消金行业面临洗牌 AI成战“疫”主力军

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 杨仕省 见习记者 隋娉娉 深圳报道

2月10日，星期一，众多金融机构如期开工，但消金行业面临的挑战却未止。

由于大量社会经济活动目前仍按下暂停键，许多个人面临资金断裂风险，再加上贷后管理难度加大、借款人流动风险提升，消费金融行业持续受到冲击。

“过去事实上部分消费金融公司一直靠拼命增加投放维持低不良，但目前可能遭遇‘双杀’。”西南财经大学金融学院普惠金融与智能金融研究中心副主任陈文在接受《华夏时报》记者采访时指出：“长期影响看，此次疫情对消金行业是一次比较大的洗牌，消费金融行业的市场集中度有望提升。”

马上消费金融创始人兼CEO赵国庆同样表示：“长期利好情况下，拥有闭环能力的金融机构可能会在逆境中得到更为快速的修复，但是没有闭环能力的公司，可能会需要更长的时间。”

《华夏时报》记者调查多家持牌消费金融公司获悉，多家消费金融公司已开启“云办公”机制，充分利用AI、云计算、大数据等技术突围，维持运营。

消金行业面临洗牌

在经历了行业优胜劣汰的2019年之后，消费金融行业又面临坏账、信贷投放和不良率的全方位挑战。

陈文向本报记者指出，使用消费金融的大多数用户恰恰是灵活就业人员，这些人员受疫情影响最大，面临个人和家庭资金断裂的风险，同样需要得到救助，而“目前疫情应急政策着力点上更多放在小微企业融资支持上，对于消费金融没有相关政策支持，这存在一些问题”。

不仅如此，受疫情影响，因各地采取了交通管制、隔离等措施，贷后管理工作人员的复工路不易，贷后管理难度加大。加上借款人的流动性风险提升，共同导致了消费信贷的逾期率和坏账率在短期内出现大幅提升。

在消金行业，各项指标都将互相牵扯。坏账增加，消费信贷不良率飙升；因疫情期信用风险的提升、逾期暂时纳入征信带来的道德风险问题加剧，以及线下开发项目的难以推进，导致消费信贷投放量出现较大程度下降，这又促使了不良率的提升。赵国庆更是坦言，部分用户还款意愿在疫情期出现一定变化，借此机会逃废债，行业不良率因此被推高。

而不良率又直接影响行业的风控力度。赵国庆认为，不良率的提升将会倒逼整个金融行业向风险承担能力更强、定价更低的用户迁徙。“由于不良率的提升，必然导致更严格的审批及准入，从用户的角度来说，会导致出现客群的上移。”他说。

但问及行业的长期发展，赵国庆则呈现积极态度：“中国消费金融行业长期利好不会因为疫情而改变，消费对经济的拉动作用、用户改善生活质量的需求不会改变，在今年下半年就会得到很好的修复。”赵国庆如是说。

陈文同样认为：“这次洗礼对于消费金融公司而言是一次比较大的洗牌，部分实力消费金融公司体现出自己卓越的风控能力，疫情过后在资产和资金获取方面的优势会逐步加大，最终脱颖而出。消费金融行业的市场集中度有望提升。”

科技手段应对疫情挑战

作为消费金融的两个重要组成部分，催收和客服坐席属于劳动密集型业务，也是疫情防御隐患所在。为此，不少消费金融公司使用AI、大数据、云计算等科技手段实现远程办公，从而保证业务正常运营。

招联金融相关负责人向《华夏时报》记者介绍，公司按照最少员工到场原则，启动远程在线办公模式。同时，该公司的客服岗位也可实现远程居家座席，即客服人员在家办公即可在线保障客户服务。贷后资产管理岗位，则基于自研呼叫系统、自研语音线路管理平台、智能联络平台等科技能力优势，贷后资产管理人员可在家实时为客户提供服务。

此外，招联金融还透露，该公司已经启用了约5000个招联智能机器人进行服务，尽可能覆盖对客户提醒等多场景服务。该公司自主研发的智能机器人具有低成本、多场景、高产出、高效能、易追踪等特点，能以高达99%的准确率识别200余种用户意图，承担了公司95%的客户服务与贷后资产管理工作，全年节省成本上亿元。

马上消费金融则向《华夏时报》记者介绍，为了保证防疫期间线上业务的正常开展，马上消费金融于2月3日首次创新性启动“云呼叫中心”办公机制，坐席人员通过PC端、WEB应用白名单等登陆呼叫中心管理平台，从而把“呼叫中心”搬回家，随时随地在系统监控下移动办公，实现公司客服及贷后管理人员在家实时为客户提供服务。

“云呼叫中心”开启以来成效明显。据马上消费金融运营部负责人罗宁透露，“云呼叫中心”上线后，仅2月2日一天累计提供人工服务3690宗。整体客户满意度是98%，已受理解决率是超过了84%。全量累计为客户服务时长达到了12300分钟，员工人均产能达到110到130宗每天，这一数据和公司集中办公模式持平。

捷信消费金融同样基于AI开启了“居家客服”。捷信消费金融介绍，捷信交互工具文本聊天机器人能够快速适应新的业务情景，拥有超强自我学习能力，已与居家办公的客服人员组成了一支人与科技互助的客服团队。

三大消费金融公司齐“战疫”

作为银保监会监管的持牌金融机构，消费金融公司与银行、保险公司一样，积极捐钱捐物并调整业务模式，帮助国家、用户渡过难关。

继捐赠100万元人民币之后，捷信消费金融通过公司的国际网络和全球供应商资源，采购医疗防护物资，和同属PPF集团的舒迪安生物技术公司（Sotio）共同捐赠的价值约130万人民币的首批紧急医疗援助物资，包括前线医护人员最为紧缺的用品：防护面具、医用防护服、防护手套和护目镜等。医疗物资通过湖北省慈善总会统一调配，支持前线的抗“疫”工作。

捷信表示，目前还在联系全球的供应商网络，加紧采购下一批物资，以持续为前线提供援助。

招联金融向本报记者介绍，其针对疫情区群众，于1月29日通过湖北省慈善总会向防疫一线捐款600万元，全力支援湖北省抗击新型冠状病毒肺炎疫情，积极为湖北省人民的生命安全提供一份保障。

与此同时，招联金融对疫区特定客户，启动了“抗疫期间减免延期还款”行动，并不断扩大这一“减负”范围，为这些特定人群开辟便捷的“绿色通道”，提供特殊优惠政策，让身处疫区的广大同胞消除后顾之忧，全力抗击疫情。

马上消费金融相关人士介绍，此前该公司已经首期捐赠100万元支持武汉抗击疫情，并驰援武汉的两批重庆医疗队人员，赠送为期一年的保险保障，总保额近亿元。

此外，马上消费金融针对湖北等地的受疫情影响人群，制定相应工作方案，积极主动对接疫情防控重点地区人员信贷融资需求，并给予相应的金融优惠及还款宽限政策。专门制定疫情相关政策，对受疫情影响还款的湖北客户差异化豁免罚息、罚金，合理延后还款期限，以减低受疫情影响客户的还款压力。

责任编辑：徐芸茜 主编：秦岭

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