售后添分宝马丰富“悦”体验

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 李邈 北京报道

    独乐乐不如众乐乐。一年前宝马在华启动了以“宝马之悦”为核心的主题品牌战略，彼时“悦”概念的提出，让一贯强调“纯粹驾驶乐趣”的宝马更显亲和力，品牌内涵更为丰富。
    11个月后，宝马发布了“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务中国战略，内容围绕“高效、透明、关爱”三大宗旨，涵盖一系列针对客户需求而设置的服务措施。
    售后战略的提出，细化延伸了宝马的服务半径，令“宝马之悦”战略从售前走向售后，对于“悦”概念的传达有了更深层次的阐述。
    对于“高效、透明、关爱”三大售后服务宗旨，简单概述即为宝马将比以往更为关注售后流程的细化流程。这种细化并非简单的寻求噱头，在此次全新发布售后战略中，一个显著的特征是数据被屡次提及。
    为了体现“高效”，宝马为中国车主量身打造了“1小时机油养护服务”，在车主提前一天与经销商预约成功后，一旦养护服务的时间超过1小时，车主将不必付款。而“1小时”概念的提出，同样建立在宝马对中国市场的多方数据调研。
    对于宝马而言，“高效”并不意味着车主支付更多的费用。按照公司高层的说法，从2008年开始这家豪华车品牌在华近12万个零部件的价格基本维稳。考虑到通货膨胀等因素，宝马实际养车价格实际上等于连年下调。
    宝马官网上，12种保养服务套餐的统一费用清晰可见，这意味着宝马做到了全国维修保养的售后扁平化管理。为了让更多消费者享受到贴心关爱，更多来自全国各地的经销商员工被派驻宝马在华的两大培训中心。培训中心仅在2010年，就完成了超过60000人/天的培训，为经销商网络输送了超过4000名员工，员工培训将保证宝马售后理念得到最好的响应。
    “在以往的24小时紧急救援电话的基础上，我们开通了24小时事故救援电话——两者的区别在于，宝马车主可以终身享受这项免费服务，可以获得包括即时交通解决方案在内的全方位的协助。服务中心接到事故救援电话之后，除了第一时间派出技师和维修车辆到现场之外，还会根据事故现场的状况，帮助客户协调交警、医院的相关事宜，并负责保险理赔的善后工作。”华晨宝马售后副总经理穆克说。
    事实上，“悦常在，驾无忧”战略并非空穴来风，真正在日后做到这一点需要一个最基本的先决条件——足够的经销商网络支撑。
    截至2010年底，宝马在中国大陆一共有超过200家4S店，此外还建有19家独立售后服务店、2个售后服务中心和2个城市快修店。上述所有类型的售后服务网点在未来数年内仍将保持高速增长。
    继北京、上海、佛山之后，宝马将在成都建立第四个零部件配送中心，新的配送中心计划于2013年投入使用，届时西部中心城市将实现每日两次配送，进一步提升维修效率。“我们的原则是：比客户多想一点点，基于他们的需求，并超越他们的需求。”穆克说。
    高素质的人员是保证宝马提供高品质服务的关键。在至关重要的人员方面，BMW是业内人员培训的标杆。数年来，宝马培训学院在帮助经销商培养大量专业人才的同时也开展了对各岗位技术员工的分级认证，这样的人才培养和认证体系有效稳定了经销商的服务团队，已经成为宝马在中国持续成功的重要推动力。
    从售前走向售后，“宝马之悦”主题战略得以延伸，宝马希望借此在各个层面拉近与车主的距离，一个大胆的猜测是，下一步宝马是不是将会把“悦”概念延伸到二手车领域？

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