新冠疫情如何影响消费金融：马上金融认为可能导致客群的上移

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 冉学东 徐晓梅 安徽报道

春节假期已结束，新型冠状病毒感染的肺炎疫情仍处于严峻复杂时期。

而消费金融公司马上消费金融（下称“马上金融”）的工作在假期间并未停歇。除了首期捐赠100万元支援武汉，马上金融还对受疫情影响还款的湖北客户差异化豁免罚息、罚金，合理延后还款期限，以减低受疫情影响客户的还款压力。

此外，马上金融还通过免还款提醒、降低还款提醒频次、应用智能化手段等方式，减少疫情期间对客联系。

当问及这一块业务对马上金融的影响时，马上金融创始人兼CEO赵国庆对《华夏时报》记者表示，“湖北用户数目前看不大，但是感染的人，包括客群在不断的变更，包括我们重庆也是比较严重的地方，现在我们除了湖北之外，还计划面向其他次严重灾区，比如温州，我们也得要开放我们一些豁免的政策，这些实施会有变化”。

国务院延长假期至2月2日后，为了进一步减少疫情的扩散，很多金融科技公司自2月3日起开启了在家办公机制，马上金融利用AI、大数据、云计算等技术，在暂定2月14日返岗之前启动了“云呼叫中心”办公机制。马上金融称“保证随时随地、7*24小时全天候为用户提供金融服务，保障防疫期间线上信贷金融供给。”

启动“云呼叫中心”办公机制

相信疫情终会过去，但在疫情未结束之前，公司员工如何能在疫情期间保护自身安全的前提下，高效的完成工作成为很多公司面临的一个挑战。

马上金融方面在介绍“云呼叫中心”办公机制称，坐席人员通过PC端、WEB应用白名单等登陆呼叫中心管理平台，随时随地在系统监控下移动办公，实现公司客服及贷后管理人员在家实时为客户提供服务。

具体而言，“云呼叫中心”可以精准识别客户，基于SCRM客户画像，客户来电时接线客服就可第一时间掌握客户信息，在服务过程可标注、转接、派单，实现坐席高效通话，此外，由于马上金融本身客户群体庞大，接线坐席人员众多，云呼叫中心在同时有多名用户来电的时候，能够自动分配空闲坐席的人员进行接听以及处理，在所有坐席都繁忙的情况下，还能够实现自动排队功能，提高呼叫接听效率。

需要注意的是，在这一过程中，“云呼叫中心”能实时记录客户所反馈的信息，同时通过企业内部的数据库进行快速检索。录音功能还能够让企业管理人员对坐席人员的服务质量进行随时抽查，保证客服的服务质量与接待标准化。

“云呼叫中心”开启以来已经取得成效。据马上金融运营部负责人罗宁透露，“云呼叫中心”上线后，仅2月2日一天累计提供人工服务3690宗。整体客户满意度是98%，已受理解决率是超过了84%。全量累计为客户服务时长达到了12300分钟，员工人均产能达到110到130宗每天，这一数据和公司集中办公模式持平。

事实上，对于很多工作而言，在家完全可以实现办公。借着这次疫情，很多大型互联网公司都开始启动在家办公机制，甚至在网络上出现了“远程办公是否会成为一种趋势”的讨论。

赵国庆表示，“我们公司今后客服，人工智能为主，分布式客服为辅，再加上一定的职场客服，解决疑难杂症问题，我相信这会形成新的客服模式。”

马上金融还为已驰援武汉的两批重庆医疗队人员，赠送为期一年的保险保障，总保额近亿元。2月1日，再度推进“医护人员特定疾病保险计划”，为重庆42家定点医院3000名一线医护人员赠送专属保险，总保额超过20亿元。

对行业的影响

此次疫情的爆发让人意想不到，春节之前还没有出现明显的征兆，春节期间疫情大面积爆发，短期内，对消费金融行业有一定的影响。

赵国庆表示，目前疫情对消费金融行业的影响是短期的，阶段性的。长期来看，消费金融行业的发展趋势不会改变。

短期来看，赵国庆认为，线上和线下消费的结构占比将发生变化。线下实体消费，包括餐饮、旅行、食品零售等都会受到影响，而基于场景的消费金融的线下交易额会下降；但交易也会从线下向线上迁徙，如很多线上平台推出了“无接触配送”，在这种情况下，线上交易额可能保持一定的增长。美容院、教育等服务机构也是如此，短期内会面临非常大的挑战。“疫情对消费金融行业的影响，在今年下半年就会得到很好的修复。”赵国庆如是说。

第二个影响比较大的是贷后管理行业。2019年贷后管理行业经历了强监管，一些不合规的公司被清除出去，2019年也成为优胜劣汰的一年。在这个时候，因为贷后管理是劳动密集型的工作，这些柜员要从全国各地赶回各个职场，各地的受疫情影响出现的交通管制、隔离等，会给催收行业带来相当大的负面影响。贷后是零售金融贷后管理的核心部分，贷后受到影响，就意味着贷前、贷中都会受到影响，所以面临疫情的挑战还是比较大的。

第三个影响是风险短期会大幅度上涨，一是贷后管理工作容易受到疫情影响，用户还款意愿会出现一定的变化，同时，用户收入、负债和预期等因素也会对偿债能力造成影响。再者还款便利性可能会受到影响，也有一部分的用户会借此机会逃废债，这些因素会抬高整个行业的不良率。

第四个从风控角度来看，整个行业也可能受到一些影响。由于不良率的提升，必然导致更严格的审批及准入，从用户的角度来说，会导致出现客群的上移。这可能会倒逼整个金融向风险承担能力更强、定价更低的用户迁徙。

赵国庆表示，“长期利好情况下，拥有闭环能力的金融机构可能会在逆境中得到更为快速的修复，但是没有闭环能力的公司，可能会在这个过程当中需要更长的时间。”

责任编辑：孟俊莲 主编：冉学东

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