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消费升级调查 | 网红芝华仕沙发屡遭消费者投诉 与顾家家居陷入侵权纠纷

作者:杨仕省 隋娉娉

来源:华夏时报

发布时间:2019-12-31 14:59:57

摘要:据《华夏时报》记者统计,2019年12月,芝华仕头等舱沙发在黑猫投诉平台上共30份,其中一半指向拖延发货,其余多为售后不受理质保期限内出现炸皮质量等问题,且多数消费者投诉无果。

消费升级调查 | 网红芝华仕沙发屡遭消费者投诉 与顾家家居陷入侵权纠纷

华夏时报(www.chinatimes.net.cn)记者 杨仕省 见习记者 隋娉娉 深圳报道

新年在即,许多家庭都筹划着置办新家具,增添新气象。敏华控股有限公司(下称“敏华”)旗下的芝华仕头等舱沙发,凭借其舒适的体验感一度成为消费者首选。

然而,芝华仕沙发逾期发货却屡屡打破消费者的预期。据《华夏时报》记者统计,2019年12月,芝华仕头等舱沙发在黑猫投诉平台上共30份,其中一半指向拖延发货,其余多为售后不受理质保期限内出现炸皮质量等问题,且多数消费者投诉无果。

“如果出现质量问题拒绝、拖延处理,或者未经消费者同意,在非不可抗力情况下迟延发货,都应当承担违法违约责任。”广东华商律师事务所律师齐岩冰向《华夏时报》记者表示:“消费者可以保存购买、出现问题以及投诉的证据,向市场监督管理部门或者消费者权益保护协会投诉,也可以销售者与生产者为共同被告,直接向法院起诉。”

投诉三大问题:物流、质量、售后

在微博上搜索“芝华仕”即可发现,其头等舱沙发的舒适度确实积攒了可堪称优秀的口碑,“躺在芝华仕沙发上泡脚吃零食看电视”也成为不少网友奋斗的目标。

根据官方统计,2019年,芝华仕在京东平台双12的成交额同比增长173%,双11当天全网订单金额约6.13亿元,与上年同日相比增长近75%。同时,芝华仕品牌连续6年蝉联双11天猫平台的功能沙发品类冠军,产品连续4年入选芝华仕天猫平台爆款清单。

但芝华仕的物流服务却浇灭了不少消费者对头等舱沙发网红产品的期待值。甚至有消费者因芝华仕有违承诺拖延发货而延迟婚期,或影响新房的家具置办。

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芝华仕头等舱沙发消费者在微博平台吐槽,公司屡次打破承诺拖延发货

而聚投诉、黑猫投诉平台对芝华仕的指控则直指头等舱“科技布”沙发,在三年内出现的质量问题,例如货到破损;6个月后出现自然裂缝;1年后气泡掉皮并逐渐加重;1年半炸皮;作为单位摆设,但2年内大面积掉皮……

芝华仕官网对其2013年推出的自研科技布材料的介绍是:“视觉上具有极强的真皮质感与色泽”“手感柔软且富有弹性”“抗撕裂强度高”“持久耐用、耐酸、耐碱、耐热,防污防水易打理”。且敏华国内售后服务政策显示,“科技布”有5年的保修年限。

而当消费者们向售后反应质量或发货问题时,却多得到的是不断推诿、不予理睬的处理态度。记者观察后发现,这样怠慢的售后服务态度在芝华仕线上、线下销售渠道均有发生。

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记者就上述问题向敏华发送采访函寻求解释,但截至发稿未收到回复。随后记者以消费者身份与芝华仕淘宝客服沟通,对方称:“终生维修,整体第一年免费,有任何问题直接上线联系我们,我们安排师傅上门”、“没有出现(未按订单时间发货的问题)。大活动期间会浮动几天,都是尽快发出的。”

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当问及一年之后的维修费用,芝华仕头等舱沙发客服称自己“负责售前”,不了解售后服务具体问题,同时拒绝让其他客服作回应。

齐岩冰向本报记者表示,若商品出现质量问题,但商家拒绝或拖延处理,以及未经消费者同意、在非不可抗力情况下迟延发货的,都应当承担违法违约责任。

侵权纷争背后的市场抢夺

对于各大家居公司来说,国际家具展会一直是新增出口客户的平台,以此提升每年的销量和市场份额。但敏华却与顾家家居在今年国际家具展上两次卷入侵权纷争。

于2019年3月开办的第34届深圳国际家具展上,敏华投诉顾家,称顾家展览的多款功能沙发涉嫌侵犯芝华仕发明专利;9月,第44届中国(上海)国际家具博览会上,顾家反指敏华参展的一款芝华仕沙发侵犯了其专利并投诉。

事实上,两家因专利产生的正面交火并非今年才出现。2014年3月的东莞家具展上,敏华向法院提起外观设计专利侵权诉讼,原审法院作出裁定,查封顾家在展会上公开展出和销售的侵权沙发。随后,顾家发布《专利之争静待公断》声明,称自己这款产品已在2013年就申请到了外观专利权,不存在侵权问题。最终,这场2014年的侵权纠纷案件,以敏华的专利被国家知识产权局撤销,敏华败诉为结果告终。

实际上,知识产权保护是一个长期困扰家具行业的问题,敏华、顾家不断用维权当武器,也屡次成为被维权的对象。但不乏有人认为,侵权纷争背后,是二者市场争夺战的较劲。

2018年前三季度,顾家沙发业务整体营收约34亿元,增长20%左右,功能沙发依旧为收入增速最快的沙发品类,创收超过8亿元,增速在40%左右。敏华的沙发及配套产品,在同期营收为41.44万元,二者相差甚微。

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在中国大陆市场,敏华控股旗下芝华仕头等舱品牌在功能沙发市场的占有率45.3%位列第一,是第二、第三、第四、第五名相加的两倍以上。

有分析人士认为,敏华与顾家的“专利恩怨”不会对两家企业整体发展产生太大影响,反而会促使两家提高核心竞争力,帮助扩大二者的市场份额。

责任编辑:徐芸茜 主编:秦岭

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