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多款新车成就“SUV之年” 成都车展奔驰再强化《服务公约》推进高质量发展

作者:王强

来源:华夏时报

发布时间:2019-09-12 20:57:07

摘要:“御风逐电,再启星程”。9月5日梅赛德斯-奔驰携多款首发及上市车型亮相2019(第二十二届)成都国际汽车展览会。这也是自2009年以来,奔驰品牌连续第十一年亮相成都车展。在首次启用的成都西部博览城,奔驰携30款新车全力出击成都车展,将 “SUV之年”的产品攻势层层推进,为整个成都车展增色不少。

王强/文

● 2019年1-8月,梅赛德斯-奔驰及smart品牌在华累计交付470,890台新车,同比增长3%,创同期销量纪录

● 梅赛德斯-奔驰电动科技品牌EQ旗下首款车型全新EQC纯电SUV开放预订,将于11月正式交付中国客户

● 全新梅赛德斯-奔驰GLS SUV中国首秀

● 全新梅赛德斯-奔驰B级运动旅行车上市

● 梅赛德斯-奔驰S级轿车臻藏版正式上市

● 全新梅赛德斯-AMG A 35 L 4MATIC及其先型特别版开启预售

● 梅赛德斯-AMG S 65 L典藏版上市

● 梅赛德斯-AMG GT家族携3款赛道级高性能跑车上市

“御风逐电,再启星程”。9月5日梅赛德斯-奔驰携多款首发及上市车型亮相2019(第二十二届)成都国际汽车展览会。这也是自2009年以来,奔驰品牌连续第十一年亮相成都车展。在首次启用的成都西部博览城,奔驰携30款新车全力出击成都车展,将 “SUV之年”的产品攻势层层推进,为整个成都车展增色不少。

不忘初心,回归本源

数据显示,2019年8月,梅赛德斯-奔驰及smart品牌向中国客户交付60,793台新车,实现了11%的双位数增长;今年1-8月,梅赛德斯-奔驰及smart品牌共在华交付470,890台新车,同比增长3%,创同期销量纪录。

前8个月,梅赛德斯-奔驰的国产化策略得到进一步深入,国产车型为整体销量贡献3/4份额;轿车家族继续占据整体销量半壁江山,长轴距A级轿车、C级车、E级车、S级车均保持细分市场竞争力;SUV家族持续释放增长潜力,备受消费者青睐的GLC SUV也于8月迎来了改款车型;新生代车型为在华整体销量贡献近1/5的份额。

矩阵丰富的产品线、强大的产品力、将心比心的客户体验成就了前8个月奔驰在中国市场的稳健表现。除此之外,奔驰一以贯之的《服务公约》所产生的良性健康的成效则更令人感到欣喜。《服务公约》的有效实施令奔驰在中国市场的表现更加稳健均衡,呈现高质量发展态势。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱表示:“梅赛德斯-奔驰致力于为消费者带来满足更高出行需求的优质产品。在产品阵容不断发力的同时,我们也力求打造‘以客户为先’的高品质服务,践行企业社会责任,为行业、社会的全面发展不断贡献力量。”

以《服务公约》为尺

与客户将心比心

今年 5 月,梅赛德斯-奔驰联合经销商推出《服务公约》,进一步强调“客户为先”的服务理念,力求提供更为透明、高品质的服务,保证客户始终享受放心、安心的服务体验。

对于奔驰来说,无论市场环境如何,向客户提供高质量的服务始终是梅赛德斯-奔驰业务的核心。“无论是我们推出多元化的产品;还是提供贴心、周到的服务进一步提升客户的体验;亦或我们携手经销商合作伙伴一起打造健康有序的运营环境,其实这都是我们的初心。在大环境下,如何能够保证经销商可持续的发展和利益,如何保障客户的合法权益,对奔驰来说是非常重要的一个课题。梅赛德斯-奔驰一直坚持做正确的事情,《服务公约》正是其中之一,是非常重要的一步。”张焱强调。

“客户为先”、“将心比心”成为张焱谈到公约时说的最多的词,而要真正贯彻这一核心精神,“就需要重新审视客户服务的各个层面以及需要提升和改进的地方,真正做到对客户将心比心,帮助经销商提高客户服务的水平,提升他们的经营质量,更好地确保奔驰品牌能够长期赢得客户和粉丝的喜爱。”

“从5月份开始实施《服务公约》之来,的确各方面都面临着非常大的挑战”,张焱并不讳言在公约执行初期的困难, “去改变经销商的服务观念,甚至整个消费环境十几年形成的惯例,是个非常大的挑战,但我们也下了非常大的决心,为此我们做了很多的工作,力求让大家理解到位、执行到位。”奔驰销售公司甚至推出了一个叫“变革管理”的新培训课程,普及到全部经销商的管理层。因为无论是对奔驰来说,还是对经销商来说,这都是一次非常重要的变革,认识变革、管理变革才能顺利完成过渡。

一个案例足以说明:5月23日推出《服务公约》并开通客户电话专线后的第一天就接到了近三位数的客户投诉和反馈。随着公约的逐步落实,客户投诉的电话少了,每天基本保持个位数。显然《服务公约》执行情况获得了越来越多的客户认可。张焱还谈到北京一位看车看了四五家一直犹豫不决的窦先生,最终在奔驰实施《服务公约》后,选择了奔驰。问其原因,这位客户坦言“这车买得明白,消费得痛快。”越来越多类似的案例更加坚定奔驰与经销商共同坚持不懈执行《服务公约》的信心。

携手经销商,发力智慧网络

有政策,有措施,还要有与时俱进的管理方式和渠道。

奔驰有600多家经销店,同时有约350万客户群体,服务好这些客户,并使客户持续选择奔驰是奔驰的本职己任。智慧网络是奔驰为经销商体系提出的一个未来发展方向,以不断了解、满足甚至超越客户期待为目标,其精髓是“人心”。“通过‘经销商2020网络升级计划’,以及对自身数字化平台的建设,增进经销商与数字化的强关联,从而打造出真正把客户服务落到实处、为客户用车提供无忧服务、赢得客户信赖与信心的智慧网络。”张焱解释说,“我们发布的‘经销商2020网络升级计划’,是对网络运营管理模式的创新探索,通过数字化手段,利用新的服务流程为客户提供无缝的、交互的优质店面体验。”据悉,早在2016年,奔驰就开始了数字化客户体验解决方案的探索和部署,通过四大平台:网站(官网/电商平台/天猫旗舰店等)、微信(“Mercedesme奔驰客户服务” 官方微信等)、应用(Mercedes me应用等)和车机(Mercedes me互联/车载消息等)的协同建设,打造线上、线下的无缝体验。

显然,随着《服务公约》深入开展,奔驰与经销商一起以实际行动践行公平、透明的市场运营,在为客户提供高品质服务体验的同时,也带动了汽车市场的良性竞争乃至整个汽车行业健康、可持续的发展,推动行业正能量。

编辑:史言

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