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专注成就梦想 专业成就价值

作者:舟子

来源:华夏时报

发布时间:2014-12-13 00:25:00

摘要:“对于一个新客户来说,一个微笑,或者一句关切的话语,和专业的指导是同等重要的。”

  华夏时报(www.chinatimes.net.cn)记者 舟子 北京报道

  “对于一个新客户来说,一个微笑,或者一句关切的话语,和专业的指导是同等重要的。”刚毕业不久的韩翔手里积蓄不多,对银行业务也不是很了解,为了能让手里的钱获得尽可能多的收益,他先后跑了好几家银行。经过与多名银行客户经理的交流,韩翔如是告诉记者。

  就像韩翔所说的,不管是到银行办业务,还是买理财产品,服务永远是客户最直观也是最重视的体验之一。事实上,就在12月9日北京银行举行的2014“超越财富杯”零售客户经理明星颁奖盛典上,《华夏时报》记者发现,在北京银行,客户经理的笑容也是一项考核要求。

  “让客户在北京银行享受到更加贴心、更加舒适的服务,正是我们这些客户经理需要也必须做到的,如果一个灿烂的笑容就能拉近客户和我们的距离,那么何乐而不为呢?”在大赛现场,一位客户经理如是对记者说。

  实际上,除了现场一幕出色的《微笑》歌舞剧演出外,在颁奖典礼上,来自北京银行的各位总行级明星客户经理一一亮相,充分展示出了北京银行客户经理队伍朝气蓬勃的精神面貌和高水平的专业素质。

  在典礼现场,北京银行行长张东宁以及著名财经评论员、《华夏时报》总编辑水皮等嘉宾都对北京银行的服务质量与客户经理的专业能力表示了高度赞赏。“卓越明星”客户经理的家属代表、北京银行客户代表也都分别登台,发表感言,向各位爱岗敬业、一心为客户勤恳付出的北京银行客户经理表达了高度的认可、赞许与鼓励。

  光荣绽放 成就“明星”梦想

  任何的成功都来自于点滴的积累。特别是对于已经走过了18个年头的北京银行来说,人才的培养已经成为推动自身业务不断创新发展的重要力量。

  12月9日,每两年一届的北京银行2014“超越财富杯”零售客户经理明星颁奖盛典在北京中国职工之家举办,来自北京银行奋战在零售业务一线的明星客户经理们在充满趣味的游戏和紧张的比赛环节中,让人一一领略了这些平凡岗位上成长起来的“明星”的风采。

  据悉,现场荣膺总行级“卓越明星”的15位贵宾理财经理、10位大堂经理和15位个贷经理是从北京银行全国分行以及几百家支行的近千位优秀客户经理中脱颖而出的。因为根据此前的评选要求,获奖的客户经理需要经过支行、分行、总行的三层选拔,并通过包括专业素质、敬业精神、服务质量、业绩情况等方面的严格考核,层层推荐和选拔才能产生。

  北京银行相关人士表示,举办客户经理明星选拔大赛,主要是为了营造零售业务团队锐意进取、爱岗敬业的工作氛围;选拔出业绩优秀、表现突出的零售客户经理;树立鲜活、先进的人物标杆;发掘专业胜任、业绩出色的业务人才,从而进一步推动零售业务的战略转型。

  从2010年举行至今,零售客户经理明星大赛共产生了明星客户经理240人,已经成为北京银行客户经理表现才能、展示风采的重要平台,而客户经理们也借助这一比赛,整体素质和水平得到了更大程度的提升。

  “这一方面得益于员工平日里在工作中的努力和高要求,另一方面也体现了我们对整个团队的服务意识培养。”北京银行上述人士表示。

  其实近两年来,伴随着北京银行战略转型的需求,北京银行的零售业务也取得了突飞猛进的发展,并涌现出一大批勇于拼搏、敬业奉献、专业优秀的客户经理。而第三届“超越财富杯”零售客户经理明星选拨大赛的成功举办,则是继2012年成功举办零售客户经理明星选拔大赛后,又一次客户经理的节日和盛会,同时也标志着北京银行零售队伍的愈加成熟和壮大。

  对此,上述人士坦言,在2013-2014年的零售业务转型关键年,正是依靠这些奋战在前线的零售客户经理们,才让北京银行“真诚,所以信赖”的信念为越来越多的客户所知,也因此,未来,“我们将更加重视零售团队的建设,持续为优秀的客户经理提供更广阔的提升、发展平台。”

  正所谓“发展零售银行业务,核心是队伍建设”,客户经理作为银行业务流程的执行者、服务理念的体现者、品牌价值的传播者,无疑是银行与客户间沟通的桥梁和重要的纽带。

  多年来,北京银行客户经理秉承“真诚服务客户”的信念,充分利用“赢在网点”项目要求的方式方法,运用零售银行“微笑曲线”和“六大营销”工具,“急客户之所急、想客户之所想”,把客户当作朋友、家人,真正了解客户需求、满足客户需求。因为他们耐心细致的沟通、专业高效的操作、热情周到的服务,北京银行才赢得了广大客户的认可与信赖,取得了今天的辉煌成就。

  创新用心 铸造高端服务品牌

  然而,知易行难,想要获得客户的认可与信赖,并不是一件容易的事。因此,无论是从普通支行还是财富中心,北京银行都提倡设身处地站在客户的角度看问题。

  在北京银行中关村科技园区支行,财富中心一位贵宾理财经理就曾告诉记者,“想让客户信任你,往往要靠理财师朝夕积累的真诚服务和不断创新的产品。”

  在北京银行成立的首家财富中心——中关村科技园区财富中心,记者注意到,这里的定位是为该地区大批优秀的IT企业集团及高级白领、金领提供全面的理财规划。包括中国普天、百度、新东方、微软、新浪、中国移动在内的知名公司都近在咫尺,这些财富人群的快速增长,也使得他们的理财要求亟须解决。

  为了在竞争激烈的市场中脱颖而出,呈献给客户不同的贵宾体验,中关村科技园区财富中心除了在硬件条件上融入了北京银行的特色,还在软件服务上强调了贴心。

  比如,为了能够让这些平日里精神紧绷的IT行业高端客户在财富中心享受到不一样的放松心情,坐落在中关村核心地带首创拓展大厦的科技园区财富中心从室内颜色到桌椅摆放位置都进行了精心设计,300平米椭圆形的大厅令人倍感舒适亲切。

  当你踏入位于二楼的财富中心时,首先映入眼帘的就是红白棕三色和谐搭配的迎宾前台,财富中心接待人员的热情微笑,一瞬间就拉进了客户和财富中心的距离。

  而在财富中心内的休息等待区,贵宾客户不仅可以品尝浓香的现磨咖啡和各种新鲜水果,同时还可以根据自己的需要上网浏览新闻或是进行股票交易,在这里,除了有专业的世华财讯的24小时信息更新,还有多家券商的炒股软件,无论什么时候,客户都能够根据自己所需的要求进行交易,一旦有问题便可随时与理财师进行沟通。

  “如果客户没有时间查询讯息,可以直接由自己的理财师代为查询。”或许正是这份为客户用心与客户贴心的真诚打动了客户,如今的中关村科技园财富中心已经拥有了一批忠实的客户,“就算是后继入驻的爱国者等公司机构,很多工作人员也都选择了北京银行,这是对我们的信赖,也是我们前进的动力。”北京银行的理财经理如是说。

  永不止步 打造“明星”团队

  而除了这些细致周到的“管家式”服务之外,在北京银行,贵宾客户还拥有众多专属的服务和选择:比如免费使用的保管箱,定期举行的沙龙活动,七彩投资、生活管家、循环金库等普通金融服务和个贷绿色通道、VIP增值服务等多项VIP专属服务,甚至仅针对高端客户定制的“超越”系列理财产品和新型的智能储蓄产品“天天金”、“定活盈”等,贵宾客户都能轻松享受。

  事实上,为了回报客户的信赖,北京银行一直致力于打造精英团队,多年来,不仅培养了大批持有AFP、CFP等资质的专业理财规划师,还开发了“心喜理财”、“短贷宝”等拳头产品。

  为了保证与贵宾客户的一对一服务,北京银行每年还分两次进行阶梯型AFP、CFP的培训,从部门选拔热衷于理财事业的优秀员工参与培训,扩充队伍以提供更好的服务。

  而作为北京银行针对高端客户成立的“超越财富”贵宾服务品牌,北京银行财富中心用仅仅几年的时间,就依托外方股东ING集团提供的产品设计支持及全球资产投资优化方案,将贵宾服务品牌打造成由专业理财专家为客户提供的一份全球化、个性化的财富服务。这其中,每一个优秀的客户经理既是一个独立的理财师,同时又组成了一支优秀的团队,共同为构筑“超越财富”这个品牌做出自己的努力。

  服务的优质化显然少不了环境的品质化。北京银行在各地的财富中心都按照高档会所的标准进行装饰,轻松随意的环境让客户与理财师的交流更加放松、自由,彼此的信任也不断增加。通过“财富管理”,许多客户与北京银行的理财师成为好朋友,真正做到了北京银行伴随客户一同成长。

  如今,北京银行已在北京、天津、西安、深圳、杭州、长沙等地均成立了财富中心,全行VIP客户数量及管理的客户资产在保持高速增长的同时,团队也在不断成长。

  目前,北京银行的财富中心为客户提供日常投资产品、专署理财产品、单一定制产品,其中除了北京银行一直发售的“心喜”系列本外币理财产品之外,还提供了“超越财富”品牌下的系列高端理财产品收益率更高的同时选择也更多。“风、雅、颂”三大系列的非金融增值服务为客户提供包括高端体检、贵宾登机、免费洗车、高球畅打等生活品质类服务。

  而借助于北京银行私人银行的设立,北京银行在财富管理领域正式建立起“超越财富”、“私人银行”两大财富管理品牌,以及大众理财、贵宾理财、私人银行三级财富管理体系。北京银行高净值客户可以享受到私人银行客户经理、投资顾问与支行对公、对私客户经理配对协作的“1+1+N”全方位顶级服务。

  现在,通过2014“超越财富杯”零售客户经理明星颁奖盛典,更多出色的客户经理从层层选拔中脱颖而出,他们的榜样力量也在鼓励着更多的北京银行人向着“真诚服务客户”的方向努力,把客户当作朋友、家人,真正了解客户需求、满足客户需求,塑造自己独有的品牌价值。

  而拥有了这样的一支队伍,相信北京银行在未来差异化、特色化、品牌化的产品与服务方面也会走得更远更宽。

  一流服务超越“财富管家”

  拥有了客户的信赖,贴心服务成为客户最为关注的方面。

  “既然来到理财中心,就说明我对理财并不了解。如果非常懂行,我想我也就不需要别人替我打理资产了。”韩翔告诉记者,在他心里,理想的客户经理是能够站在客户的角度,真心实意地为他的资产考量,而不是简单地推销产品。

  这也正是北京银行对员工一直以来的要求。

  以北京银行财富中心为例,为了给这些高端客户提供全面细致的理财规划,财富中心专门为每位贵宾客户提供了经验丰富、百里挑一的专属理财经理。客户在享受一对一的理财服务时,可以得到专业理财师为其进行的家庭财务诊断,制定可操作的理财规划方案,以及针对个人和家庭生命周期的每个阶段进行资产负债分析、现金流管理、投资规划、保险规划、房产规划等,同时还能够购买仅限向财富中心客户发售的专属理财产品,体会贵宾客户的尊贵礼遇。

  此外,财富中心还提供了种类多样的理财产品供客户选择,并由理财师根据具体需求筛选出合适的产品,帮助客户合理规避风险,达到资产保值的目的。

  通常情况下,客户购买某款产品之前,理财师会首先向客户充分揭示产品可能存在的风险,把好风险的第一关。

  财富中心不仅仅为客户提供贴心的理财服务和专业的理财方式,帮助客户实现财富的保值增值,同时还用自己的经验和知识,帮助客户逐渐熟悉各种理财方式以提高自己的理财水平。

  “财富的积累其实就是一个滚雪球的过程,是一个不断勤奋努力的过程,当你一个人的时候可能很容易犯懒,而理财师的作用,就是及时提醒你,为你提供精挑细选的推荐产品,让你提起精气神儿。”上述人士表示。

  也是靠着这份真诚与努力,如今的北京银行开设在京城的七家财富中心,都以其一切为客户着想的原则、人性化、个性化的服务和特色产品获得了客户的认可与信赖。

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