戴尔高超：解密危机公关与管理

　　由中国产业报协会主办、华夏时报承办的“2014中国经济媒体领袖春季峰会”于5月23日在江苏省无锡市召开。主题为“移动互联时代的传媒自律与突破创新”。本文根据高超在2014中国经济媒体领袖春季峰会上的演讲整理。

　　今年春晚有一首歌倍儿爽，里面有几句词说出了危机公关的的心声，“天空飘来五个字，全都不是事儿”。你发现现在的危机很快就会渡过去，你只要坚持一会儿。

　　在整个新媒体环境下，我觉得有几个悖论。第一个是信息工具庞杂和信息来源单一是个悖论。微博、微信、PC、移动终端等等工具非常庞大，但是在短期内信息来源非常单一，一个信息可能很多时间段在信息接受里面，你突然觉得有刷屏的现象出现。第二个是信息爆炸和选择性信息的悖论。你如何找到非常有效的，自己感兴趣的，定制化的信息？有一些网站，像一些传统媒体的门户在简化信息流，甚至有一些新媒体是给到大家筛选信息，比如说自媒体，它充当了筛选的过程，它不是单向传达信息，而是订阅你选择感兴趣的话题。第三个是独特个性观点和网络舆论盲从的问题。现在有很多人博出位，有很多独特的观点，突出自己的形象，你会发现网络上就会很多的网络暴民或者暴力出现，短期内会有很多人跟从、盲从，产生信息大量的压制，对企业来讲，短期内很难进行信息反馈。

　　还有一个是快速传播快速遗忘。信息传播速度非常快，你会发现信息遗忘速度也非常快。在网络搜索角度检测，麦当劳315曝光以后持续了7天，农夫山泉标准门的事件与媒体对抗的情况下持续9天；东哥和奶茶妹妹，大家都在猜测昨天晚上他要向奶茶妹妹表白，这一轮持续了14天；大家都知道的的文章出轨，信息突然到来，非常猛烈的来源，所有的人都在谈论，这么轰轰烈烈的大事，持续了12天。所有的案例可以表明信息爆炸的速度非常快，但实际上消失的速度也非常快，刚刚开篇也说，最大胆的企业你要坚持、坚持、再坚持，不要死在胜利结束之前，当然这个是非常被动的。

　　有的同仁来说你这个角度太消极了，我只有等吗？当然不是了。在危机处理过程中希望有“度”：速度、态度、角度、尺度、温度。大家知道速度非常关键，危机出现，你第一时间把你的申明写出来、我第一时间亮出来，确定一个基调，大家知道整个互联网传播速度非常快，如果你不在第一速度做出响应，不当的信息可能又第二多次传播，会拉长影响。

　　时间非常重要，在互联网的环境里面，可能对企业的危机系统有空前挑战。曾经有一个在行业里面非常重要的家乐福事件，大家都认为有缺陷的。其实家乐福在流程上没有太大的毛病，很重要的一个毛病就是反馈速度太慢了。24小时是一个黄金时间，在以前危机处理没有人告诉你多长时间，界定一个周期，但是在新媒体就会产生一个情况，他要求你在短时间内做出快速反应，这挑战了企业危机处理流程。原来很多企业和企业领导人认为，危机处理是公关部的事情，新媒体下真的不是。首先领导层要有高度认知，第二它实际上各个部门协同的。

　　第二个度是态度。上一次315曝光是苹果。人民日报在3月20日连续发文表示对苹果态度不满意，人民日报是打掉苹果傲慢的态度。4月1日，苹果的全球CEO站出来跟大家道歉。所以在危机处理的态度往往比解决问题更重要，中国人还是很爱面子的，如果面上过得去了，说句俗话，态度很好，可能在这个状态下有利于危机的快速处理和良性的处置结果。同时，“态度很好”也有利于减少二次传播的可能性。当然说到这一点，大家都说认错大家都知道，但是企业认错难吗？是难的。它是肩负法律责任和经济处罚的。

　　下面一个度是角度。我想强调一下，因为很多人既然要去处理危机，就要站在用户角度，在处理过程中要主要解决问题，如果你处理的有一些偏颇，如果披露出去就是一个遭难。另外一个在处理问题的时候要注意跟政府的沟通和理解，跟媒体要保持良性的沟通。

　　下一个是尺度。新媒体和传统媒体在尺度上会有所不同。传统媒体经常会说“官话”，发出所谓的官方声音，新媒体你的表达态度可以说是非常大，对一些灵活的，尺度比较宽泛的企业，在处理危机的时候可以把尺度适当的加大。

　　最后一个是温度。企业能够有一些温度非常好，这个温度来自于你讲的什么话，你带有感情色彩的话；第二个当然不适合所有的企业，有可能领导人表态可能会比官方表态更能打动人。

　　高超 戴尔大中华区企业传播部总监

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