家丑不怕外扬召回更显理性责任

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发布时间：2009-03-14 20:39:00

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摘要：家丑不怕外扬召回更显理性责任

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者翟亚男孙斌北京报道

   今年的确有些不同，除了没有了往日3·15前后尖锐的媒体措辞，如今汽车厂家对于召回也表现得愈加理智，尽管也有赶在3·15前后的应景之作，但更多生产企业选择了更务实的态度，在相关部门尚未有所动作前，主动召回有缺陷的产品已成为多数企业的共识，此刻，企业宣布召回的声音越大，越有助于更多的消费者正确认识汽车召回制度，更有助于企业在消费者心中树立起良好的品牌信誉度。
主动召回更有节奏
    据汽车召回相关部门发布的消息，日前梅赛德斯－奔驰（中国）汽车销售有限公司向国家质检总局递交了召回报告，决定从2009年2月18日起，召回部分2005年9月15日至2006年8月15日期间生产的S-级车辆W221，在中国相关涉及车辆数量共555辆。
    在此之后，三菱汽车宣布，对部分08、09款2.4L型进口欧蓝德 EX（OUTLANDER EX）、09款蓝瑟EX （LANCER EX）实施召回检修。涉及车辆为2007年11月7日至2008年12月5日期间生产的2.4L型进口欧蓝德 EX 9108辆，2008年10月3日至2008年11月20日期间生产的进口蓝瑟EX 282辆，共计9390辆。
    而比这两者更早的是斯巴鲁汽车（中国）有限公已于2009年1月６日起，召回部分２００８年２月１８日至４月２９日期间生产的ＷＸＦＣＬ５Ｕ、２００８年５月２２日至１１月２６日期间生产的ＷＸＦ５Ｕ１Ｈ型汽车，在中国境内涉及数量１１３５辆。
    纵观近年车市，车辆召回事件时有发生，厂家的处理方式却有不同。从以往面对此类事件的低调，甚至遮掩，到如今的高调、主动，积极配合有关部门进行召回，体现了相关厂家对质量安全的日益重视，以及危机应对能力的增强。
    那么，以往汽车厂家为什么对召回如此敏感？业内专家贾新光认为原因不外有二，一是担心影响品牌形象，二是对有关法规和相关后果重视程度不足。以前，每当发生一起召回事件，都会引起巨大风波，相关厂家也承受了来自各方的巨大压力。厂家针对危机的应对处理能力也因此备受考验。如今，这种状况正在得到改善，厂家开始以主动、负责任的态度来面对召回的危机，并积极促成问题的解决。
    一合资企业负责人表示，随着汽车企业之间的竞争升级，消费者更多地将注意力放在服务以及信誉方面，而主动召回也是提高自己品牌信誉度的一种方式。他说：“像宝马、奥迪、大众和通用等企业每年都有几次大规模的召回，可它们的品牌地位并没有受到影响，反而，消费者却对它们的产品及服务非常信赖。”
    除此之外，该负责人还表示，消费者逐步走向成熟，他们能够分清厂家是真的“消费者至上”，还是用来“忽悠”消息者的噱头，在越来越趋向制度化法制化的汽车社会，遮掩不如有错即改，发自内心诚信经营的口碑比通过其他宣传手段提高品牌美誉度、维护品牌忠诚度要实惠得多。业内人士认为，近年，国内汽车生产厂家对产品召回事件的处理，日益成熟，也正在朝好的方面发展。
营销策略组成部分
    而比戴姆勒、三菱、斯巴鲁更早提出召回的是一汽丰田，无论从时间还是规模上，一汽丰田在去年年底的召回都堪称大手笔。天津一汽丰田汽车有限公司按照《缺陷汽车产品召回管理规定》的要求，召回涉及车辆总计83406辆。
    汽车行业分析师张欣从一个大家都没有注意到的侧面解释了一汽丰田的召回事件：“八万辆召回，也说明一汽丰田的市场份额，有量为依据。有时召回是营销策略的一部分，在不花费更多支出的同时，达到了做广告的目的。召回，免费给用户维修，其实是不用多花钱的，很多时候都是这种情况。当然，关键看车主是怎么来理解这一事情，可以认为是对车主负责，也可以认为是产品质量不行。”他同时表示，对于生产线的疏忽造成的技术缺少，厂商还是负有责任的。
    一位汽车评论员称，许多国际企业的召回，就像家常便饭一样，不但不会损害他们的可信度，反而还能成为他们维护企业责任的前提条件。在对待汽车的召回问题上，企业的积极心态与实事求是的做法，是判断其召回合理与否的关键。“甚至可以说，召回的多少不是影响企业形象的关键，而召回意识的主动与被动，才是决定企业诚信与否的主要问题。”他对此次天津一汽丰田的主动召回表示肯定。
    他还提出，要想不使召回问题成为横亘在企业与消费者心中的障碍，只有在进一步完善技术、进一步提升诚信度上下工夫，没有任何捷径可言。如果已经发现汽车群体性问题，就不要藏着掖着、想各种办法敷衍，造成的结果只能是质量越来越难以真正得到保障，企业诚信度越来越遭到损失，这才是发展中最大的障碍。
    而他的这种顾虑在未来还将找到更确实的法律依据，从目前已知的消息看，全国质检部门将会在2009年推动《缺陷产品召回管理条例》立法进度，加快《汽车三包规定》等规章的起草和修订工作，做好汽车召回管理工作等。汽车三包可能在最近两年出台。

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汽车召回制度

汽车召回制度始于20世纪60年代的美国，目前，实行汽车召回制度的有英国、德国、法国、日本、韩国、加拿大、澳大利亚等国。我国的《缺陷汽车产品召回管理规定》于2004年3月15日正式发布，同年10月1日起实施。这是我国以缺陷汽车产品为试点首次实施召回制度。所谓汽车召回，就是投放市场的汽车，发现由于设计或制造方面的原因存在缺陷，尽管符合有关的法规、标准，但有可能导致安全及环保问题，则厂家必须及时向国家有关部门报告该产品存在问题、造成问题的原因、改善措施等，提出召回申请，经批准后对在用车辆进行改造，以消除相关隐患。召回车辆所涉及费用一律由厂家负责，消费者不必承担。