​调研称传统理财存四大痛点 陆金所打造理财界ASK BOB实现更智能理财

华夏时报（www.chinatimes.net.cn）记者 胡金华 上海报道

近日，陆金所控股（以下简称“陆金所”）联合知名第三方数据研究机构艾瑞咨询发布《智能理财4.0：2019全球智能理财服务分级白皮书》（简称《白皮书》）。

《白皮书》指出，智能理财服务应用人工智能、大数据等科技手段，具备客观实时理解客户、用户价值导向、提供标准化专家级服务、缓解供需平衡等4大优势，在网民红利等7大因素驱动下，中国正成为智能理财最具潜力市场。

而另一方面，《白皮书》指出，虽有超7成用户偏好线上理财，但其理财成熟度仍较弱，八成用户希望通过智能技术实现一对一理财服务，但仍有92.4%的用户曾因沟通理解度不足和问题解决率不高而转接人工客服。

陆金所首席运营官崔永平在报告分享会上表示，陆金所在7年线上理财服务数据积累和扎实的科技实力加持下，已通过全平台底层布局的超过10万个神经触点，率先在业内实现全流程布点，通过业内领先的智能理财交互体系打造理财界的ASK BOB，力求克服行业痛点，为用户带来更智能理财。

理财行业将从“互联网化”转向“智能化”

伴随居民理财意识的不断觉醒和技术进步，中国理财市场正从“互联网化”逐步迈向“智能化”，而这一迭代趋势正是建立在智能理财服务多项优势的基础上。

上述《白皮书》指出，智能理财服务是指在理财服务流程中应用人工智能、大数据等科技手段，在了解用户画像、明晰用户需求和理解金融产品的基础上，以非完全人工的方式，智能化、专业化、个性化的为用户提供各类投资理财服务。

针对传统理财线下服务存在的服务供给与实际需求不平衡、提供的理财建议可靠性不足、业绩导向的价值定位影响、过度依赖用户自身认知等4大痛点，智能理财亦有4大优势：首先，智能理财可有效触达大众投资者，其次通过技术实现统一优质的服务标准，第三以用户需求为核心开展服务，第四可通过科技手段实时多维度分析和辨识用户当下需求，最终实现比传统理财服务更懂用户。

以全球最大线上财富管理平台陆金所为例，其平台上已有14个品类超7000款不同的金融产品，基于陆金所长期线上服务4200万用户所积累的真实客服语料，陆金所平台已经开始尝试用智能机器人与用户进行自然语言交流与开放式对话，并为用户提供涵盖账户查询、产品咨询、市场分析、投资者教育在内的各种金融服务。

“产品种类多数量全是我们的优势，但也会造成用户的困扰。因此，我们要做的从‘多的‘选出’好的，从‘好的’选出‘准的’，为用户提供更适合他的服务。”陆金所首席运营官崔永平表示。

事实上，伴随技术快速迭代和业界的不断实践，理财由“互联网化”转向“智能化”已是大势所趋，其中中国是智能理财最具潜力市场。得益于网民红利、监管鼓励、技术发展、产品丰富、人力限制、理财个性需求、中产崛起等七大驱动因素，《白皮书》预计到2022年，中国智能理财服务亦将走进千家万户，市场规模将达7370.5亿元。

智能水平待提升:超九成用户曾无奈转人工客服

蓬勃发展的智能理财服务已逐步走入公众生活，智能理财发展虽快，但当前大部分智能理财服务系统的智能化水平仍较低，智能理财服务系统的产品配置服务仍待完善。

《白皮书》调研发现，66.2%的用户偏好通过线上渠道方式进行理财，更有86%用户倾向使用互联网一站式综合平台管理财富。但略显尴尬的是，仍有超九成智能理财用户称曾因沟通理解度不足和问题解决率不高等，无奈转接人工客服；有近八成用户反馈称智能客服提供的理财产品配置与实际需求不符。此外，当前智能客服服务的覆盖率已达85.6%，但大部分平台的智能客服仅停留在产品信息查询（71.4%）、账户操作性问题（63.9%）和理财知识普及（60.2%）等相对基础的功能上，且用户满意度较低，智能客服脑回路仍显得简单。

在用户层面，当前理财用户仍存在自我风险偏好认知不足、产品配置单一、持有时间短等三大问题。77.5%的理财用户投资理财经验时长达3年以上，但其购买理财产品的平均持有期限普遍在一年内，没有完整生命周期的理财规划，并有33.9%的用户主观风险偏好与客观承受能力并不匹配。

陆金所业内首推KYI意图识别模型

在用户投资理财成熟度较低的现实下，用户智能理财服务需求旺盛。

《白皮书》指出，79.0%的用户希望通过智能技术实现一对一理财顾问，其中，理财产品配置服务、风险错配预警和投资者教育需求度最高。崔永平对此表示，面对中国投资理财市场大部分为经验欠缺的散户的现实，国内机构更需不断提升智能化服务水平。

“陆金所一直致力于精准画像、选时、交互三大能力建设，在此过程中以全流程布局10万神经触点、意图预测模型体系KYI、人工智能交互体系为三大核心要素。”

崔永平指出，首先陆金所在其平台底层布局了超过10万个神经触点，成为业内首个实现全流程布点的金融平台，覆盖了投资者从注册到绑卡、交易、调仓、赎回的各个关键节点，实时发现并解决客户服务中的断点，让用户在App内的全部生命旅程都有保障。

此外，陆金所在业内首推基于自然语言处理和算法模型的意图识别KYI体系（Know Your Intention），这款覆盖用户全理财生命周期的模型体系意图识别率已达到90%。

当前，在陆金所独有的断点和KYI的技术下，陆金所平台积极运用人工智能进行客户服务与交互，目前用户交互频率较以往提升了5倍，问题解决率提升了2倍。

“基于神经触点和KYI，陆金所将实现对用户由静态到动态、由反应到预测的认知全面升级，成为一个‘更懂用户’的陆金所。”陆金所COO崔永平说。

《白皮书》也认为，放眼未来，智能理财应着眼于精准用户画像、金融专业能力、用户意图洞察、智能能力与信息服务能力5大核心要素。未来，行业竞争、技术发展等因素驱动将领理财智能化升级不断加深，智能理财行业将进入人群基础、供给端与需求端的良性循环，在此过程中，互联网一站式综合平台较之于传统金融机构线上平台和垂直化平台，将更具优势。

责任编辑：孟俊莲 主编：冉学东

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