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如何帮助老人和视障人士理财?有家券商这样做

作者:王强

来源:华夏时报

发布时间:2023-05-21 09:18:31

摘要:“我这年龄越来越大,视力就越来越弱了。现在啊,就算戴了老花眼镜,也要仔细看才能认清楚。”王大爷是地道的上海人,年轻时在国企工作,现今已是杖朝之年,老花眼多时,早就“被迫”习惯自己的视力问题了。

“我这年龄越来越大,视力就越来越弱了。现在啊,就算戴了老花眼镜,也要仔细看才能认清楚。”王大爷是地道的上海人,年轻时在国企工作,现今已是杖朝之年,老花眼多时,早就“被迫”习惯自己的视力问题了。

话锋一转,他又高兴起来,“你们这个倒是很好啊,我这样摘了眼镜也能看清楚上面的字,确实方便了很多。”他边高举手机,边对一旁的工作人员称赞着,厚厚的镜片放在一旁。

王大爷是平安证券的资深用户,他说的“这个”是平安证券APP“关怀版”功能。(下称“关怀版”)。

2021年,工信部发布《关于进一步抓好互联网应用适老化及无障碍改造专项行动实施工作的通知》,明确适老化及无障碍改造规范与评测体系,委托中国信息通信研究院开展APP评测工作。如何实践金融向善,更好地满足老年群体以及视障群体的金融服务需求,让数以亿计的信息无障碍重点受益群体享受到数字红利,这成为了平安证券经纪业务事业部用户体验团队当初面临的挑战。而就在2022年,平安证券成为首家通过APP适老化及无障碍认证的券商。

老年人的需求:与社会连结,和时代共振

像王大爷这样受视力困扰的群体并不在少数。

根据国家统计局数据,截至2022年末,我国60岁及以上人口逾2.8亿人,占全国人口的19.8%,其中65岁及以上人口近2.1亿人,占全国人口的14.9%。而据中国残疾人联合会推算,2020年末我国视障人数达1263万。随着我国60周岁以上老年人数量不断增长,老龄化程度也在加深。老龄阶段是伤残高发阶段,残障人士数量会随着社会老龄化程度加深而逐步增加。

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无疑,信息无障碍技术的普及将成为保障他们参与社会活动的“必选项”,了解其需求极为重要。

平安证券用户体验团队中,负责用户调研的宋星宇表示,通过跟有视力障碍的老年用户多次接触,他发现老年人对APP最大的诉求,其实就是字体大小是否能看清楚。而除了“看得清”“是否流畅好用”这些功能化的诉求外,他们还发现了老年用户内心更深入的精神需求。

“我们电话访谈过一位行走不便的80多岁奶奶,她原话说‘如果不投资,我天天就在屋里待着,跟社会就脱节了,但我现在时刻关注国内、国际各种最新资讯和市场动态,在这个过程中,我觉得自己是与时俱进的’。对老年用户来说,使用我们的APP进行投资理财,兴趣爱好只是一方面,更重要的,这是他们连结社会、与时代共振的方式。这让我们很受触动。

针对调研发现的用户需求,平安证券APP推出了“关怀版”,这一版本对APP的字体大小、间距、对比度等进行了调整,同时减少广告和各类提示,方便老年人浏览信息,并对老年用户聚焦的核心功能区进行优化,让视觉体验与核心功能操作更为流畅。此外,考虑到老年群体金融意识较为薄弱的情况,关怀版在首页信息流中提供证券等金融相关的防骗知识,提高老年用户的警惕性,避免上当受骗。

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而视障人士以及因外伤、手术等短期失明的人士,则可以借助读屏功能随时收听股票价格、新闻资讯等信息;此外,红绿色盲人群可以将App全局的涨跌色由红涨绿跌设置为红涨蓝跌,借助颜色无障碍功能,感受更优质的金融服务体验。

让平安证券用户体验团队感到意外的是,关怀版推出后,不仅造福了“有障碍人士”这一小众群体,还有很多中年用户也在持续使用并提出反馈意见。从目前关怀版的使用数据来看,60及以上的老年用户占比约33%,年龄在40—60岁的中年用户占比超过38%。

通过信息化手段弥补身体机能、所处环境的差异,帮助残疾人、老年人等信息无障碍重点受益群体跨过“数字鸿沟”,共享信息化发展成果,这正是“关怀版”的意义所在。

把复杂留给自己,把简单交给客户

周哲是平安证券用户体验团队的设计师,主要负责产品设计、页面规划等,她表示,对团队而言最具挑战性的部分,一是因关怀版与普通版的产品逻辑不同,需要从技术上逐一突破,二是需要不断了解和测试用户需求。

想要做出无障碍产品,必须有从无障碍视角转到有障碍视角的能力。

为此,团队仔细研读工信部办公厅发布的《关于进一步抓好互联网应用适老化及无障碍改造专项行动实施工作的通知》《移动互联网应用(APP)适老化通用设计规范》等文件,掌握相关理念和技术要求,从可感知性、可操作性、可理解性、兼容性等指标出发,细化出数十个三级指标,逐一对老年群体和视障人群高频使用的界面与功能模块进行了重点改造。

在团队的《设计规范》文件里,针对文件中提到的关怀版服务涉及“可感知性、可操作性、可理解性、兼容性”等几项技术要求,如何落实到实操层面,团队做了仔细的研究:以可感知性为例,在操作过程中涉及的验证码通常是图形验证码,针对视障人士关怀版专门提供听觉验证码,可以通过语音识别进行输入;在可操作性上,如删繁就简,保证视障用户在使用读屏软件时,既能读取到非装饰性元素的关键信息,又不被装饰性元素干扰;兼容性方面,则做好与助听器、读屏软件等设备的兼容等。

良好的用户体验需要技术的支撑,但对用户而言,比起关怀版用了什么样的技术和设计,他们最在乎的是最终呈现和使用体验。“为此,我们会尽量多收集各种反馈,最终针对比较统一的点,反复调整和修改。”周哲说道。

比如,针对有视障用户反馈在开启屏幕阅读器的情况下,部分功能无法识别进行操作的问题,团队已经在个股持仓列表和资讯列表等核心页面中进行了优化,帮助视障群体更好地进行投资理财。“新版本、新功能开发是一个需要从长计议的过程,我们会尽量照顾到所有用户的体验感,寻找最优解,这才是真正的‘为民’。”宋星宇表示。

团队一直强调要关注老年人、残障人士的感受,了解老年群体使用APP时的痛点,让他们感觉到被关注、被关爱,有人回应他们的需求,而所有这些努力,最终呈现出了关怀版这一“总和”。

这个“总和”的成效显著。2022年6月,平安证券率先展开适老化及无障碍改造工作,从规划到设计输出、开发、测试,历时半年,12月1日正式上线相关功能,平安证券成为首家通过APP适老化及无障碍认证的券商。

金融向善,让金融普惠性温暖更多人

海纳百川,取行则远。这支平安证券用户体验团队不断尝试改造无障碍、适老化需求的背后,是平安证券落实坚守“金融向善”的一次温暖实践。

在用户体验团队负责人姜经理看来,关怀版的推出对老人和残障人士具有实际帮助,可以满足他们的理财投资需求、减轻负担、提高包容性、传播知识,真正实现商业与社会价值的融合,也体现了金融可持续发展的真谛

依托全天候普惠金融服务体系,多年来,平安证券和用户一起不断成长,通过一次次的迭代升级提升用户体验,满足不同用户的需求。最新数据显示,平安证券客户数已达2200万人,其APP月活、日活、人均使用时长、人均启动次数等核心数据均位居行业前列;7×24小时银证转账、实时行情、全能账户等核心服务行业领先,用科技践行“以客户为中心”的服务理念和长情陪伴的初心。

在党的二十大报告中,以人民为中心的发展思想贯穿全文。金融机构作为社会经济活动的重要参与者,如何坚持以人民为中心、更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求,已成为各项金融工作的出发点和落脚点。

平安证券坚持党建引领,在党的统一领导下,始终坚持以人民为中心、以客户需求为导向,坚守“金融向善”温暖情怀,精准聚焦重点领域和薄弱环节,持续提升金融服务能力和覆盖广度,着力推动高质量发展。在服务实体经济方面,平安证券自觉将自身发展融入国家发展大局之中,努力服务金融大局、服务实体企业、服务产业建设。近年来,公司已累计为实体经济提供直接融资超过1.8万亿元,覆盖国计民生、基础设施、产业升级等多领域,全力推动实体经济高质量发展。

此外,平安证券积极探索乡村振兴工作与党建、工会工作相结合,借助党工组织力量,整合各方资源,形成集金融帮扶、智力帮扶、消费帮扶、公益帮扶为一体的综合立体帮扶体系。截至2022年12月,公司利用资本市场持续为贫困地区融资,其中9.5亿元绿色债覆盖到脱贫地区或国家乡村振兴重点帮扶县,近年来消费帮扶及公益捐赠支出超5000万元,开展助学、助医、助困、基础设施建设,助力共同富裕。

2023年是中国平安成立的35周年,今年,中国平安以“专业,让每个家庭拥有平安”为主题,面向广大客户、社会公众及全体员工开启感恩回馈活动,旨在为亿万客户及其家庭提供“省心、省时、又省钱”的综合金融+医疗健康消费体验,同时推进回馈社会的公益行动,让金融、医疗创新成果惠及千家万户、千业万企,助力国民生活更美好。证券行业联通千行百业,牵系千家百户,平安证券将持续提高金融服务实体经济质效、助力乡村振兴、促进金融服务的普惠化、大众化、便捷化,让金融改革创新成果惠及全体人民,书写高质量发展的新篇章。

编辑:程阔

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