小鹏危机启示录 失衡的产品迭代与用户感受

华夏时报（chinatimes.net.cn）记者 王瑞斌 闫军 北京 深圳报道

7月10日，小鹏汽车宣布小鹏G3 2020款正式上市，其中综合工况续航里程分别提升至401公里以及520公里，综合补贴后售价为14.38万元至19.68万元。

而在此之前2019款的小鹏G3是去年12月才正式上市，综合工况续航最高365公里，综合补贴后售价为13.58万元至16.58万元，并在2019年2月起，涨价至15.58-19.98万元，最重要的是大规模交付是今年3月陆陆续续开始。

也就是说车到用户手中最长不到四个月，短的仅仅半个月就赶上新车上市。不仅如此，新款续航增加了40%，价格比老款实惠，由此引发小鹏老用户极度不满。

新补偿方案诚意依旧不足

针对老车主的不满，7月18日，小鹏汽车公布新的补偿方案。

其中，针对购买了2019版G3的车主，在原有1万元复购补贴基础上，提供二选一的补偿措施：方案a，补贴1万小鹏商城积分，可用于车辆保养、超充充电、车辆维修、兑换精品和本人及直系亲属新车增购；方案b，G3 2019款三年6折保值置换回购，用于补差价换购小鹏汽车。

车主不满的是，从最初的方案到最新的补偿，是以小鹏商城10万积分消费的形式兑现。除此外，无论a方案还是b方案，都是以当下不牺牲小鹏大定及已收款项现金流为前提。

一石激起千层浪，新的方案公布以后，在小鹏维权群里，车主再次炸开了锅。

“要退车。”一位车主直截了当地表达了他的愤怒。方案中的10000积分对他来说没有用处，没有一点儿诚意。另外在他看来，第二条中的折旧换购并不算补偿措施，因为以旧换新服务在很多厂商那里是标配的服务。

图片说明：小鹏车友群讨论补贴新方案

另一位小鹏北京车友群的车主表示“现在能给我们退车是最好的，退不掉我们也希望小鹏可以在3年后以6折回购，而不是换购。“让我们再买小鹏的车是真的没有勇气了，不想再跟企业打架了。”

车主们集体意见，他们最大的诉求就是“退车”，其他条件都不符合预期。

对于老车主要求置换新车或免费升级电池的诉求，何小鹏在道歉信里委婉的表示：小鹏还是一家创业公司，出于技术、安全、法规等原因，没办法给老车主直接更换电池来提高续航。

“鹏友”的惨痛遭遇

7月6日，一位小鹏粉丝在小鹏汽车APP上留言互动，“想问一下，听说7月10日会有新的续航版本问世，那我们刚提车的用户有较高的续航需求怎么办”。

7月7日，也就是小鹏G3 2020款上市的前三天，小鹏官方客服给出回答：目前还没有公布高续航版本的时间，目前也没有相关政策。

可在三天后，小鹏的做法打了众人的脸。新车价格公布后，2020款 小鹏G3在增加续航不降价的情况下，还增加了诸如L2. 5 级自动驾驶辅助等配置。可以说，已经购买2019款的小鹏G3的消费者是，看在眼里，气在心里。

图片说明：小鹏粉丝咨询小鹏新品进展

一位参与了维权的北京消费者张先生表示，在销售的诱导下，5月初订车，5月末提车，7月出新车，贵2000块，多170公里续航，升级刹车，助力等等。谁心里好受?明摆着被坑了。”升级换代很正常，但短时间新旧交替，老用户的权益谁保护。

像张先生在5月提车的消费者不在少数，根据乘用车市场信息联席会数据，2019年5月份小鹏G3单月销量达到2704辆，也就意味着还有2700多辆车有很大一批是私人消费者购买的。

一位广西的小鹏车主告诉记者，“我是今年5月底订的车，而小鹏方面一直宣传要在6月份前下订单，这样可以多享受一些地方补贴，算下来可以补贴9万多。”

图片说明：小鹏车主向记者提供的购车发票

众多勇敢提车“先行者”无奈成为了“先烈”。退车成为了小鹏客户的最大诉求，但是有些客户却不敢退车。车主向记者表示，当初被要求与小鹏签署购买承诺函，函件上明确标注，个人用户不满二年过户给非个人，需要通过申领地方补贴的渠道退还相应的资金。

图片说明：小鹏客户购买承诺书

记者了解到，无论造车新势力还是传统车企，国补和地补都是自己先行垫补。一家北汽的高管告诉《华夏时报》记者，“作为年销量10万辆以上的车企，一年垫补的资金在百亿元左右。”垫补对传统车企还好，对造车新势力影响甚大。

因为涉及到垫补，所以小鹏很难做到退车。此外，根据四部委发布的调整补贴政策通知中对非私人用户购买的新能源汽车累计行驶里程达到规定标准后方能领取补贴。

如果小鹏退车的话，没有车主数据和行驶数据的车是无法通过国家相关数据中心的监测，也就意味着小鹏拿不到补贴。这对于一家初创企业，是难以接受的。

一位广东车友群里的车主气氛的称，“小鹏汽车的做法都是套路，为老用户提供的一万元补偿也是陷阱。”

这位车主算了笔帐，“我的车是小鹏2019款G3智享版，当时享受了6.4万的补贴，裸车价格在17.78万，因为在新款520高续航的挤压下，我的车卖二手只能卖13.5万左右，当即就损失4万多，如果两年内卖，还要赔付何小鹏6.4万补贴…代表提车不到一个月,就要因为一个声明损失10万多元。

维权不成功，企业给出方案不够诚意，把手中的汽车卖掉损失更大。目前，小鹏消费者面临着进退两难的境遇。

在300多人的小鹏北京车友群里，车主对小鹏汽车质量也提出了质疑。老款实际交车时间两个多月,就陆陆续续出现各种各样的问题,例如刹车刹不住,很容易造成追尾隐患；autohold功能失灵,高速中突然自己切换P档失速(严重安全隐患,已有部分车主收到通知升级P档)；方向盘异响和车机死机等等,所有的一切未得到小鹏公司及时有效的解决，甚至回复称是正常现象,反观在新款续航520km车上着重强调了这些方面的提升和改进。

在小鹏汽车事件不断发酵之后，小鹏车主目前已经在QQ及微信还有贴吧形成了近千人的维权群，甚至还有小鹏车主寻找律师咨询上诉以及自己申请网站进行维权。

不过，在这场浩劫之中也有“幸运儿”。在百度贴吧上，不少消费者在7月份之前将自己手中的小鹏大定进行转卖，而这部分没有选择小鹏汽车的消费者最终逃过一劫。

图片说明：小鹏客户转让大定

律师称：“维权需要确凿证据”

对于小鹏汽车的做法，不少消费者除了表达不满外，有激进的进行了消费者维权。在位于北京市成寿寺地区的“小鹏汽车北京城市服务中心”里，四十余位2019款小鹏G3车主拿着与口号内容相近的标语，对着镜头齐声表达了自己的诉求。

对于小鹏汽车的做法是否逾越了法律界线？作为消费者，如果在买车过程中自身权益受到伤害？如何合法维权？北京市汇佳律师事务所主任律师邱宝昌在接受采访时表示，消费者在买车时一定要认真阅读购车合同，如果合同上有明确的书面内容是保护消费者权益，那么消费者就可以依靠证据去保护自己。

对于小鹏汽车销售误导消费者提前购车，邱宝昌律师认为：“这件事于情于理情理都说不过去，如果消费者有销售人员保证不涨价的录音或者4S店的不涨价的承诺书，依据证据都可以进行为自己维护。

也有业内律师就小鹏事件发表了自己的看法，认为小鹏汽车应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。

在小鹏之前，就有特斯拉不顾老顾客感受，大幅降价作为“前车之鉴”，其结果就是引来大批消费者在店里进行维权。

对于小鹏事件，汽车行业分析师贾新光先生表示：汽车产品换代、更新、改款、调整价格是常态化的行为，也是重大的经营决策，必须慎重研究各方面的情况，处理好各种关系，特别是新、老产品价格关系，避免发生类似事件。

责任编辑：于建平 主编：赵云

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