互联网平台获准兼业卖保险 互联网保险下半场将拼服务与信任

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 吴敏 北京报道

日前，国务院发布的《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》（下称“意见”）中，提出“允许有实力有条件的互联网+平台申请保险兼业代理资质”。

虽然只有短短一句话，但对保险市场的影响却是深远的。什么是有实力有条件？虽然没有给出具体的指引，但可以知道的是，腾讯、阿里、百度、京东、滴滴、美团等互联网巨头都可以算是实力担当。

中国社科院金融所保险与社会保障研究室副主任王向楠向《华夏时报》记者表示，这说明互联网平台可以被允许从事保险中介活动，同时，强调了互联网平台想要开展保险活动，就必须要申请并获得保险中介牌照。

互联网保险痛点凸显

王向楠分析称，这对行业有较大的影响。互联网平台能够低成本的触达客户，并提供某些经济活动场景，还积累了较为良好声誉的顾客信任。更重要的是，保险业以数据为本，互联网平台就具有消费者个人基本信息和很多行为数据，其集团的其他成员可能还有消费者的财务数据等。互联网平台即使做为兼业代理，也能通过与本集团内或其他保险公司合作，利用这些优势。

随着互联网保险的飞速发展，流量和用户成为各家保险平台“短兵相见”的收割战场，却少有平台能兼顾服务及信任。伴随着人们的保险意识不断提升，互联网保险的发展升级进入到下半场，用户面临更多选择时候，信任和服务成为用户最看重的因素。然而，目前行业和用户仍面临着诸多挑战和痛点，最重要的是缺乏信任。行业数据显示，90%以上的保险平台没有提供保险专人服务，遇到问题只能投诉客服或机构。对于用户来说，保障的不确定性，让买保险更像是一场“赌博”。

近日，腾讯旗下保险平台微保发布的《微医保2019二季度理赔报告》显示，2019年上半年，微医保累计赔款近1.3亿元，其中二季度理赔金额为7800万元，比一季度增长65.1%。据银保监会数据显示，在2019年一季度保险消费者投诉中（含财险和人身险投诉），54%为理赔纠纷投诉。面对理赔问题，不少险企的态度往往是“能推则推”，互联网保险平台则是“重流量、轻理赔”，导致消费者对保险产生了质疑与不安。对险企和互联网保险平台来说，消费者不仅仅是“保民”，更是一位需要优质服务的“用户”。

此次国务院发布的意见或将对这样的现状有所改善。王向楠分析称，对于消费者而言，从好的方面讲，大型互联网平台聚集的保险产品种类增加，消费者能更方便地比较和选择产品；由于互联网平台的主要业务不来自保险兼业代理收入，所有他们可能站在消费者一边，帮消费者对保险产品把一道关；推动保险产品研发和创新，令某些不可保的风险变得可保；为消费者画像，进而提供客制化的产品服务；对保险标的采取更细致的风险分类，令低风险消费者受益，也很可能令消费者整体受益；简化保险索赔，甚至实现自动化索赔；由于保险费率与风险正相关，所以互联网平台可以协助保险人激励消费者进行低风险的健康的行为，如安全驾驶、锻炼身体。

互联网保险下半场拼服务与信任

事实上，这些好的方面，在互联网保险业内已经有了明显的体现。以腾讯微保为例，区别于其他保险平台的“大卖场”模式，微保在产品策略上坚持“严选+定制”路线。对合作险企建立高准入标准，细分客户群体定制专属产品。

在理赔方面，微保上线了六大在线理赔功能，为家人理赔、多张保单一次申请、在线免费申请上门取件、理赔环节全流程展示、理赔依据展示、预计处理时效展示。理赔报案不绕弯路，过程清晰可见。值得一提的是，微保通过与保险公司的合作，打通了理赔系统接口，无论在微保或保险公司报案，都可在微保查到理赔处理全过程。预计时效的展示不仅可让用户随时知悉理赔进程，同时起到监督作用，有利于优化保险公司理赔流程、提升保险公司服务水平。

微保执行董事兼CEO刘家明表示：“互联网保险的上半场是用户和场景，但金融特别是保险是很长远的生意，不是一锤子买卖，所以，我们认为下半场更重要的是服务和信任，所以平台要回归到服务和信任。我们现在卖的不单单是所谓一年期的医疗险，我们希望的是和用户建立长期的关系，也不单单是一个人，而是希望全家人都在微保平台补齐他需要的保障，所以我们认为互联网保险下半场谁把服务和信任做好谁就是赢家。”

但是从不好的方面讲，王向楠指出，高风险的消费者将面临更高的价格，甚至难以获得个别保险产品；在互联网的环境下，消费者可能由于缺乏面对面交流或者面对的信息过多，从而选择了不合适的产品；消费者可能面对“计算机”有意为之的销售误导；消费者可能面对不请自来的保险营销或捆绑销售。

的确，目前行业多以AI机器人作为与用户沟通主要方式，但近日，腾讯微保提出了将人工客服“微保管家”与AI机器客服相结合的模式，先由微保管家搞清楚用户的问题所在，对于用户的流程化、系统化问题则让AI介入，个性化的问题则通过微保管家快速协助，极大地提升了用户体验。“微保管家服务现在是几十人，今年会达到上百人，成为微保第二大部门，第一大部门是IT，第二大就是微保管家了，我们对服务的投入非常重视。”刘家明说道。

王向楠对互联网保险平台未来应该更加注重的问题提出了一些观点，其认为，互联网保险平台既要与保险人加强合作，在产品研发、市场推广、分销、风险选择和定价、赔案信息收集等方面大力协助保险人，从而实现收入。但也要注意，其市场地位决定了其能代表消费者，所以要注意维护保险消费者群体的利益，公平对待每一位顾客，不破坏消费者对自己的信任。互联网保险平台还应当继续与监管者积极的、开诚布公的沟通，说明科技相关的机理和操作，了解监管者的关切，执行监管政策。此外，互联网保险平台需知在中国较为宽松开明保险监管环境下他们已经受益了，所以应当承担更多的社会责任，更多地开展保险领域和相关领域的公益性活动，像多家保险公司看齐。

责任编辑:孟俊莲 主编:冉学东

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