交通银行副行长于亚利： 解决客户体验的“痛点” 创新金融服务模式

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 朱丹丹 北京报道

一直以来，对银行业而言，做好服务工作无疑是发展过程中的重中之重。

银监会主席郭树清曾提出，银行业是服务行业，要有“端盘子”的服务精神。

日前，本报记者在跟随中国银行业协会“匠心精神高峰论坛”调研活动走访交通银行时了解到，该行将“匠心精神”和“端盘子”服务精神体现在做好客户服务工作上。

“我们行将客户作为主导变革的决定性力量。通过提高对客户的认知度，分析、了解和满足客户需求，将金融服务嵌入客户服务生态圈，在客户的行为习惯中寻找商机，使金融服务融入客户生活。“ 交通银行副行长于亚利表示，同时，在金融服务需求呈现差异化和个性化的背景下，坚持与时俱进，不断抓服务文明规范，创新服务模式，解决客户体验的“痛点”，推出口碑效应强的产品。

以交行上海闵行支行营业部为例，该网点为了保护客户的隐私而提供 “悄悄话便签纸”，上面包括客户办理的业务类型，币种金额、其他需求等，客户可以写到纸上，交给银行网点工作人员；为了方便带小孩的客户，银行还专门为客户准备了“妈咪小屋”等等。

“银行服务做的好，业务才会做的更好。” 交通银行上海闵行支行营业部负责人姜瑞源坦言，

产业金融，政府金融，普惠金融与科技金融，已经成为网点在发展过程中的“四大法宝”；党建工作，员工关爱与消费者权益保护工作则是网点在服务工作中的“三大抓手”。

于亚利还进一步强调道，该行将继续深化服务工作，把为实体经济服务作为工作出发点和落脚点，全面提升服务效率和水平，把更多金融资源配置到经济社会发展的重点领域和薄弱环节，更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求。

中国银行业协会副秘书长张亮亦在讲话中指出，银行业从本质上说是一种金融制造业，无论是为经济发展提供支持，还是为老百姓提供产品、服务，每一个环节都是资金流转，都可能产生得失损益，更需要以精细、准确、专注、贴心的态度，投入创新、注重细节，不仅要提升，更要引领用户对产品和服务品种多样化、品质高端化需求。要以“匠心精神”为底蕴铸就深耕细作、创先争优的企业文化，打造属于每个金融机构自己的百年品牌。

责任编辑：孟俊莲 主编：冉学东

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