招行信用卡服务创新成就业界标杆

来源：

发布时间：2011-01-14 20:07:10

   

摘要：招行信用卡服务创新成就业界标杆

   说到中国的信用卡，就不能不提招商银行。自2002年12月开始，8年来，它不断刷新着人们对中国信用卡的各种定义：中国第一张国际标准信用卡、第一张Mini卡、第一张航空卡；首先推出免息分期付款、首创信用卡网上商城、最早承诺信用卡积分永久有效；率先推出提升用卡安全品质的“五重安全保障”和价低质优的综合性旅行“非常旅游”系列；国内第一家“五星级客户服务中心”、国内第一个将公益事业与企业经营无缝对接的“信用卡慈善平台”……每一次创新都是一个业界的标杆，招商银行信用卡被业内专家誉为国际信用卡发展史上的一个奇迹，并凭借卓越的信用卡拓展和经营战略多次入选“哈佛大学商学院MBA教学案例”。
    通过调研了解到“用卡的方便和安全”是持卡人刷卡时最看重的，所以招商银行信用卡便以“高效安全”为出发点，设计了一系列保障措施。“五年前我第一次去东京，在便利店刷卡买了东西就收到了提醒短信，还接到了招行信用卡客服打来的电话，问我当时是不是在日本，虽然什么问题都没发生，但让我感觉很踏实。”王小姐的经历正是招行信用卡全球最先进的IT支持系统发挥作用的例证。统计显示，招行信用卡持卡人目前在全球仅有19个国家和地区没有刷卡交易记录，所以实时的客户交易保障体系就是招行信用卡满足客户全球化刷卡消费需求的根本。另一方面，当个别持卡人发生短期大额消费的需求时，为客户交易提供支持的操作管理和智能额度体系，能通过临时额度调整，轻松化解持卡人的燃眉之急，而这一切只需通过400电话即可完成。方便用卡当然也包括方便了解账户信息，通过招行信用卡电子账单，持卡人在申请后就能更及时安全地了解自己当月的消费情况，还能轻松查询12个月内的账单情况，同时也可为绿色环保出一点力。实际上，信用卡在现代生活的使用中是包罗万象的，为了让持卡人能随时随地安心用卡，分布在上海、成都、武汉的招行信用卡三地客服，365天24小时随时待命，准备解答持卡人的各种用卡问题。
    为了满足中国都市主力消费人群资金临时周转、日常消费和一次性的大额支付的需求，招商银行创新性地开发了信用卡小额信贷消费，并以2003年首创邮购分期业务为起点，从简化手续、拓展应用领域和降低费用的角度出发，为中国消费者构建了一个个人消费信贷平台，有效解决了持卡人的许多实际问题。“大学毕业后我留在了北京，在报社当记者，那时候真是一穷二白，还好用招行信用卡分期买了一台笔记本电脑，让我的工作顺利起步。”类似张先生这样受益于招行信用卡消费信贷业务的持卡人非常多，8年来已有8种分期业务陆续上线，比如针对诸多日常消费品的“邮购分期”和“商场分期”，针对家装家居、汽车等大额消费产品的“家装易”和“车购易”，还有基于个人账单金额本身的账单分期和更加便捷的电话预借现金业务。便捷的手续申请、灵活的使用方式、实惠的免息分期，贴心而专业的消费金融产品设计不但满足了客户消费的人生阶段性，也满足了他们同一阶段的消费多样性。
    高端族群一直是对增值服务有着更个性化需求的群体，而他们也往往是对体验更重视的人群。“因为工作太忙，招行白金信用卡一年一次的免费体检我从没用过。今年预订还是因为妈妈要做体检的关系，到了医院才发觉招行的安排真是周到啊，我们俩一人一个专门助理，不但体检过程不用操心，连我停车之类的事也都帮忙办了，真是太省心了！”金先生享受的这种“专属服务”其实是招行高端信用卡增值服务的一个缩影。根据高端族群特定的工作生活状态，招商银行在基础的商旅、康护、高尔夫之外，还安排了丰富的名品专卖和艺术鉴赏活动，更有为其家庭旅行需求而特别规划的，目的地包括南北极和英澳名校在内的“深度主题游”等。而通过进线电话就能认出持卡人的高端客服，还能为持卡人提供一些量身定制的服务。
    统计显示，招行信用卡持卡人每年在机票和酒店方面的交易额超过整体的10%，针对如此广泛的商旅族群，招商银行既有80%世界五百强公司选择的美国运通商务卡，也有针对个人的航空、酒店联名卡可供选择。另一方面，招行信用卡从2004年起推出的“非常旅游”系列服务，则满足了相当部分持卡人的私人旅行需求，它以一种全新的整合了多种资源的一站式旅游服务方式，吸引广大持卡人将其作为年度出游的首选。与此同时，专注于精耕细作的招行信用卡还针对女性族群和年轻族群，推出了一系列个性鲜明的产品和营销活动，让一张信用卡为客户解决繁琐的手续和后顾之忧，畅享生活乐趣。