浦发银行数字化转型提速 数字员工“小浦”正式上岗

文/王兮

伴随着物联网、大数据、云计算、人工智能等信息技术快速发展，“数字员工”时代正在到来。

日前，在“智荟杯”2019全国高校金融科技创新大赛颁奖典礼暨全国高校·金融科技高峰论坛上，银行业首位数字员工“小浦”正式“上岗”，将成为客户的专属金融助手。

据了解，数字员工“小浦”是浦发银行与百度联合研制，通过构建以人性化服务为核心的数字化金融服务界面HUI（Humanized User Interface），让用户更好地感受金融服务、了解金融服务、享受金融服务。

对此，浦发银行总行信息科技部副总经理万化表示，“金融科技”已经成为未来金融发展的制高点。基于自然语言处理、语音识别技术、机器视觉、情绪感知等AI技术的数字员工是未来客户服务发展的趋势，浦发银行将通过应用AI、物联网、区块链、大规模云上应用等前沿技术来推动客户服务模式的创新和业务模式的重塑。

他介绍，下一步该行将积极利用金融科技新成果，以客户体验和数字科技为双轮驱动，不断提升数字化、智能化金融服务水平，持续增强金融服务实体经济的能力。

银行业首位数字员工“小浦”正式“上岗”

早在2019年4月23日，浦发银行宣布联合百度、中国移动启动了“数字人”合作计划，以期在为客户提供 API 无界开放金融服务的基础上，通过智能技术为金融服务赋予智能化、人性化新体验。

2019年12月13日，银行业首位数字员工“小浦”正式“上岗”。

据了解，“小浦”可以通过移动互联设备与客户进行面对面的沟通，完成基于多轮对话的业务。例如，她可以成为客户的财富助手，通过语音与视觉交互方式，与客户聊天交流、验证客户身份、倾听了解客户的需求、引导客户完成风险评估，根据风评结果及用户画像进行个性化的理财产品推荐，并最终完成交易的一整套金融理财业务。

“当然这些只是目前的一些场景。”万化表示，事实上，“小浦”目前具备的功能可延伸至金融服务及其他多个领域，包括对客服务、信息播报以及教育培训等众多领域。

他还进一步指出，“金融科技”的应用将推动浦发银行数字化转型，在数字化转型过程中，用户体验提升是关键指标之一。基于浦发银行在客服渠道的智能化改造经验，我们已经看到语音交互带来的人性化服务体验提升成为趋势，我们将进一步深耕人机交互领域。这有助于：（1）将传统渠道的被动式服务提升为具备个性化交互体验的主动服务,打破传统“用户去找服务”的模式，让“服务去找用户”。（2）将复杂的业务流程简单化，重塑业务流程，让用户更好地感受金融服务、了解金融服务、享受金融服务。（3）带动银行服务模式的转型升级，探索未来金融的服务模式。数字员工通过复刻理财经理的对客服务经验，吸收上万条业务知识，让知识化、IP化、场景化的金融服务模式成为可能。（4）实现普惠金融。项目组研发的AI虚拟客户经理，可向所有用户提供“一对一”服务，数字员工的出现，将使得金融服务的覆盖面扩展到更多的人群。

而随着“数字员工”的面世，对于企业来说，不仅仅降低了人工成本，还大大提高了工作效率。

万化坦言，以声音版“小浦”智能客服为例，目前“小浦”已在全行客服渠道上线，其话务量已占全部话务量八成以上，有效弥补了人工服务不足的局面，降低了客户等待时间。同时，目前在网点测试的“小浦”可有效协助理财经理对客户提供首次风险评估的服务并基于客户的风险评估结果向客户介绍合适的财富管理产品。

他进一步表示，做一个简单假设，若“小浦”服务一位客户的时长为20分钟且每天服务1万名客户，可每天节约人工3333小时，每天节省人力约416人天，每月节省人力近1万人。

不过，万化亦指出，数字员工、数字化实际上是基于技术发展到一定阶段带来的一种服务模式升级，如果能够广泛使用势必会在金融机构中形成一种趋势。从总体来说，数字员工势必会替代一部分简单的、基础的服务工作，但是银行员工总量可能不会受到太多影响，但是员工的结构可能会发生一定变化。未来，掌握新技术以及先进生产力的员工的比例会逐渐增加，可以预见在未来银行里会有更多的技术工作者，同时也会集聚更多高素质的业务人才和管理人才。

未来制胜的关键：客户、数字、生态

“数字员工”来袭，势必给未来就业和产业发展带来巨大的影响。

“首先，数字员工会导致现有产业链的颠覆及变革，催生新的产业、产品和服务，创造出新的岗位。就像电商冲击了实体店经济，但壮大了物流产业，带来快递员群体的激增。”万化表示，“其次，数字员工也能有效缓解用工结构性短缺的局面，对于部分岗位劳动力供给不足可适当通过数字员工进行替代，从而加大我国在国际市场的竞争优势。此外，还会改变人们的生活工作方式。通过‘人’人协作办公，一些简单、重复的工作被数字员工完成，人们可以有更多的时间去做自己更喜欢、更有意义、更有挑战的事情，创造新的财富。”

而对于传统金融机构来说，他进一步分析指出，“客户、数字、生态”是未来制胜的关键。

“客户”：传统金融机构要进行思想转变，从“以产品为中心”到“以客户为中心”，做好客户细分，打造个性化服务，打通线上线下渠道，做好客户关系管理，提升客户体验；

“数字”：数字经济正在影响着每个人的日常生活。金融机构要努力提升自己的数字化成熟度，充分利用人工智能、物联网、云计算、区块链等新技术，充分发挥自身掌握的数据潜力，进行由内而外的改变。搭建业务平台帮助员工成为合格的专业人才，让流程变为认知型工作流，充分利用内部和外部的数据，促进业务的创新，提升业务竞争优势；

“生态”：传统金融机构要抓紧构建生态圈。对于传统金融机构而言,生态圈不仅仅是简单的数字化+对外合作，其精髓是通过“金融+场景”的方式服务客户端到端的金融相关需求。银行从客户潜在痛点出发，挖掘一系列解决客户痛点的场景和机会点，从而将金融产品全方位、无缝插入客户旅程端到端的相关场景中，满足客户全方位的需求。

浦发银行正在借助金融科技加快数字化转型。包括在业内首发API Bank无界开放银行，首推5G+智慧网点，建设浦发主导的O2O数字生态圈，以及银行业首位数字员工“小浦”等等。

“下一步，我们将继续开展金融科技新技术前瞻性研究及技术储备、重点金融科技领域的战略规划布局和创新应用，与互联网、制造业、通信等各行业充分合作，优势互补，构建生态圈，打造金融生态。同时积极利用金融科技新成果，不断提升数字化、智能化金融服务水平，持续增强金融服务实体经济的能力。”万化表示。

责任编辑：穆木 主编：秦谦

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