“6·18”美ONE推出“消费者守护计划”，为何成为大促标杆？

文/金华

“姐妹们，帮我看看是正品吗？”

茜茜收到了“6·18”买的防晒霜，打开包装后，做的第一件事却是拍照发到网上。原来，是茜茜觉得手里防晒霜和之前买的有些不一样，拿不准是升级了包装还是买到了假货，就一一拍下瓶身的细节，让网友们帮忙把把关。

和茜茜有着一样在网购中忧心忡忡的人不在少数，在小红书上“正品识别”的话题标签有超过1800万次的浏览。很多人都希望以划算的价格买到靠谱的商品，但是消费者无从核对商品的渠道来源，对“正不正”的担忧成为一道无法独立解决的难题。

然而，这样的难题本就不应该抛给消费者。今年618大促期间，美ONE联合淘宝直播和近千家商家，启动了“消费者守护计划”。

“6·18”期间，美ONE的直播间联合品牌、平台，为消费者提供正品保证和三重服务保障，贯穿售前、售中、售后全链路，最大程度免去消费者的后顾之忧。

“服务是美ONE最重视的核心之一”

“正品保证以及消费者的消费体验，是美ONE直播间全链路服务的首位。”

大促之际，美ONE抛出重磅定心丸，在“消费者守护计划”启动大会上，美ONE的合伙人蔚英辉介绍“消费者守护计划”的用意所在。美ONE携手平台方和近千家品牌，通过“消费者守护计划”向消费者献上诚意。

正品保证能够解决消费者多大的痛点，或许能够在大家的购买意向中读懂一二。根据相关统计，李佳琦直播间“美妆节”商品的预定页面显示，预定量超过10万的单品约有40多个。正品保证和服务保障带来的安心，带动了消费者们的购买决策。

点进任何一个商品，在商品页面的“问大家”板块，有一个问题常常反复出现——“是正品吗？”消费者怀着迟疑向其他购买者发出提问，但实际上，也叩问着所有人。消费者为什么会需要反复问出这样的问题？消费者们的这种焦虑，相当一部分来自于品质保证的缺失，“消费者守护计划”则让犹豫不决的消费者们安下心来。

在这个过程中，美ONE充当起了消费者的把关人，把“正品”设为首要门槛，替消费者们检验品牌和商家资质，从多个维度审核商品，确保上播商品都是来自于品牌运营或者授权运营的天猫官方旗舰店，或者是平台自营的正品。

美ONE为消费者们提供正品保证服务，是联合平台、近千家商家做出的承诺，也是多年经验沉淀的选品机制赋予美ONE的底气。从完善选品机制到发布企业标准，美ONE不断积累经验，在这个新兴的行业摸索出一套行之有效的服务体系，一直以来，都走在直播电商行业服务保障的前沿。

美ONE的选品团队分享了一组数据，2022年全年，“美ONE对美妆品类的选品渗透率在天猫top100护肤/彩妆品牌中超过97%，生活品类一年选品3万余件，覆盖天猫生活全品类约95%的子类目。”

要从如此海量的选品池里面筛选优质的商品绝非易事。为了高效筛选优质商品，美ONE的方法是建立“三选三检”机制，每一件最终出现在直播间的商品，都经历了初选会、主播试用、终选会等多个环节，确保商品的实用性；而“三重检查”则严控商品质量。

在“消费者守护计划”启动仪式上，美ONE的合伙人强调“服务是美ONE最重视的核心之一。”其实，在此之前，美ONE的许多行动都在诠释“服务”的重要意义。

2021年5月美ONE发布了直播电商行业的首个“企业标准”《直播电商商品质量与合规管理规范》，其中的内容，能够细致到部门的精细划分、禁播商品的类目等；既是美ONE分享多年来的运营管理经验，同时也在呼吁行业趋向自律。

“我希望我们直播间是温暖、值得信任的”

“理性消费，快乐购物”，无论什么时候进入李佳琦直播间，都能看到背景上的这八个大字。这句话无时无刻不提醒着消费者们守好钱包，而不是赶快下单。

直播间站在消费者的角度发出温馨提醒，而不是为了销售额去掏空消费者的钱包，直播间也因此有了温度。

“底妆攻略地图来了！”，李佳琦小课堂开课至今，已经把黑板板书“卷”成了一张“地图”，在这张地图上，消费者可以根据肤质和上妆喜好，迅速找到合适的底妆产品。除了小课堂，还有“所有女生”小程序攻略文档，不仅可以在直播预告上一键预约商品，还可以查看商品的优惠机制和到手价，迅速比价。

温暖和信任不仅体现在为消费者的决策减负，更体现在保障的加码。李佳琦直播间的一号链接位常年挂着“1号客服”，实际上，虽然消费者们不一定会需要用到一号链接，但是便利的售后入口给直播间的消费者们带来不少安心。

从一个直播间到三个直播间，“1号客服”始终陪伴着大家。在“1号客服”的基础上，“消费者守护计划”对大促期间的售后保障做了升级。

“在商家、平台和直播间三重保障下，公司已经建立起一个直接快速的售后对接通道，保障了90%以上的售后诉求能够在24小时内处理完结，公司旗下直播间提供365天多平台覆盖的服务通道。”

直播间内有“1号客服”，在直播间之外的各个平台，也都有美ONE的官方账号，售后诉求的响应工作从直播间延伸到微信社群、公众号、微博、小红书等平台，“365天多平台覆盖”，迅速对接消费者们遇到的售后问题。

在大促期间，美ONE还会推出增加“李佳琦售后大本营”表单，确保能够高效应对高峰期的用户诉求。“消费者守护计划”用细致的构想和周到的计划，把“守护”落在实处，这正是“爱与陪伴”的实际体现。

李佳琦说，“除了交付商品、提供服务以外，我希望我们的直播间是专业的、温暖的、值得信任的，我们想要通过直播间把爱和陪伴带给更多的消费者，把人间烟火气传递给更多的朋友。”

对于美ONE的直播间矩阵而言，“爱与陪伴”不是口号，而是行动。

2019年，美ONE建立自己的质检团队，每一位质检合规人员都是相关专业出身，手握多个证书。2021年，美ONE发布直播电商行业首个企业标准，树立了行业的自律标杆。美ONE与年轻的直播电商行业一路同行，率先探索直播电商企业应当的服务保障机制，在行业中发挥着“先行者”的作用。

“6·18”大促来临，“消费者守护计划”再次把美ONE的服务原则付诸实践，用行动保障看得见的行动守护消费者利益。

一次可靠的消费体验，胜过千言万语，“消费者守护计划”在这次大促中的表现值得期待，如果能够产生标杆性的影响，引来直播电商企业争相借鉴和创新，或许也将促进行业服务保障的持续优化和服务体系的不断升级。（资讯）

编辑：雷洁

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