遭遇不当维权是一场情绪的战斗

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 周开平 广州报道

   范笛匆匆从客户休息区出来，穿过等待出售的各种车型的队列。
    他刚处理完一起客户投诉事件，客户的“坏”情绪有了转机，他的心情也愉悦了许多，脚步轻松起来。
    “做我们这一行，要练心境。像学佛一样，让情绪达到一种境界。”他进了办公室，对记者说，“先不管对错，客户对你有情绪，你也跟着有情绪，和他对着干，事情就糟了。”
    范笛是广州某汽车有限公司售后服务部经理，多年的从业经验让他总结出一条处理这类事情的心得。“即使客户是错的，在他情绪激动的时候，你也只能认同他。即使自己委屈，也要先安抚他的情绪。”
    像范笛这样的汽车4S店售后服务工作者，则要经历这些投诉中大部分投诉者的“盘问”和与之“理论”，其中有合理的维权，也有不当维权。
“四个轮胎都要赔”
    范笛就碰到不少不当维权者。
    两个月前，一位车主到范笛所在的广州某汽车有限公司对汽车进行了检修。在检修时，该汽车有限公司的工作人员提醒了车主，建议“对汽车做一个四轮定位”。
    然而车主并没有采纳他们的建议，而是把车开到一个修理出租车的朋友的修车档口，进行检测。得出的结论是，“每一个车轮都还有20万公里的寿命”。
    令这位车主想不到的是，不到一个月，轮胎就出现了问题。
    车主把汽车开到该汽车有限公司，找到范笛，要求该公司赔偿其四个轮胎，强调“四个都要赔”。
    几经交涉都无果而终。范笛讲述了最后一次交涉的情形。“那天，这位车主秘密带来了录音笔，想要抓住我说话的一些破绽，作为维权的理由。”范笛说。
    “他首先是自己陈述了当天是几月几日，然后又让我陈述一遍。”这时范笛开始感觉到有点不对劲。而后，客户开始提问。“他的问题是这样的：‘你认为你们公司对造成轮胎现在这样的后果有没有责任？’并要求我正面回答。”范笛说。范笛认为，这样的问题，不管对错，他都不能用“没有”来回答。
    这时，范笛只得找到修这辆车的报件单和交车结算单，因为在这两个单据的注意事项一栏，明确写着该公司的建议：“建议做四轮定位。”
    范笛认为，拿这样的证据去证明客户的错误，是没有考虑客户的面子，万不得已才这样做。用感情上的沟通和引导，真正打消客户内心的不满情绪才是解决问题的最好方式。
    虽然没有按照范笛的完美方式把这起投诉处理好，但是范笛认为，事态还没有那么坏。尽管有“录音笔”这样的不高兴过去，但范笛觉得处理好和客户的关系比“惦记过节”更重要。于是，事后的一段时间里，范笛主动打电话询问这位车主的车况。
    “现在这位车主继续在我们店进行保养。”范笛说。
    而在一些“特别”客户投诉的处理上，范笛则需要更加小心。一位主管城市市容市貌的政府官员让他认识了这点。虽然当这位官员把车开到4S店时，范笛就招待工作人员在服务上“加倍重视”，但投诉还是来了。
    这位车主认为，补漆之后的汽车油漆漆面必须达到出厂效果。但该公司的技术人员表示，从行业内角度看，这是不可能达到的效果后，车主开始向厂商和各方投诉。
    该4S店和车主商讨多次无果，范笛陷入了束手无策的境地。“最后，等到车主情绪平稳一些之后，我们主动送上一套地毯给车主，总算得到了他的部分认同。”范笛说。
    广州一家不愿具名的4S店总经理对记者表示，这样的投诉在4S店是很常见的。
一场情绪的战斗
    据本报记者走访广州多家4S店了解到，面对客户的不当投诉，售后服务工作者只能在客户愤怒的情绪下，保持自己情绪的稳定，尽量不因为客户情绪的不稳定而影响自己的情绪，激化矛盾。
    一家广州AEC汽车城的4S店售后服务部经理表示，和客户保持沟通，耐心很重要。客户激动的时候，自己心态的处理是解决问题的关键。“要先处理心情，再处理事情。”他说。
    范笛也表示，能通过自己的一举一动、一句话使客户感动，哪怕能得到20%的认同，都是让人欣慰的事。
    即使是有再大的委屈，范笛也只能选择事后寻找心里的平衡。
    范笛有一次面对暴力投诉后觉得，如果不是站在服务者的立场，他已经无法容忍了。那次他们公司对一辆受损较严重的事故车进行修理后，车主发现有一些小毛病仍然存在。“车主脾气特别火爆。”范笛说。
    据范笛讲述，车主既没有去找厂家投诉，也不愿意和4S店坐下来商讨，而是出手打了工人，“基本就是不讲理”。范笛对车主委婉表示“这种行为不太好”后，车主更加暴躁，把前台、烟灰缸和凳子都砸了。
    范笛说到这里，神情黯淡下来，似乎是一件不愿意提及的往事。
    范笛说：“遇到这样的事情，只能自己寻找心底的平衡。”“既然做了这一行，就应该坚持。”他这样告诉自己。
共同的课题
    范笛现在正在着手培训一个服务团队，每两周都要对每一个员工的服务情况进行一次分析，告诉新员工一些常见的对答和正确地应对不当投诉。他们做了详细的演示文稿，对各种各样的服务类型进行分类。
    他们甚至把客户分成了好几类，并标出哪些类型的客户需要“重点关照”。范笛认为比较注重细节和曾经有过投诉记录的车主就要列入重点关照名单，他们的车牌一出现，就会引起全店员工的注意。
    据该4S店的员工介绍，他们早就整理了这些客户的车牌。“即使是不当维权，我们也在第一时间内就给车主好的感觉，至少有个缓和气氛的好的开始。这样可以把被动变得主动些。”范笛是这样想的。但同时认为，即使是车主不正当维权，4S店在投诉面前，都是被动的。
    所以，他总是认为，应该把事情想得更坏，这样有利于正确判断。
    东莞汽车维修行业协会秘书长张华文表示，4S店遭遇投诉较多，原因与其本身定位高、收费高有关，也与消费者对其的期待和服务要求高有关。
    而深圳一家4S店的刘姓经理表示，销售汽车基本没有利润，有时有些品牌的汽车在销售上还要亏本，4S店的利润只能来源于售后服务。
    由此他认为，车主的不当维权与4S店售后服务面对这种维权的委屈，有更深层次的原因。
    如何尽量规避冲突，看来是厂家、经销商和车主共同的课题。

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