跨越“数字鸿沟”！移动金融APP无障碍服务建设取得较好成效

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 王晓慧 北京报道

之前讲情，后来讲理，如今讲法……我国无障碍环境建设“有法可依”。

9月1日，《无障碍环境建设法》正式实施，进一步坚定了社会各界推动无障碍环境建设的方向和信心。其中，金融与每个人的日常生活息息相关，推动金融服务无障碍，是落实以人民为中心发展思想、推进普惠金融的题中之义，也是眼下解决残障人士和老年人金融服务痛点、难点的当务之急。

9月5日，2023金融信息无障碍服务创新清华论坛在京举行。中国残联、清华大学各研究院以及金融机构等部分代表出席并参与讨论。

“信息技术已经成为数字经济时代新的基础设施的底座，是‘新基建’的关键基础设施。因此信息技术绝不只是年轻人的专利，而是促进全社会福祉所系。与已相对成熟的环境设施无障碍相比，信息设施无障碍探索可以说才刚刚起步。”清华大学北京信息国家研究中心副主任朱文武在会上表示，能否有原创的科技成果作为引领和支撑，将成为我国建设有中国特色无障碍信息社会的重要标志。

移动金融APP无障碍服务建设取得成效

随着互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展，数字化智能化服务得到广泛应用，深刻改变了生产方式、提高了生活质量。当前，我国老年人、残疾人等特殊群体不断增加，残疾人超过8500万人，60周岁及以上老年人超过2.8亿人，不少老年人、残疾人受生活环境、文化背景、身体状况等因素影响，不能充分享受数字化智能化服务带来的便利。在此背景下，加强无障碍环境建设显得尤为紧迫，对保障老年人、残疾人等特殊群体平等、充分、便捷地参与和融入社会生活，促进全民共享经济社会发展成果具有重要意义。

“党中央、国务院高度重视无障碍环境建设。2020年9月，习近平总书记在湖南考察并主持召开基层代表座谈会时明确指出，无障碍设施建设问题是一个国家和社会文明的标志，我们要高度重视。2021年、2022年习近平总书记在考察冬奥会和冬残奥会筹办工作时，又对做好无障碍环境建设提出了明确要求。今年9月，我国正式施行《无障碍环境建设法》，从无障碍设施建设、无障碍信息交流、无障碍社会服务等方面明确了具体的法律法规，标志着我国无障碍环境建设工作进入新阶段。”中国互联网金融协会秘书长陆书春在会上表示，具体到金融领域，随着移动金融APP成为数字经济时代金融服务广大客户群体的重要渠道，无障碍服务日益成为一个全球关注的问题，一些国家和地区也积极开展了相关探索实践。

比如，美国出台了《美国残疾人法》《美国残疾人法案可及性指导方针》等法规政策，规定银行等公共场所必须提供能与残疾人进行有效沟通的显示器、助听器、手语翻译等无障碍辅助设备和服务，确保给予所有人平等的金融服务机会。欧盟出台的《欧洲无障碍法案》将智能手机、ATM机、手机APP等软硬件设备和银行、电子商务等服务纳入无障碍服务建设清单，要求从业机构在产品和服务设计上要考虑到障碍群体需求，在2025年6月前确保所提供的服务和产品能够实现残疾人无障碍使用。韩国金融监管部门制定了手机银行APP适老化改造的指导方针和措施，具体包括：提供“长辈模式”，提高用户便利性，提供易于理解的内容，提供最常用的关键功能，避免一次提供太多信息等。

在我国，行业各方也切实贯彻以人民为中心的发展思想，抓紧推进移动APP的无障碍服务建设。2020年11月，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，对金融服务提出要打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行APP，提升手机银行产品易用性和安全性。2021年3月，人民银行印发《移动金融客户端应用软件无障碍服务建设方案》，从用户视图、开发设计、使用辅助、运营保障等方面提出移动金融APP无障碍服务建设的具体要求，如在用户视图方面应结合用户特殊需求提供“关怀模式”“语音模式”“民族语言模式”等便捷模式。

从行业实践看，金融从业机构积极组织开展移动金融APP无障碍服务建设，取得了较好的成效。比如，有的金融机构结合老年人的使用习惯对手机APP存款、理财、转账等主要功能模块进行无障碍优化，使相关功能展示一目了然。有的金融机构依托手机APP探索通过打造虚拟“数字人”的方式营造虚拟柜台场景，为老年人等群体提供填单辅助、交易查询、产品咨询、客户答疑等无障碍金融服务。据中国互联网金融协会统计，在已纳入人民银行金融科技创新监管工具测试的200多个创新项目中，有多个项目涉及移动金融APP无障碍服务，主要涉及银行探索应用音视频、自然语言处理等技术推出手机银行APP老年版、关爱版等无障碍版本。

不过，陆书春同样表示，在取得积极进展的同时，我国移动金融APP无障碍服务建设仍然还有很大空间，需要针对性提升服务质量和水平。

声纹识别赋能数字金融转型

通过科技和金融的携手，科技创新和金融创新的同频共振，能够有力地推动产学研融合、更加精准地支持无障碍技术的研发和推广，更加广泛地发动全社会专业机构和市场主体参与到无障碍环境建设中来，切实帮助残障人士和老年人更加便利、更有尊严地融入社会活动，共同实现美好生活的向往。

“我们从2021年开始，在中国残联吕副主席、清华研究院等专家‘手把手’的指导下，从百姓身边的银行网点改造入手，率先开展了无障碍环境建设探索，形成了营业网点无障碍建设专项指引、无障碍服务标准等规范性操作指南，目前，已经完成了全市369个网点的无障碍改造。”中国建设银行北京市分行行长林朝晖表示，同时，建设银行作为北京市城市更新联盟的主席单位，已联合专业机构积极推动无障碍方案和技术在城市更新不同场景中的落地运用。

据记者了解，除了物理环境无障碍改造，建行还积极引入数字化、智能化技术，努力使日常金融服务对于残障人士和老年人等特殊客群，更加友好、更加便捷和安全。比如，建设银行在网点配备坐式的定制版智慧柜员机（STM）、手语翻译服务平台、振动叫号器等。同时，清华的“声纹”技术很早就运用到建设银行的电话银行系统、手机银行APP上面，当时在国内银行业是第一家。此外，清华大学、得意音通和建行联合发布了国内移动金融领域第一个生物识别应用标准，共同推出了“声纹+”可信身份认证关键技术。去年，建行旗下的建信住房北京公司和得意音通共同开发了声纹智能门锁，并试点运用到住房租赁社区，反馈情况看很受好评。

不过，数字化技术的广泛运用，对于残障人士和老年人来说是把双刃剑，运用得好将带来诸多的便利，反过来也可能加剧“数字鸿沟”现象。

“现在的信息技术水平还远远满足不了残疾人和老年人的需要，甚至有的信息技术让残疾人和老年人朋友感觉还很不友好，不好用、不爱用、不会用。实际上，背后逻辑越是复杂的技术，在用户那里就应该越是简洁，当然这需要一个过程。”朱文武相信，只要贯彻让科技为人民服务的思想，关注特殊群体的真实需求，扎实研究、充分验证、积极转化、开放合作，金融信息无障碍一定能做得更好。

千里之行，始于足下。金融信息无障碍既不能因噎废食，又不能望梅止渴，而是要发挥更大的担当、更主动的作为，去积极拥抱信息社会，努力提升无障碍水平，让我们的信息社会越来越“有温度、无障碍、可信任”。

责任编辑：周南 主编：文梅

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