零售银行客户满意度上升忠诚度下降

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 张夏楠 北京报道

    7月16日，J.D. Power 在北京发布2015年中国零售银行客户满意度研究，报告显示，中国零售银行客户满意度在2015年大幅上升，但忠诚度更低。

    J.D. Power服务行业总监邹欣将这一结果归因于银行客户具有比以往更多的投资理财类型选择，如P2P、网络银行和第三方理财机构等都对银行获得并留住客户产生了额外压力。

    研究显示，2015年零售银行客户满意度的平均得分为787分（1000分制）。与2014年相比，本年度银行客户对于“费用”、“问题解决”和“产品供应”三项内容的满意度有大幅提升。

    在高满意度的零售银行客户中，有46%的人表示他们“肯定会”在未来12个月里继续使用他们目前使用的银行；有53%的人表示他们“肯定会”在未来12个月里向朋友和家人推荐他们目前使用的银行。但这两个数据分别比2014年的54%和57%有所下降。

不尽如人意的地方依然存在，例如，“仍有53%的客户需要排队等候10分钟以上，和2009年的情况相当。”

    邹欣认为，之前银行更多是想把客户从网点分流到ATM机、网银或手机银行上去，现在许多银行也在关注于客户向网点的回流。“银行还是希望把客户吸引到网点，做一些相应的产品推介，让他们体验相应的服务。”他表示，与银行网点消亡论相比，自已更倾向于认为网点有必要存在，而且应该精细化深耕。

    但对于银行业正在推动的数字化网点、直销银行，邹欣认为依然存在同质化，创新应该从客户需求的角度出发，而不是为提供产品而提供产品。

    据了解，J.D. Power的中国零售银行客户满意度研究已经是第七年。研究通过“交易/业务办理”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”6项内容来衡量客户满意度，旨在促进客户忠诚度和推荐度的绩效提升行动。

本次研究基于30个城市、超过10000名零售银行客户的反馈，涵盖国内的15家银行。从客户满意度指数排名来看，交通银行、民生银行、平安银行位列前三。

    值得注意的是，虽然股份制商业银行的客户满意度普遍高于大型国有银行，但差距正在大幅缩小。

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