雷诺中国来了个年轻人

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 赵云 北京报道

   最早学习绘画专业，后来从事汽车设计，大学期间研发出搭载日产VQ35引擎（目前英菲尼迪 FX35的引擎）的玻璃纤维材质4座飞机；又曾担任日本东京日产汽车设计中心首位华人工程师；参与了通用汽车、日产汽车在中国合资项目的启动；担任日产、英菲尼迪和雷诺海外业务负责人；如今每天踩着滑轮去北京光华路汉威大厦上班……当这所有的一切光环交织在一起，似乎无法勾勒出一个常人眼中西装革履、表情严肃的外资公司负责人的形象。
    然而就是这位出生在香港年龄不到40岁，长得少相的年轻人，在雷诺中国业务接进崩溃的时候，被雷诺汽车公司副总裁中村克己推到中国业务的最前沿。他就是雷诺大中华区执行总裁陈国章，据说这是迄今为止众多外国汽车公司的唯一华人负责人。
    然而在陈国章传奇的背后却是雷诺中国惨淡且残酷的现实，雷诺科雷傲曾被中国质检总局勒令召回，2008年汽车仅仅销售出了800辆，几乎是所有进入中国的汽车公司中销售量最可怜的。经销商网络人心涣散，几近崩溃，雷诺总部甚至曾有撤出中国市场的打算。陈国章临危受命，令众多业内的目光重新聚焦到雷诺中国的身上。
    陈国章在接受采访时坦言，这是个非常艰难的决定，对他而言是个很大挑战。总部给了陈国章3年期限，中村克己在今年2月份第一次与陈谈的时候，给他定了1800辆销量的任务，但陈国章提出要挑战2000辆。在重新给所有经销商沟通完并制定了新的战略后，陈国章开始将目标加到了2980辆，这对雷诺中国而言几乎是不可能完成的任务。总部的各个部门都非常怀疑，几乎所有的人都认为这个事是不可能发生的。然而截止到9月底，雷诺的订单销量已达6000余辆，实实在在的数据击碎了总部的怀疑，也奠定了陈国章的信心。
    实际上，对陈国章而言，最难的不是取得总部的信任，而是将人心涣散几近崩溃的经销商队伍重新获得信任并重新招募新的经销商队伍。“最惨的时候，雷诺汽车73%的库存都放在海关，年年提货都是卖不动的，有的经销商甚至把定金都放弃了也不提车，经销商跟进口商的对恃，互相不买账，而客户的保修及其他售后要求被卡在中间，没有人负责，零配件90%通过空运到中国，价格奇高，问题成堆。”从陈国章上任伊始，不断跟老经销商新经销商沟通，了解问题，阐述新的政策，树立经销商的信心，“有时会谈到夜里2点。”陈国章坦言那曾是他最难熬的日子。
    如同戈恩一样，雷诺似乎从不缺少富有创新和革命精神的改革者，陈国章在了解了中国业务诸多问题之后，首先在中国建立了中国业务委员会，随后提出了2009-2010年雷诺中国复兴计划：包括重建服务质量和消费者信心，完善分销体系，改组组织结构，提升销售和运营效率，重新布局经销商网络，提升品牌影响力，强化产品竞争力和衍生产品，加强政府和公众关系。
    经过一年的执行，客户满意度上升108%，分销成本下降了50%，订单量增长了7倍，交付用户量增长了9倍，原来的38家经销商经过重新的筛选并补充新生力量的加盟，使经销网络扩充到40多家。
    稳定和招募了新的经销商队伍后，最重要的环节就是通过经销商让消费者重新回到销售店了，这样对新老用户服务成为雷诺重新奠定口碑的关键，对雷诺而言，就是通过一系列售后的承诺来重新获取信任。雷诺将这个客户服务手册称为“诺相随”，比如，推出的“诺相随”售后服务品牌，提供超出同级竞品的3年10万公里保修，3年6万公里的免费保养（含工时费）等等价值2万余元的售后服务回报；提供免费救援，旅行援助，代步车服务（新车维修期间，提供代步车或50元/天交通定额补贴），配件折扣、免费检测、免费上门送车，从原来维修无人负责到关怀到家的服务。雷诺开始重新唤起中国消费者的信任，销售从2008年的800辆到如今销售7000多辆。
    随着销售数量的回升，陈国章透露，明年还将有新款推出，包括大风景小风景的新款、拉古那轿跑以及两款赛车。
    就在采访结束第二天，雷诺中国宣布开始全面加速经销商网络布局，2010年招商计划已经启动，2010年雷诺经销商总量将达到49家，布局全国主要的省会城市和经济发达地区。
    从曾经全国仅6辆拉古娜无人订货的悲惨境地到如今年销7000多辆的欣喜若狂，这一切的改变似乎仅仅因Shiite雷诺中国来了个年轻人。

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