解决保险服务弊端 大地保险推出“大地礼赔”服务品牌

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 吴敏 北京报道

一直以来，保险业都存在“轻服务、重理赔”的弊端，但随着行业发展以及监管引导，服务在保险业内日渐受到重视。

作为衡量保险公司当年服务水平的权威指标，保险公司服务评价备受市场关注。日前，中国银行保险信息技术管理有限公司（以下简称“中国银保信”）公布了2018年保险公司服务评价结果。

据介绍，本次评价内容为参评保险公司2018年度服务情况,评价体系重点围绕消费者反映较强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，再结合保险行业实际，设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行计分，在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加/减分调整。评价结果体现了基于目前指标体系的保险公司相对服务水平，按照得评级从高到低依次分为A、B、C、D四大类。

参与评选的125家公司中，包括64家财险公司和61家人身险公司。而中国大地保险在此次评选中为A类公司。并且，该公司“全XIN为您”客户服务体系项目也获得2018年度“财险公司十大服务创新”称号。

根据《保险公司服务评价管理办法（试行）》显示，该服务评价为百分制，其中A类是指总体服务质量优秀的公司，评级分是85（含）-100分，95分（含）以上为AAA；B类是指总体服务质量较好的公司，评级分是70（含）-85分；C类是指总体服务质量较差的公司，评级分为55分（含）-70分；D类是指总体服务质量差的公司，55分以下为D类。

对于评价结果是基于哪些指标所得出，中国银保信表示，本次评价体系重点围绕消费者反映较强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，结合行业实际，按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行计分，在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加/减分调整。

一般而言，保险产品的服务属性强于一般商品，且客户对保险公司服务的关注点主要聚集在理赔方面，为此，中国大地保险也在不断升级理赔服务举措。

10月30日，中国大地保险正式推出“大地礼赔”服务品牌，以礼为重心，打造简单化、人性化、有温度的理赔服务。

中国大地保险大地总裁陈勇告诉记者：“在理赔服务上，我们要敢于对标行业最先进的企业，不断简化流程，为广大消费者提供更加简便、优质、高效的服务。”

其进一步表示，大地“礼”赔服务经过两年的酝酿，是大地保险向社会公众做出的庄严承诺。“未来，大地还将不断引进新科技手段，加大服务资源的投入，为客户提供更加优质的服务体验。”

据中国大地保险车意险理赔部总经理介绍，中国大地保险通过大数据应用、客户画像、智能算法等技术，精准评估客户礼信额度。客户发生车损事故时，可通过中国大地保险微信公众号，在礼信额度内自主确定索赔金额，线上一键办理理赔流程，自动受领保险赔款。而在保险客户发生人伤事故时，中国大地保险将主动提供三大人伤关爱服务：伤者住院，温馨探视服务；伤者出院，爱心护送服务；伤者评残，专业陪同服务。此外，客户发生保险事故时，通过APP、微信小程序、H5等任一连接方式进入“大地理赔宝”，即可通过高清音视频连接理赔后台。在理赔专家在线指导下，客户可轻松玩转专业操作，极大的简化了理赔手续，利用数据服务减少客户等待的时间成本，实现无需跑路、无需等待的线上化智能服务。智能理赔服务也成为中国大地保险实施科技转型，推进科技服务客户的重要探索路径。不仅如此，中国大地保险建立了礼仪规范，明确理赔专员服务话术、行为规范，并首先应用于查勘、定损、在线理赔和人伤服务四个直接服务场景，要求全国理赔专员为出险客户提供统一、规范、标准化的服务，让客户出险理赔处处感受到被尊重，真正享受购买保险产品的保障和服务。

责任编辑：孟俊莲 主编：冉学东

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