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技术祛魅、数字革新,贷后管理向智能化进阶

作者:邹舟

来源:华夏时报

发布时间:2021-04-07 17:10:33

摘要:作为国内领先的持牌消费金融公司,招联消费金融公司(以下简称“招联金融”)是较早一批应用智能催收技术的代表。迄今为止,其在贷后管理的数字化应用及推广已到达一个新阶段,并不断探索对外合作应用,通过科技赋能,实现行业共赢。

邹舟/文

作为新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力,社会各界在数字化转型的探索上从未停下脚步。从过去十几年的发展路径来看,为了适应数字化转型,大部分传统企业开始建立相应的生态圈,以实现新旧动能转换。数字技术发展的脉络也已从互联网、大数据迈入了人工智能时代。与此同时,人工智能蓬勃发展的成果也在人工密集型的催收领域找到了用武之地,通过人工智能技术与大数据算法构建起一条智能化的催收链路,从而实现效能提升。

对于传统催收业务的数字转型路径,通常先是由金融科技或者第三方金融服务公司驱动完成。在一些数字化转型中较为领先的金融公司,通过深入业务场景,独立于IT业务部门统筹负责催收业务数字化转型,较早地进行了智能化业务进阶。

其中,作为国内领先的持牌消费金融公司,招联消费金融公司(以下简称“招联金融”)是较早一批应用智能催收技术的代表。迄今为止,其在贷后管理的数字化应用及推广已到达一个新阶段,并不断探索对外合作应用,通过科技赋能,实现行业共赢。

技术祛魅,注入科技动能

传统催收属于劳动密集型产业,提升作业效果往往是通过增加坐席数量、工作时间、呼出量等方式达成。因此,人力问题成为制约催收从简单粗放型向高效集约型转变的重要因素,并伴生一些不合规问题。

传统催收提升效能的方式也主要通过优化管理方式入手,即单位时间内尽可能多的触达客户、尽可能多的转换为回款,从而提升催收效能指标:产出与转换。简单来说,“人效指标”优化的越高效,催收效能就越高。

但在实际操作中,向管理优化要成效的催收方式依然无法遮掩其弊端。根据调研发现,一家放款30亿左右规模的金融公司需要的催收坐席数量依然高达1500-2000人,人力成本相当之高。另外,因为催收坐席的收入根据回款绩效计算,诱发了一些非正规的催收手段,且质检的滞后性使违规催收操作难以第一时间被发现并介入处理,无形中增加了合规风险。

人工智能技术的引入提供了新的解决方案。催收通过科技注入,重塑全流程管理,将过去简单的产出与转化指标转变为可被数字化衡量的“效能”指标。效率与合规双双提升,既能提高能效、降低人力成本,又能从源头上杜绝不规范催收行为的发生,让催收变得更加科学合理化,也更有人性温度。

因此,通过数字化手段实现催收智能进阶,成为金融机构的最优选择。事实上,这种通过技术实现的革新绝非一朝一夕。能否成功应用,首先取决于长期的技术积累;其次是对技术应用合规性的精准把握。招联金融作为较早一批应用智能催收的持牌消费金融公司之一,目前基本上能够实现贷后管理全流程全业务的智能覆盖或辅助。2020年,该公司创新“虚拟职场”模式,更是充分发挥了自身金融科技优势和资源,在远程办公能力基础上演变推广,进一步扩大了智能催收应用。

在科技驱动下,催收的管理流程和管理职能正在同步重塑,最终形成双螺旋式的迭代范式。据招联金融相关负责人介绍,当前公司的贷后管理的组织管理逐渐由以流程为主的线型范式向“数据驱动型决策”转变,并做到了信息技术与业务管理的融合与创新,也使优秀经验在技术层面得到沉淀和推广。

科技赋能,向智能催收精进

智能化催收并不等同于以往的信息化,而是以对信息数据更高层次的处理、运用能力设施为基础,对催收业态的一个全面改造升级的过程。在贷后领域,虽然有很多机构在尝试采用人工智能、大数据、自然语言理解与处理等技术应用,但基于对智能化的不同理解,也衍生出不同的模型体系。

在贷后管理环节,普遍标准化的业务包括案件分派、语音外呼、人工质检、批量信函、数据修复、批量诉讼、分析报表等作业。对于如何利用现有的基础设施与技术手段在“平台层”搭建其完善的智能催收系统中枢,来统一调度催收各环节作业,成为研发智能催收所面临的战术性难题。

招联金融经过多年持续创新和攻关,通过深入场景业务将目标逐层向下分解,在催生相应的智能产品功能同时,构建起了一套高度智能化的贷后管理全流程解决方案。由于系统性解决方案需要海量数据作为训练基础,招联金融凭借自身已有的业务规模及数据积累,在构建智能催收模型体系时拥有得天独厚的先发优势。

以招联金融智能催收系统为例,通过把传统催收作业划分为任务管控、联络触达、催收管理三部分,逐步拆解智能化在催收中的价值体现及应用实践。其中,“智能分案”应用可以将催收人员的业务水平和案件难易程度进行匹配,让合适的人在合适的时间操作合适的案件,实现资源优化配置,从而提升催收效益。

从科技提升效果看,招联金融自主研发的智能催收系统,可以针对不同风险级别的客群和不同的催收业务类型设定差异化的作业场景,并集约更多精力放在处理较难的案件上。“目前,我们低账龄阶段(逾期1-10天)催收作业基本全部实现AI替代。”上述人士表示。

数字革新,创新AI机器人应用

根据调查显示,在信贷行业每年逾期未还款用户中,约70%左右用户是忘记还款,经人工提醒后,大部分才完成还款。但人工作业提醒占用大量“人效”指标,极大消耗单位成本。因此,针对前期案件,智能催收机器人应用效果更为理想,并可通过语音、短信、电子邮件等各种沟通联络渠道与用户沟通。

与此同时,在人机对话过程中,智能催收机器人会在经过训练的复合语境下应答,智能应对客户的不同回复,实现提醒、核查、沟通等,直至完成交互过程。这一过程中,不论客户使用何种态度应对,AI机器人都不会情绪失控或违规应答,也从源头上规避催收作业的合规风险。

此外,基于设置的催收策略,智能催收机器人还能够与坐席人员完美配合、无缝衔接。比如,在实际操作中,可由智能催收机器人先行作业,再由人工跟进未能有效完成的案件。

据了解,当前业内智能机器人催收应用多集中在贷后早期,以30天以内的逾期为主,主要通过短信或电话外呼形式提醒客户还款。而招联金融已将催收机器人的应用推广到逾期6个月以内的资产,并不断加强人机协作,创新应用多角色机器人。

值得一提的是,疫情期间,招联金融第一时间启用了自主研发的5000个智能机器人进行服务,以高达99%以上的准确率识别300多个用户意图,尽可能通过“无接触”方式,覆盖对客户提醒等多场景服务,以此承担了公司大量的客户服务与贷后资产管理工作,保障服务效率与质量。

质效双升,引领合规同行

通常而言,传统质检大多采用人工质检方法,以抽检为主。但抽检比例仅能达到1%—5%,漏检率极高。如果人工坐席在通话过程中出现不良话术,也只能通过事后质检发现问题,再对当事坐席进行事后处理。伴随着科技在催收管理上应用,智能质检和智能坐席助理作为实时监控和辅助坐席能力的系统工具,可以有效辅助坐席提升工作效率,进一步减少合规风险。

招联金融相关负责人士表示,在引入智能质检后,通过自然语言处理等一系列技术手段,将海量录音或实时通话数据进行智能化监测,使得事后检查转变为实时检查,有效解决了传统质检的滞后性。当智能质检检测到催收违规话术、情绪失控等不规范行为,会立即提醒坐席调整对话状态。管理员也可通过实时监控系统即时了解坐席工作情况,如发现违规操作,可第一时间介入处理,有效降低违规风险。

“我们内部做过测试,自研AI质检的检测准确率非常高,现在只需很少的人力进行复检。”招联金融上述人士表示,公司还匠心打造了用于检测智能语音机器人的功能模块,即“用AI检测AI”,并将AI检测后的结果交由人工核查,不断精进、迭代AI技术应用。“我们连AI都不放过。”

除了对服务质量管控,在“如何与客户做更合规更高效沟通”这一问题上,智能坐席助理的作用凸显。据了解,智能坐席助理通过多种技术和功能结合,可为坐席实时推荐更优应答方案,辅助坐席更专业高效地服务,完成对复杂案件的处理能力。

“智能坐席助理除了可以做好辅助和帮助服务外,还能进一步缩短坐席上岗的培训时间,降低管理成本,减少运营风险。”招联金融上述人士表示,不仅如此,新技术创新应用还在更精准地识别客户情绪及意图上得到体现,公司还自主研发了多模态融合情感识别智能技术。

结语

科学解决理论问题,技术解决实际问题。从招联金融的智能催收应用案例,我们看到了AI技术在助力催收行业降本增效、优化体验、促进合规等方面发挥的重要作用。从粗放催收到精细催收,再到智能催收,业务发展模式转型的背后是底层能力的转型。

传统作业模式正加速数字化转型和渗透。而作为智能催收机器人的“导师”,优秀的催收人员也向催收专家转型,未来对优秀催收人员的需求也会越来越多。既然如此,不妨怀抱开放心态,拥抱智能催收。

编辑:蒲巧云

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