丁当“变身”门店长 平安力推“智慧客服”打响寿险业服务升级战

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 胡金华 上海报道

“我今天不是平安人寿董事长，而是上海外滩智享门店的店长。随着平安集团金融+科技双轮驱动战略的推出，将科技赋能于平安的核心金融业务，进行流程改造、成本管控、服务优化的探索已全面推进，并且成效初显。”1月15日，丁当在平安人寿智慧客服体验周暨媒体开放日上称。

在国内寿险业竞争如火如荼的时代，保险机构之间的比拼已经不仅限于前端的产品销售，更延展到后端的客户服务、保单质押贷款、理赔等各个环节，而平安人寿在2018年开局伊始，以董事长亲临门升级战的第一枪。

值得关注的是，平安人寿此次推出的“智慧客服”，实现所有保险业务在线办理的四大核心能力，包括业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店。而丁当在当日也披露了“智慧客服”未来五年对公司降本增效的经营价值。

寿险业现金融科技潮

《华夏时报》了解到，在开放日现场，丁当以“店长”身份参与了柜面人员通过“智慧客服”为远端客户办理保单红利领取、保单贷款、客户资料变更、保单价值部分领取四项业务的全过程，这些业务以往均需临柜完成。而未来一个月，平安人寿全国范围内的55家门店都将迎来以分公司总经理担任店长的服务体验周，邀请客户全方位体验“智慧客服“。

目前，平安人寿客户规模达到9000万人，服务类型齐全且水平较为领先。业务增长的同时，未来五年平安人寿将面临全方位的四大挑战，包括人力成本压力增大、服务门店扩张、风控水平迎来大数据革命以及地域性客户体验平均化。

随着AI技术的日臻成熟，平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务，以及不断完善的互联网平台，积累了丰富、详实的大数据。通过自主研发，开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力

具体来说，在业务甄别方面，依托生物识别可迅速确认客户身份，并通过人际交互等技术洞察客户需求进行智能推荐；在风险定位方面，基于人脸、声纹等生物识别技术，配合平安集团海量数据对客户进行身份鉴定并匹配风险画像，最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级；在自助办理方面，借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段可支持90%以上低风险业务的自动办理完成；而空中门店能力的构建，则是依托智能派工系统，双向通讯、云平台等技术服务于中风险业务的远程视频办理。

通过四大核心能力的构建，“智慧客服”可支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等所有保险业务在线完成办理，为业务发展带来的服务痛点提供了全方位的解决方案。

应对客户群更迭

在业内人士看来，当中国进入老龄化时代，寿险业庞大的客户群更是出现了不可逆转的更迭。

“客户年轻化、产品个性化、服务智能化三大趋势已经对寿险行业产生了巨大的影响。而全球金融科技浪潮的风起云涌使得国内的寿险巨头必须以科技手段来应对这三大趋势。”对此，业内资深人士分析指出。

而根据平安人寿的数据预测，依托智慧客服，件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟，到2022年，服务人力将节约8万人，客服门店将实现零增长，所节省的纸张资源纸张达3亿张，减少的碳排放达到30万吨。

同时，在“智慧客服”服务模式下，保全、理赔、核保等服务场景的时效实现大大提升，平均处理时长大幅降低，70%的理赔客户可以实现30分钟内赔付，96%的投保可以实时承保。截止目前，“智慧客服”已累计受理空中业务超4万件，日均受理约500件，最远服务了身处非洲的客户，最快用时3分钟。

丁当表示，从2004年开创以“大集中“为特点的标准化、一站式后援服务，到2014年利用移动端APP扩大服务范围和提升服务效率，再到2017年全面推出智慧客服，平安人寿始终致力于运用最前沿的科技，为客户带去简单、便捷更有品质的服务。与此同时，平安人寿也计划进行技术输出，让行业领先的技术与服务惠及整个保险行业和更多的用户。

责任编辑：孟俊莲 主编：冉学东

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