用专业赢得信赖以服务彰显高端品质

作者：钱进

来源：

发布时间：2010-09-10 21:01:32

摘要：用专业赢得信赖以服务彰显高端品质

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者钱进北京报道

    不管你是否情愿，我们都置身于一个身边东西的价格处于不断上涨的环境之中——除了你投资的股票和你的收入，对此你应该早已不陌生。
    一时间，“财富如何保值增值”成了全世界人们最关心的话题。人们开始反省自己的理财观念，是该消费还是该储蓄？并且开始告诫自己要吃一堑，长一智，从当下开始树立新的理财观念。
    魏先生，美国某大型IT公司驻北京总部事业部总经理。40岁的张先生正处盛年，收入丰厚且稳定。35岁的爱人关女士也在某外企担任HR主管，家庭月收入近7万元。
    对于像魏先生夫妇这样收入丰厚的人来说，房子车子可能早就拥有。“但需要用钱的地方还是很多”，魏先生颇有些无奈的告诉记者，希望换位置更好、配置更优越的房产，希望能够为子女储存更多的教育基金，希望在繁忙工作的同时更好的享受生活，希望银行户头的数字达到一定数额时便退休享受生活的轻松……而这些，便是如魏先生这样特定人群理财的重要意义所在。
    魏先生深知一个道理：你不理财，才不理你。再多的钱也要理之道，才能让固定的资金衍生出更多的资金来。但俗话说，鱼和熊掌不可兼得。如何用有限的钱财，通过合理的理财，实现无穷的目标？而魏先生想要使自身财产获得更大利益的愿望能实现吗？
    答案当然是肯定的。“其实我最初也不相信，但是当我来到了北京银行财富中心旗舰店，听完理财师的分析以及给我量身定制的理财计划时，” 魏先生欣喜地告诉记者，“就感觉一缕希望的曙光照进了我的生活。”
    事实上，这个开设在金融街、汇聚了5名CFP（国际金融理财师）和8名AFP（金融理财师）的北京银行财富中心旗舰店，用专业的理财知识和朋友家人般亲切的服务，已走进了数以百计的客户生活中。这也让北京银行“超越财富”品牌赢得了更多客户的信赖，并且使越来越多的潜在客户加入其中，成为众多客户理财的首选。

以客户为本专注细节打造舒适私密的服务环境

　   作为一家股份制商业银行，真正做到以客户为中心是北京银行吸引和留住高端客户的关键。
　   北京银行财富中心旗舰店的金融理财师介绍说，北京银行自从2007年推出“超越财富”高端品牌以来，财富中心相继挂牌成立。目标客户基本门槛为100万元以上。
　   而超越财富俱乐部则希望利用北京银行优势资源为后盾，为会员提供一个共同交流和合作的平台，共同推进商务、运动及健康的生活理念。在北京银行的个人金融资产（包括储蓄、理财金与基金等）日均达到等值200万元人民币的客户，均可申请成为超越财富俱乐部的会员。
　   具体到北京银行各财富中心来说，其布局一般分为现金交易区、非现金交易区、理财工作室、休息等待区、上网浏览区等，贵宾客户在此能够享受到舒适私密的理财服务环境。据北京银行财富中心的理财师介绍，针对客户的投资理财需求，财富中心可以提供量身定制的理财产品套餐，更配备了专业的金融理财师为客户提供全面的咨询和服务。
　   为了进一步体验，记者也作为财富中心旗舰店的贵宾客户近距离的体验了一下其专业的品质。
　   当记者踏入北京银行财富中心旗舰店的第一个感受就是，这里的工作人员，包括前台接待人员、理财经理，甚至是保安，脸上都始终带着微笑来面对每一个走进财富中心的客户，热情温暖充满着整个营业大厅。
　   400多平方米的营业大厅布置得温馨而怡然，和缓的色调、舒适的沙发，更是让每位步入大厅的客户感觉悠然自得。
　   业务办理区域进行了精心设计，共设置三个封闭式现金柜台、三个开放式非现金柜台、五个理财经理工作室、休息区及网上冲浪区。客户在休息等候区时可以上网查询最新的理财资讯，阅读精心选择的杂志，或是收看电视节目。
　   以客户“隐秘性”需求为出发，三个现金柜台都是独立的小屋，办理业务时有非常好的私密性。当客户遇到疑问时，可以在理财工作室内与理财经理进行详细的沟通，工作室内有多组沙发、46寸液晶电视和电脑，理财经理不仅可以向客户本人，还可以向客户全家提供理财方案与产品展示，使繁琐的理财方案一目了然。
　   同时财富中心旗舰店因经常举办沙龙活动，还配备了200平米的会议室，举办活动时可邀请约100名客户参加。会议室北、东、南三侧全部安装了落地窗，使会议室洒满阳光，成为阳光房，站在阳光房内可以纵览金融街中心花园和金融街核心区的景观，感觉怡然。
　   自助银行区还设有业内最先进的24小时全天候自助保管箱，客户将贵重物品存放其中后，可随时前来整理物品，不受银行营业时间的限制。目前自助保管箱业务仅向财富客户赠送使用，因其便利性和安全性获得了客户的高度认可。

一对一高品质服务打造专业理财品牌

　　　　记者了解到，在北京银行财富中心旗舰店里，100万元以上的客户规模得到迅速增长，无一例外的是，这些贵宾客户都能在这里享受到高品质的一流服务。
　　　　在这里，金融街的核心区，众多金融机构都近在咫尺，财富人群的快速增长，使得他们的理财需求亟需解决，上述理财师告诉记者“北京银行财富中心旗舰店的入驻正是看中了这一点”。为了给客户呈现出不同以往的贵宾体验，无论是产品组合、还是内容模式都融入了特定客户的所有需求。
　　　　在营业大厅里，随处可见的是北京银行财富中心旗舰店专业金融理财师与客户轻松愉悦“聊天式”的办理咨询业务的沟通方式。上述金融理财师解释道，“其实理财师与客户的交流都从聊天开始，聊他们的工作环境、家庭琐事，这样亲近交流能一下子拉近我们之间的距离，更多的时候我们更像是朋友。”
　　　　事实的确如此，教育背景、家庭情况、整个收入开支以及财产结构等都是理财师的“聊天功课”。其实大部分首次来到财富中心的客户并不十分清楚自己的理财目标，需要理财师的耐心说明和讲解，互相沟通的过程增加了彼此的信任和理解。通过“管理财富”，理财师们也渐渐接近了客户的生活，不少客户还与理财师成了好朋友。
　　　　而为了给这些高端客户提供全面细致的理财规划，每位理财经理前期会认真记录每位客户的理财账，研究客户自身特点，精心挑选适合客户需求的理财产品，充分利用他们的专业优势和渠道优势，免去客户自己挑选产品的困扰。
　　　　客户在享受一对一的理财服务时，可以得到专业理财师为其进行的家庭财务诊断，而客户经理也将提前通知客户资金到期以及理财产品发售情况，为客户做好理财管家服务。
　　　　在为客户提供金融产品服务之外，北京银行财富中心旗舰店更加关心客户的兴趣爱好，通过为客户提供各类主题活动、特色沙龙、休闲娱乐等活动，为客户提供扩大商务交际范围、享受尊贵服务的广阔平台。
　　　　采访中，记者有幸见到了一位北京银行超越财富俱乐部会员袁先生。闲聊中，袁先生向记者谈起了作为会员的3年间所享受到的增值服务。据袁先生介绍，他经常参加北京银行财富中心旗舰店组织的主题式会员交流活动、行业沙龙、休闲娱乐派对等，丰富的服务与愉快的交流令自己非常满意。

不断丰富产品组合打造专业化理财团队

　　当然，先进的硬件设施、多样的会员活动只是基础，能否吸引客户，最重要的还是理财团队的专业性和产品组合的合理丰富才是财富中心发展的王道。
　　一方面最重要的是理财经理的水平和能力。
　　在财富中心旗舰店里，坐镇的理财规划师都经过严格的专业培训。其中共配备13名具有专业资格的理财经理为客户服务，包括5名CFP（国际金融理财师），8名AFP（金融理财师）。而这个数字在未来还要逐年增长。
　　理财师们通过持续学习和培训都具备非常专业的理财知识，可针对客户特点和背景，提供理财解决方案，帮助客户找寻理财方面存在的问题或隐患，建立、完善理财规划，实现最佳理财效果。服务模式已从单一产品推荐发展为结合客户需求，选择产品、解决问题。
　　同时理财经理提供的规划建议不仅限于银行的各种产品，还根据客户的需求选择适当的产品和投资渠道，如帮助客户投资一些其他金融产品，如私募基金、集合信托等。理财经理的贴心服务、专业化水平和公正的态度，帮助客户实现利益最大化，正是不断获得客户认可的根本原因。
　　另一方面最重要的还是为客户提供理财解决方案，即通过理财产品解决需求问题。
　　接受记者采访的金融理财师也坦言，金融危机让人感受到风险的可怕，同时说道，“对金融机构破产、信用违约事件发生等事件印象也更为深刻。对于理财群体来说，合理构建投资组合分散风险很有必要。向上行情可适当集中投资比例，向下行情则应加大分散度。”
　　总结到这些经验，2008年以来北京银行财富中心适时推出了系列财富中心旗舰店客户专属理财产品，在保证安全性的基础上，为客户提供收益具备竞争力的理财产品。
　　客户对于专属理财产品的认可和口口相传，也带来了更多的新客户，不少客户甚至从郊区和外地专程前来购买理财产品。仅2009年全年，财富中心旗舰店累计销售各类理财产品超过10亿元，2010年在理财市场逐渐萎缩的背景下，销售量仍然屡创新高，并创下3日销售1.5亿元理财产品的单一网点记录。
　　就像北京银行财富中心的服务宗旨所承诺的：“超越财富，超越您的梦想”，财富中心旗舰店本着结合客户多样化需求，量身定制理财产品套餐，从保本型到非保本型，不同需求的客户都能找到适合的产品，实现客户理财目标，助他们资产升值，并完成他们的梦想。

北京银行【超越财富】理财实例

出场理财师：王薇
北京银行财富中心旗舰店 CFP

从业经历：
2006年进入北京银行，从事个人金融服务4年。管理贵宾客户350余户。为贵宾客户提供适合的理财建议和资金投资规划，选择合理的理财产品并且实时监控投资过程中的市场变化，适时提出调整方案。

客户概况:
    北京的王女士今年30岁，老公35岁，两人都是公司职员。结婚6年，与公婆共住。目前家庭年收入17万元左右。目前二人有活期储蓄存款17万，定期存款18万，股票3万，无负债。整个家庭日常平均月支出4000左右，其中生活费2000，小孩托儿费1500，其他500。
    王女士的财务困扰是：感觉家庭日常支出占收入比例偏高，又不知道如何缩减和调整，感觉负担很重，没有财务安全感；再者希望为儿子提供一个相对良好的教育环境，同时改善家庭居住条件，还想换一套大房子，但近期房价居高不下，且换房要解决一家老小过渡期居住问题。
理财师的财务诊断：
    从以上的客户资料来看，王女士和他先生是十分典型的“夹心族”，真正的上有老，下有小。两个人是整个五口之家的中流砥柱和主要收入来源，想必各方面的压力都比较大，财务自由度和安全感都较低，生活的幸福感也较差。解决这个家庭财务困扰的关键就是未雨绸缪，防范个人的人身风险对家庭财务的巨大影响，从而消除财务危机感。因此，完善、合理的保险规划是这个家庭理财的当务之急和重中之重。
家庭理财建议：
    1、关于房产规划：王女士家庭人口众多，且有共同居住的需求，建议王女士将原来换房的计划改为购房计划，在原有住房的基础上再购置一套80平米左右的两居室。再购房应在海淀区相对较好的教育区域周边选择，弥补第一套房子在这方面的不足。
    2、关于保险规划：考虑到夫妻俩的社会保障额度非常有限，均没有购买商业保险，因此建议为夫妻双方购买定期寿险、健康险和意外保险；为儿子购买健康险和教育金储蓄。一般情况，家庭总保费应控制在年收入的10%以内，但考虑到该家庭保障需求较大，为其将总保费安排在年收入的10%强。
    3、关于投资规划：根据与王女士面谈看出，王女士属于中等风险承受能力与中高风险承受态度的投资者。建议客户可以将30%资产投资债券类稳健收益产品，70%投资股票类金融产品。预期回报率9.72%。