的影响,很多旅游企业的业务立马就受到了影响。虽然下半年疫情有所反弹的几率不大,但如果发生,航司没法飞,这个现金还是收下来了。”

航空业自救

当航空业遇上疫情,各个航司都在想办法自救,以求迅速拿到现金流。

6月18日,东航推出3322元“周末随心飞”产品,即消费者可以在2020年12月31日前的任意周末,不限次数乘坐东航、上航国内航班经济舱旅行(港澳台航线除外)。产品刚上线就销售火爆,10万套的限量在一天之内售罄。意料之外的东航顺势再度上架该产品,用户目前仍可购买。

东航“周末随心飞”的热度还没有褪去,华夏航空的全国不限次飞行套餐就新鲜出炉。6月21日,华夏航空发售了2999元的不限次数飞行套票,至今年10月24日(含)前均有效(国庆假期除外)。与东航相比,华夏航空套票的优点在于不受周末时间限制,但使用时间短,航线网络主要遍及在二三线城市。

然而,让群众直呼“划算”的产品,是否真的是“羊毛”呢?在一位曾从事旅游行业的人士看来,航空公司既然推出了这类产品,就一定是经过精算的。在时间、规则、疫情控制情况、成本等多因素权衡下,航空公司要保证自己是盈利的。

记者观察发现,此类航司会员套票产品在购买后,的确有很多限制条件。

首先在退票方面,东航“周末随心飞”产品规定,若乘客行程出现调整,必须要提前4天退票。如果航班出现延误取消,乘客也只能被动接受更改的航班,对于上班族来说确有一定风险。

“如航班发生延误取消,乘客须接受自动接受系统更改的航班安排,而不能自行指定航班且无现金赔偿。若无保护航班,可尝试办理非自愿退改签。”东航在线客服告诉本报记者。

其次,虽然“周末随心飞”产品仅限周末航班,但乘客可以“本周末去下周末回”,但需乘客必须提前5天(含)订票。特别注意的是,若乘客出现3次预定后未乘坐,且未在规定时间前办理退票取消的现象,所购“周末随心飞”产品将自动失效。

在上述旅游行业的从业者看来,东航和华夏航空的这类产品推行是成功的,营销推广和回笼现金两不误,“对于航空公司来说,收获了现金流,是对收益管理的一个权衡。卖多少、兑换规则怎样,有足够多的可控性,最终达到了公司阶段性的目的。”

环球旅讯特约评论宁江云同样认为,该类产品仅在航司自己的APP上销售,且购买者必须是该航空会员,因此对于APP引流、下载、会员注册都是很好的带动。

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原价3322元的东航“周末随心飞”产品,在闲鱼上被加价转卖

有趣的是,购买“周末随心飞”的用户也试图变身“黄牛”来坐收渔利。由于该产品可以“每个用户最多可购买10套”,以及购买人和后续绑定的乘机人并不需要是同一人,因此不乏有用户购买多套产品,后续在闲鱼上加价转卖得利。

北京旅游叫停 航司退票政策招不满

一面是“会员套票”风生水起,一面是退款投诉绵绵不绝。

事情的起因是北京升级应急响应。6月16日晚,北京重大突发公共卫生事件三级应急响应上调为二级,各航司陆续推出退改保障方案,中国国际航空、南方航空随即实行对部分北京相关航班免收退票手续费的政策。

中国国际航空发布通知称,凡在6月16日(含)前购买,旅行日期在6月11日(含)至6月17日(含)之间的客票可办理非自愿退票,免收退票手续费,在6月18日(含)——6月30日(含)之间的客票,在航班起飞前提出退票可免收退票手续费;如果在航班起飞后提出申请,则扣除相应的费用。

南方航空同样采取类似措施,只是将可退票的旅行日期范围扩大至6月14日(含)至6月30日(含)。

然而,部分乘客的退票经历却在说明,航司将退款要求设定得别有用心。

程女士对本报记者说,在13日北京爆发二次疫情后,她在第二天便询问东方航空客服是否有相关退票政策,得到否定回答。考虑到退票时间拖得越久手续费扣得越多,程女士无奈在16日选择自愿退票,手续费扣除60%。

“17日15点,东方航空发布北京疫情退票政策,我的订票时间和航班时间都在政策范围内,但东航客服的回应是,只有在公司发布政策之后退票才能全额退款,15点之前退票的都不补手续费。”程女士认为,东航的政策公告并没有表明有关退票时间点划分的内容,她的机票符合退票范围,因此要求补退手续费。

记者调查到,未将“在政策发布之后退票才能全额退款”的限制条件列在政策,却将其作为退票要求,从而造成乘客损失45%至90%不等的手续费的情况,不仅发生在东航,也存在于国航。

在律师看来,航空公司拒绝退回手续费的行为是否合理有待商榷。盈科(深圳)律师事务所的徐岗对本报记者说:“我认为,航空公司限缩解释了‘非自愿退票’的定义及适用范围,是否合理有待商榷。卫生响应升级是客观现象导致的政策变化,应该属于情事变更,说严重些有可能被认定为不可抗力,消费者有理由让航空公司退票。”

而航司退票政策对于航班时间范围的划分,也同样存在争议。在南航、国航购买机票的熊女士告诉本报记者,自己从端午节开始休半个月婚假,去程为端午节当天从北京出发去昆明,归程是7月5号从昆明回北京。“去程南航给退了机票,可回程不在时间范围内,国航不给退。我人不在昆明,谁7月5号去昆明坐飞机?”熊女士认为,航司应该充分考虑到乘客的各种旅行情况并做出完备的解决方案,而不是“说一点挤一点”。

对于上文提到的问题,本报记者尝试联系东航公关部,但一直无人接听电话;国航的对外联系电话则处于停机状态。

责任编辑:徐芸茜 主编:公培佳

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