维权放大镜下谁是弱势群体

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发布时间：2009-03-14 20:38:00

摘要：维权放大镜下谁是弱势群体

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者程元辉上海报道

   消费者在媒体机构呼吁下维权的时候，汽车经销商与消费者平等对话权利已经下降了。事实上，徐宪成所经历的案例并不少，“经销商在处理一些客户非法要求时，是否应该恢复与汽车消费者平等和相互尊重的地位呢？”
划痕索赔“赔一罚一”
    2月的一天，徐宪成正在办公室忙碌，销售员小胡敲门而入，事情是由于消费者提出的索赔要求数额过于巨大，而且态度强硬，销售员已经无法再与消费者沟通。
    事情的经过是这样，2月初，王虎（化名）来到众泰店看车，看上车型内部空间宽大、排量较小的骐达，当天回家与家人商量后，最终与销售员小胡通过浅谈价格，最后签订合同。
    双方约好时间，王虎在2月中旬提车，在通过出库检测之后，小胡顺利把这辆骐达车交给王虎，王虎一路开心地开回家。
    孰料，王虎第二天便找上门来，状告“众泰店有欺诈客户行为，要求退一罚一”，理由是后玻璃上有划痕，是属于欺诈消费者行为，要求经销商退一辆车，再罚一辆车。小胡暗暗想：“这辆车出库才一天，很难判定造成划痕的原因，毕竟王虎已经在使用，如果调换玻璃或者换车都可以协调，‘赔一罚一’的要求未免有点狮子大开口。”
    小胡与王虎几经协调，最后无奈只能找到公司老总徐宪成。面对这样的要求，徐宪成觉得王虎先生不是“善茬”，但觉得客户指出的划痕问题有合理性，徐宪成仔细听完客户投诉。
    徐宪成提出疑问点：“第一，王虎先生是否在出库前彻底查看过汽车，并验收了该辆汽车？第二，王先生已经把车开走，并有一天的时间，责任很难判定一定是出库前所致；第三，问题出在汽车玻璃，不可能把整车赔付给你，再送你一辆车。”
    最后出于照顾客户王虎先生的心理需求和相信客户事实行为，公司决定帮王虎先生更换玻璃或者进行车型调换。
    徐宪成对记者表示，一些客户不知道消费维权方式，一开头就是欺诈，然后要大额索赔，能获得了就获得了，不能获得，也无关紧要，这实际上对经销商压力很大，现在厂家对客户满意度考核非常严格，有时候经销商宁愿牺牲自己利益，大事化小，小事化了。
交易中的诚信纠纷
    在汽车普遍买卖中，“定金”和“订金”代表经销商和消费者汽车交易的意向，正是这一普通订单形式，如今在汽车买卖中仍然纠纷不断，“毁约人”大有人在，摆在面前的是诚信问题。
    徐宪成前两天就遇到这样一则案例、“银行按揭贷款都办理好了，消费者不要车了，银行以为我们跟他们开玩笑，这是消费者跟我们开玩笑啊。”
    赵维（化名）1月来众泰店几次之后敲定购买一辆天籁汽车，赵维当时需要的型号非常紧缺，“这个车型需要到厂家托关系才能进到货”，基于这样的情况，销售员小刘与赵维签订购车意向合同时表明“定金5000元”。
    时间过了一周，销售员小刘把赵维需要的银行按揭贷款办理好了，汽车过两天就到上海，小刘通知赵维提车，赵维却说不要货了，并要求退返定金。赵维的原因是保险太贵，显然，这只是借口而已，实际上赵维前两天已经购买了其他车型。
    赵维以合同未经过众泰店最后盖章，签订意向合同为无效合同为理由，要求将定金返还。“我们的销售员花了好几天的时间，把事情都办妥了，客户一句话就不要了，不退定金还要投诉我们，这些都是有成本在里面的。”
    不过，众泰店最后还是退还定金给客户，其实，“定金”和“订金”一字之差，意思相差很多，“定金”是违反合同之后，违约方无权追回押金，而“订金”就可以。
    实际上，第一次买车的人很多，也不知道中间的差别。徐宪成对记者说，“定金”和“订金”不是有意为难或者刁难客户，是一种保证双方交易诚意的标志，如果一方没有诚意进行交易，就没有必要付了，对于公司来说，对客户的要求进行操作，都是需要花费人力和物力的，希望消费者购买汽车时谨慎挑选。
    “这是一种遵守诺言的表现，希望广大汽车消费者以自身诚信为立足点。”徐再次强调交易中的诚信原则。
    诚信一般还指口头上答应的一些问题。“去年被厂家罚了5万元，原因是客户外地上牌。”徐宪成说起此事一直叹息。
    由于上海汽车牌照实行拍卖制，竞拍价格比较高，经济车型车主一直选择外地上牌，东风日产方面规定跨区销售限制，即上海的车不能流通到其他地方，后来厂家规定开放，“上海车可以在江浙皖上牌”。
    “一位客户明明口头答应我在江苏上牌，谁知道跑到福建去上牌，汽车上牌都要登记底盘号，厂家一查就是上海车，跨区销售就只有被厂家罚款，哑巴吃黄连，有苦说不出。”徐说。
法律框架下的合法维权
    实际上，中国汽车圈有众多的潜规则，比如厂家规定的跨区销售限制，上海人在外地上牌的合法性，都是游走在法律的边缘。
    在上海，因为特殊的上牌政策，也闹出一些牌照维权案例，这是其他地方所没有的。一家北京现代汽车经销商就遇到这样一起案例。
    金浩是上海某北京现代汽车销售员，前一阵就处理过这样一个案例。徐小姐购买一辆伊兰特之后，觉得上海牌照价格太贵，上外地牌照比较合理。徐小姐一定要金浩有个承诺，多少钱内可以办好外地牌照，金浩说外地牌照价格一直变动，中间走的都是黄牛操作，不同时间，价格也不同。
    但实际操作中，比双方初步约定高出500元，由于徐小姐不愿补齐牌照费用空缺，经销商一直扣着徐小姐的行驶合格证。最后徐小姐气不过，投诉到消协。
    这位北京现代经销商告诉记者，外地办理牌照程序比较复杂，只有在当地有工作、有劳动合同才能办暂住证，才可以给汽车上牌，多数上海上牌车主并不在当地工作，只能通过黄牛走一些“地下流程”，各地费用也不相同。
    “约定固定外地上牌是不可控制的，中间一些操作本来就是游走于法规边缘，这本来就是非合法路径下的操作，维权之说也难存在，如果要质疑上海外地牌照的合法性，恐怕都不合格。”一位业内人士这么评价。
    一些非正当维权还包括，汽车消费者在使用非本人信用卡时被拒收而因此投诉的行为。由于汽车消费者非理性操作，都会造成对经销商进行不合理投诉。但是消费者维权放大镜下，商家的平等对话权已然弱化。