万科发布“客户底线主张1.0” 细化服务标准

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 李未来 于玉金 北京报道

近年来，尽管房地产行业技术及产品不断成熟，行业整体客户满意度不断提升、缺陷率下降，但仍存在一些有关质量或设计的客户痛点。基于对行业及住房需求的深刻理解，5月19日，万科北方区域在北京召开了“客户底线主张1.0”发布会，推出了万科北方区域客户痛点管理办法。万科北方区域工程首席合伙人李季表示，“客户底线主张”致力于在住房产品设计及建造过程中，逐渐消除客户痛点，为客户提供更好的居住体验，助力人民美好生活。

据了解，“客户底线主张1.0”是万科北方区域依托于万科客户理念文化，对近5年客户调研数据分析，聚焦影响客户生活的房屋设计或质量痛点，形成指导专业线条工作的底线规范。万科相关负责人表示，所谓“底线”，并非指行业规范底线，而是解决客户痛点的工作底线，即这些痛点是不容再出现的，这是万科对自身提出的更高要求。

相较于以往痛点反馈制度，此次万科“客户底线主张1.0”更加聚焦实操落地。据悉，“客户底线主张1.0”不仅得到万科北方区域设计、施工、材料等供应商合作伙伴的大力支持，而且北方区域在工作落实中也总结及形成了一套独有的方法。

一方面，标准将会被带入到万科及合作方员工的工作要求和全员的意识中，通过对痛点图集制作成线上案例库及口袋书的形式，形成持续性的宣贯，使员工在意识上对客户痛点有更深层次的了解；另一方面，区域已成立飞行检查小组，对一线公司底线标准的执行情况进行监督跟进，确保底线主张的落地。

上述负责人表示，以客户为中心的理念始终贯穿万科的成长历程，每一次升级都是通过深入市场去发现客户的潜在需求，去零距离体验客户感受后而采取的行动措施。

“1.0”版本由3+1产品管控标准构成，分别是痛点图集和设计技术底线、质量技术底线、施工管理底线。从具体案例来看，因北方冬天天气寒冷，春季解冻后有些小区内路砖易松动破损，对此，万科通过推出“质量技术底线04”，要求地面铺装施工或修复时，应进行分层回填、分层碾压，分层厚度宜为不大于300mm每层。

万科一位高级建筑设计师表示，万科将针对发现的所有问题推出相应的“底线”解决方案，不断优化及完善未来设计、建造标准，将更优质的产品提供给广大客户。

责任编辑：张蓓

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